4．老顾客办完卡之后就再也约不过来了_顾客在想什么-QQ阅读男生武侠网

4．老顾客办完卡之后就再也约不过来了

店长小D在店铺时，导购小四手上有个老顾客王女士，从第一次购物到最后一次有两年时间，期间共消费过十几次。虽是老顾客，但王女士每次消费金额不高，均没有达到“一次性购物满××元即可办理VIP卡一张”的地步。

某一天，公司领导找店长小D谈话，说小D负责的店铺在“新VIP发展”方面做得极差，开卡率太低，要求小D在接下来的时间里重点抓“新VIP发展”这一管理指标，并给小D定了“新发展VIP卡30张”的月度指标。小D领到指标后便分配给了4个导购。

小D给出的发展方法除了让老VIP“转介绍”和“抓大客”之外，还有一项重点就是将原有的非VIP老顾客发展成VIP。由于没有“累积办卡”的政策，导购们就只能抓“一次性购物达××元”，于是小四在老顾客王女士身上发起了“猛攻”，终于将王女士成功“拿下”，让她多买了3件衣服并办了VIP卡。

奇怪的事情发生了：王女士在办完卡的半年时间内就再也没来过店铺。若放在以前，她早就来过三四次了。导购小四多次邀约，王女士均表示自己太忙，没有时间。

店长小D得知后，为了将王女士约回店铺，拟定了3种解决方案。

由导购小四打电话给王女士，通知她积分快到期了，让她抽空过来兑换积分。

由导购小四打电话给王女士，通知她有一份礼物，让她抽空过来取一下。

由店长小D亲自打电话给王女士，询问其是否对店铺的服务不太满意，以便更好地服务像王女士这样的老顾客。

在后面的一个季度里，这3种方法都用上了，但王女士的回复永远都是“很忙”，而且也没有什么不满意的地方，可就是再也没有出现在店铺，这是为什么呢？

老顾客王女士消费两年了，每季消费1～2次（半年三四次），每次的消费金额不高，从来达不到办卡的金额，从中可以看出以下信息：

· 王女士很喜欢这个品牌的衣服，每季买一两次就是很好的说明；

· 王女士的消费能力不是很强，两年消费了十几次，却没有一次能达到办卡的要求的金额；

· 王女士的消费能力虽不是特别强，却不是一个爱贪小便宜的人，以至于“办卡后9折”“有礼品来取”等方法都对她无效；

· 王女士是一个有涵养的顾客，导购小四强推让她办卡，她虽不乐意但还是办了，后来店长打电话询问其对服务是否满意时，她也没说过一句不好的话；

· 导购小四强推办卡的那次，王女士的消费金额大大超过了平时的消费预算。

事情就出在那张卡上。办卡之后，王女士心里很可能是这么想的：

· 这次花在买衣服上的钱超标了，这个月的旅游计划只能取消了；

· 他们难道没看出我不想买这么多吗？怎么能强推呢？

· 万一下次过去还是这样强推怎么办？关系太熟了又不好拒绝；

· 下次买衣服再超标的话，又要在别的地方减少预算了；

· 如果每次都这样的话，那我的生活岂不是被他们打乱了；

· 不行，主动权得握在自己手里，不能再去他们那儿了；

· 当然不能明说我的想法了，只能说“忙”。

这就像你请朋友吃饭，本来打算两个人花500元钱的，结果朋友点了1000元的菜，你也只好硬着头皮买单，但下次你再也不想和这个“涵养不足”的朋友一起吃饭了。他再找你的时候，你每次都会以“忙”作为借口推脱；朋友问你最近是不是对他有意见，你当然也不能说他上次点菜点得太多了。

面对这种情况，应该怎么办呢？

事已至此，王女士已经很难请回来了，只有一个办法可以勉强一试，那就是让导购与王女士在卖场之外重建关系，重新找回友谊。这需要一个漫长的过程，就像那个“修养不足”的朋友想要再和你同桌吃饭一样困难。

但“王女士现象”不能发生在更多的老顾客身上。那个“涵养不足”的朋友如果长期那样，他会没有朋友的；而导购长期保持“攻击性”，她也会没有回头客的。那该怎么办呢？

导购小四对王女士的“强攻”在之前的两年时间内并没有出现，而是出现在“VIP发展”和“VIP占比”考核指标下达之后，是由“管理”产生的“管理问题”。

为什么会出现“VIP发展”和“VIP占比”这样的管理指标呢？当然是领导认为这些指标是判断“VIP管理”好坏的重要标准，而“VIP管理”又是终端零售管理的重要评价标准……

“VIP发展”指标就和那个“修养不足”的朋友一样，请客者面子上很好看，实际上却起了反作用，导致老顾客或老友都不来往了；朋友圈天天捷报频传，公司却快垮了。

面对“老顾客办卡之后不来了”的现象，我们要做的不是继续对王女士死缠烂打，而是要尽量避免此现象在别的老顾客身上发生，具体方法很简单。

假设王女士平均两个月消费一次，每次消费1500元左右，那么就每两月卖一次衣服给她，每次1500元左右；除非她一夜暴富，否则不要强推。

若王女士的购买规律是每年6次，每次1500元，我们就让她这个规律保持3年、5年、8年、10年、15年……中途可以试探性地小幅度提升客单价，如从1500元提到1800元或2000元，但步子不能迈得太大。

这两步实则是“顾客忠诚度管控”，可以让每年消费6次的顾客越来越多。这比一次性买2万元的大单但办张卡就消失的VIP客人要靠谱得多。

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