第4章 顾客进店，导购要拿出所有热情迎接(3)

但是我们导购必须明白，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的，导购在没有充分了解这群人中各自扮演的角色前，最好不要提供含有自己建议的需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会顾客群直接流失掉。

在选购商品的时候，团队中各个成员都有自己独特的兴趣和爱好，所以意见往往也不一致。而这个时候，导购必须“擒贼先擒王”，分清团队中各个成员的角色将会变得非常重要。

首先要找出团队中的决策者和拍板人。决策者的特征就是其他成员有什么新的意见的时候都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。其次要找出团队中的内行。内行对成交起决定性作用，虽然内行不一定是购买的那个人，但是他是购物的参谋长，只有经过他“法眼”的商品才会被团队中的决策人所考虑。剩下的就是找出出钱的人和将要使用这件商品的人。这两个人也是不可忽视的，商品的价位、款式等方面的因素会影响到这两个人的利益，因此你也必须恭维对待。

分清这个团队中每个人的角色之后，你就要采取适当的策略来进行导购了。

团队意见不一致阶段：这时候导购不能盲目发表自己的意见，免得惹人烦。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此导购只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。

逐一配合阶段：团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，导购可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。

融入其中协调意见统一阶段：这时候团队内的讨论进行了一大半，导购可以融入其中，将自己掌握的市场信息和商品信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。

角色最终确认阶段：经过上述的努力，导购应该能够确定团队中谁是决策人，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较顺从自己意见的人，这时候导购必须谦虚谨慎，更不可言过其实。

主攻拍板人和内行阶段：这个时候导购已经确定谁是决策者和内行，此时导购必须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而做到“擒贼先擒王”，顺利成交。

9.千万别寸步不离地跟着顾客

很多导购为了给顾客最热情、最周到的服务，常常会寸步不离地跟在顾客身边，喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身药膏式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力、透不过气来。这种做法就如同饿狼看见了绵羊，恨不得立即扑上去，却只会让消费者想快点逃跑。

当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”时，肯定导购过分热情且让顾客感到不安了。导购应该立即调整接待的节奏和策略，真诚友善地向顾客道歉，然后表示在顾客需要帮助的时候，你会及时出现。让其自由自在地观看和挑选，然后回到正常的工作岗位上，留意顾客动向，当他们发出协助信号的时候再适时地提供帮助。

通常情况下，当顾客说“我自己会看，你别跟着我”的时候，我们最好不要这样回答：

导购1：哦，那好，您就自己随便看看吧！

这种回答太消极了，没法让顾客产生任何有关购物的有利联想。相反暗示顾客随便看看就行，看完就走。

导购2：这是我的工作啊，您以为我想跟着您？

这种回答带有气，抢白顾客，非常没有礼貌，会让顾客很生气。

导购3：还是我为您介绍一下吧？

这种回答非常的不识相，顾客明明已经对你跟着他感到不悦了，你还缠着不放，顾客很可能打消购物的念头。

导购在接待顾客的时候，一定要注意方式和方法。对于那些不愿被人打扰的顾客，导购不要紧跟顾客，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”然后让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。

也有许多顾客认为只要有导购就是想推销商品，以至于在初步接触时，就不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，导购一定要先顺从他，而后面带微笑地表示歉意，表示这是自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时能更方便地得到解答，同时这也是为了贯彻我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会回答说 “我只是随便看看”，而不会产生明显的抵触情绪。

对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，导购就要主动走上前为之服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，导购不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。

如果我们没有处理恰当这个关系导致顾客直接说“我自己会看，你别跟着我”的时候，我们可以用下面的话来应对：

导购1：好的，既然您想自己安静地看看，那我也不打扰您了。您放心挑选，如果看到喜欢的就叫我一声吧！

导购2：好的，美女您肯定是行家，眼光应该比我强多了。您慢慢看、多比较，如果有什么问题或需要请随时叫我，我很乐意为您服务！（赞美顾客，让其对产品感兴趣之前先对你产生好感）

导购3：没问题，那您自己先慢慢看，如果有需要，请叫我一声，我马上过来。您放心，无论您买不买，我们的服务都是一流的。

导购4：帅哥真是对不起，我只是为了您有问题时能更方便地得到解答！既然您自己想安静地看看，那我也不打扰您了。请您放心挑选，如果有什么需要就喊我一声吧！（顺从顾客，表示歉意，表明随时服务的态度）

导购5：好的，没问题！我看大姐也是个爽快人。既然您想一个人慢慢看，那我就先忙点别的，等您挑好了或者需要我帮忙了，就招呼我一声，我会马上过来的，好吗？

10.来店和来电顾客不能区别对待

导购不应冷落任何一个顾客，这并不仅仅指那些来店的顾客，还包括来电咨询的顾客。有时正在接待一位顾客的时候，突然有另一位顾客打电话来咨询。这时对来电的顾客与来店的顾客，不能厚此薄彼，要一视同仁，提供相同质量的服务。这样才能赢得顾客的信赖，从而成功促进生意的发展。

推销开始阶段，首先要做的一项工作就是尽量不要让不管是来店顾客还是来电顾客。如果招呼不过来，必须要让其中一位等待的话，也要安排好顺序，建立一种洽谈的氛围，这样才能保证顾客没有受冷落的感觉。

1.让来店顾客等待，接待来电顾客

（1）安抚来店顾客

顾客正在接受服务，突然被打断，必然是不高兴的。导购一定要有礼貌的请顾客稍等，最好采取询问的方式：“电话响了，我去接一下就回来，您介意吗？”面对有礼貌的询问，一般顾客都会同意。另外要对顾客保证很快就回来，增加顾客的耐心，但是一定要真的很快就回来。同时也可以请顾客在休息区稍等，或看看其他的商品。

（2）礼貌对待来电顾客

有的导购对来电顾客极不礼貌，觉得工作被打扰了，态度生硬地问对方有什么事或催促对方有事情快点说，这都是不正确的处理方式。应该迅速的接起电话，带着微笑礼貌的询问顾客来电的理由，准确清晰地报告店铺的名字，让顾客确定是否找对了店铺。

2.让来电顾客等待，先接待来店顾客

（1）快速接待来店顾客

并不是说来电的顾客就必须要等，习惯性的忽视来电顾客是错误的观念。导购应该先询问顾客来电的具体原因，然后根据轻重缓急做出判断。同时安抚来电顾客的情绪，请他稍等片刻。这时就要求快速接待来店顾客，尽快完成交易，好继续接待来电顾客。但也要注意不能因为急着接电话就催促来店顾客快速决定，如果接待来店顾客的时间可能比较长，可以选择稍后给顾客打电话回去。

（2）回复来电顾客

在来店顾客的需要不能被马上解决，或是来电顾客的问题较多，需要长时间才能回复的时候，最好提出之后再打电话回去。要准确地记下顾客的姓名、电话、问题，必要时复述一遍保证准确性。然后要告知回电话的时间，礼貌地挂断电话，不要在顾客还未挂的时候就先挂断。

在回复电话的时候，要在约定的时间回复，同时要带着已经解决了的方案，让顾客得到满意的答复。

优秀的导购，能够妥善的接待来电顾客与来店顾客，能够利用每一次的电话咨询和每一次的当面交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺亲切的形象。