3．送顾客礼物时，她生气地说“买了那么多，你们就送我这么便宜的东西”

店长小C听导购小二说，自己有个重量级老顾客再也不来了，原因是另一位导购跳槽去了一个新品牌的店，那个顾客现在去那儿买了。店长小C有点紧张，同时也觉得这是个“向公司要赠品”的好机会，于是向各级领导汇报了。

领导们非常重视，于是向10多家直营店铺的店长逐个了解情况，发现均存在此类现象，加上近期离职的老员工（导购）较多，因此领导们决定采购大量赠品，赠送给10多家店铺的超级大V顾客。

采购的赠品是充电宝。按照年消费5万元以上的顾客人数，将礼品分发到各个店铺，由总部VIP部门给几百名超级大V顾客发送短信，提醒他们到店铺领取“精美礼品一份”。

然而一周过去了，到店铺领取充电宝的顾客却寥寥无几，店长们只好发动员工给顾客打电话，让顾客抽时间过来领取礼品，这才让到店的超级大V顾客数量多了起来。

然而，拿到礼品后很开心的顾客极少，有不少顾客当场发飙，说出来的话也惊人地相似：

· “我一年花20多万元买你们的产品，才送我这么便宜的东西？”

· “打我电话就让我来拿这个破充电宝？你们以为我很有空是不是？”

·“你们公司也太抠门了吧？就送我这么便宜的东西？”

老板听闻此事后非常生气，说花了十多万元买的礼品，就送出了这样的效果！店长们也很委屈，不知道这些顾客是怎么想的，有礼品拿反而不高兴。

顾客有免费的礼品拿反而不高兴，这个要从顾客的付出与他们的期望值说起。结合上面的案例，可以看出以下信息：

· 10多家店铺的几百名超级大V顾客在该品牌消费了很多钱，最少的5万元/年，最多的40万元/年，并且大部分人消费了很多年；

· 大部分大V顾客认为，该品牌之所以有今天，少不了自己常年消费的一份功劳，既然自己对该品牌有功劳，该品牌在某种层面上就是“欠”自己的；

· 既然“欠”自己的，总有一天会“还”，至于什么时候还、怎么还，暂时不知道；

· 被告知“公司送您一份精美礼品”，说明该品牌要“还”了，这是自己应得的；

· 按照国内服装品牌1% ～4% 的回馈标准，那个年消费20多万元的顾客对“精美礼品”的期望价值应该在2000～8000元。

也就是说，年消费20万元的顾客，你送她一台iPhone手机才勉强达到她的期望值，而你竟然想用价值100多元的充电宝就把她打发了？

这等于间接地告诉她“欠你的，我还了，以后就不欠你了”。

这些大V顾客能开心吗？

一个功成名就的中年男人对自己的妻子说：“你跟了我这么多年，为了表示感谢，我决定送你一个精美的礼物。”这个时候，如果你是他的妻子，你对这个“精美礼物”的期望值是什么呢？大别墅？大钻石？还是环游世界？

如果此时男人说“精美礼物”只是一块市场价1000元的手表，你会不会发飙？

你可能会说：“我跟了你20年，老人孩子照顾得好好的，让你一门心思在外面打拼。你一年赚几百万，现在送我一块破表就想把我打发了？”

顾客心里在想：暂时不送我礼品没关系，至少你（品牌）还是欠我的；但真到你还的时候，别想随随便便拿个不值钱的东西就把我打发了。

该品牌花钱买礼品送给大V顾客，却送出了反效果，这是典型的“吃力不讨好”，问题出在“礼品的赠送方式”上。按理说，顾客花钱买衣服是公平交易，不存在谁欠谁什么。

但中国服装市场竞争激烈，品牌之间为了争抢客源，年度回馈、生日礼券、积分兑换、精美礼品等讨好顾客的手段层出不穷，以至于顾客的期望值越来越高，认为那些东西都是他应得的。

就拿年消费20多万元的顾客来说，若公司真送她一部iPhone手机，她都有可能认为这是她应得的，甚至连“谢谢”都不会说。

这属于还不起的人情！

既然是还不起的人情，那就不要还。那是不是代表礼品不要送了呢？

当然不是。礼品可以联络感情，当然可以送，但赠送时要记住以下两点。

任何礼品均以导购私人的名义送给顾客，不再是“公司送给您的精美礼品”，而是“我给您带了份小礼品”。对于月收入只有几千元的导购来说，100多元的充电宝就是个贵重的礼品，不再是“破玩意儿”了。

打电话给顾客时，不能将礼品当作邀约的理由，那会让顾客误以为是公司的礼品，从而提高了期望值。对导购来说，他们不欠顾客什么，自然没有赠送礼品给顾客的必要，送了就是个意外的惊喜，会让顾客更愿意在该导购手上购物。

如果你担心礼品以导购的名义送会导致顾客只认导购不认品牌，想想看，这总好过顾客两者都不认！

至于导购离职后带走大V顾客的问题，本书后文中有详细的解答。