第14章 导购要学会用专业产品解说征服顾客(2)

3.帮助顾客赚钱。假如我们能提供一套产品帮助顾客赚钱，当顾客真正了解后，他就会购买。

4.安全感。顾客买消毒碗柜，买的就是一种对他的家人、他自己的安全感。

5.地位的象征。一个飞利浦限量版的剃须刀价值2000元人民币，从一个剃须刀的功用价值看，实在不值得花费，但还是有顾客选择它，那是因为它独特、稀少，能给人一种地位的象征。

6.健康。市面上有各种按摩椅、电动浴足盆等保健用品，就是抓住了人类害怕病痛死亡的天性，所以当顾客相信你的产品能帮他解决此类问题时，他也就有了此类需求。

7.方便、舒适。

导购要想确切地介绍出产品的好处，还要从以下几个方面做起。

1.清楚认识自己的产品。训练有素的导购能够清楚地知道自己的产品究竟在哪些方面具备优良性能，十分熟练地掌握产品的特征可提供的利益。

2.了解顾客的关注点。与顾客交往中，最难判断的是他们的关注点或利益点，只有找到他们的关注点才能针对需求进行推销。一个好的导购应该首先弄清楚顾客关注什么。要想清楚明了顾客的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解顾客的真实想法，从而给出顾客最需要的购买建议，完成销售。

3.主动展示产品的好处。导购直接告诉消费者他们接受产品或促销计划所能获得的好处，当好处能满足该顾客的需要时，他多半会同意购买产品或接受提议。

4.运用各种方法强调好处。其中包括品质、包装、颜色、大小、市场占有率、外观、成本、制作程序等，使顾客有种豁然开朗的感觉——我就是想要这样的东西，这样，你离成功就只有一步之遥了。

54.列举具体事实帮顾客建立品牌信任感

当顾客说“这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗”这样的话时，导购应该如何正确引导顾客？

［一］

导购：“我们品牌的知名度就是这样。”

［二］

导购：“我们这个品牌是亚洲最大的，我们公司的总资产是20亿元。”

［三］

导购：“我们的产品远销海内外，只有我们一家采用纳米材料制造产品，这是我们的专利。”

［四］

导购：“是吗，我们店开了好几年了，我们在这个行业很有名的。您是第一次来我们店吧？”(有责怪顾客孤陋寡闻的意思)

［五］

导购：“我们确实是新牌子，刚进市场，正在很多媒体上做广告。”

第一个案例这种赌气的话无异于赶顾客走。

第二个案例不能与顾客的切身利益联系上，所以只能给顾客“假大空”的感觉，不会有效地消除顾客的疑虑。

第三个案例虽然言之有物，减少了虚假的成分，但因为始终没有联系到顾客的利益点上，所以仍不能对顾客造成冲击力。

第四个案例在暗示顾客的无知，让顾客感觉不舒服。

第五个案例则等于承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。

导购不要认死理，要敢于并善于承认自己的瑕疵。顾客提出的问题如果确实是自己存在的缺点，导购要敢于承认，敢于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的导购很多时候可以将缺点转变成推销成功的转折点与卖点。

就本案例而言，导购首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍自己的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段。

品牌作为企业的无形资产，是产品质量、价格、功能、款式、服务等多种因素的综合体现，是当今时代消费者选购产品的重要依据。随着消费者购买心理和购买行为的逐步成熟，品牌知名度对于消费者购买行为的影响将日趋明显。

当顾客对品牌知名度提出疑惑时，往往意味着顾客尚未找到可以对品牌信誉放心的证据。要取得顾客的充分信任，导购首先要认同和理解顾客的感受，缓和一下紧张的谈话氛围，消除顾客的对抗心理，然后再解释品牌知名度不高的原因，列举具体的事实去打动顾客，重新建立顾客对你以及你们品牌的信任感。例如：

1. 导购：“您的这个问题很多顾客第一次来时都会问到，您感觉我们的品牌知名度不够高是很正常的(肯定顾客的问题)。因为，我们品牌基本上不做电视等大众媒体广告，但会在《商界》、《财经》等高档商务杂志上做推广。如果您不喜欢看这些杂志的话，您就可能感觉我们的品牌知名度不够高(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。”

2. 导购：“您的这个问题很有代表性。事实上我们这个品牌进入中国市场还不久(肯定顾客提出的问题)，但在欧美发达国家已家喻户晓。我们品牌发展已经有五十多年历史了。目前在国内只在北京、上海、广州等大城市的大型商场有我们的专柜，所以您平时可能没有注意到(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。”

3. 导购：“您说得没错！我们的广告确实没有某些牌子做得多(肯定顾客的问题)。但您也知道，任何一个大品牌都不可能做到全品性能都非常好，而我们在X X这个品类具备了强大的技术优势。虽然我们广告做得不多，但我们把财力和精力都放在产品的研发和生产改进上，在这个专业领域的知名度还是很高的(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。这是一些专业媒体对我们的报道(列举事实)，您看了之后就会对我们品牌有所了解了！”

4. 导购：呵呵，小姐对X X行业真是了解。（赞美顾客见多识广）我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，（简单说明情况，反将顾客一军）所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边……(转向介绍产品)

许多导购认为要解决此类问题，企业就要加大广告投放力度，同时配合大型的促销活动。活动是搞得红红火火，费用花了不老少，但是效果却非常一般，并且依然有许多顾客一进店就重复上面问题。很显然，顾客之所以有类似心理，不在于企业广告做了多少，而在于顾客的购买心理。所以，作为导购此时一定要做到心平气和，当然这一点对于许多人，尤其是品牌本来做得非常不错的品牌导购而言有些难度。但导购必须这么做，除非你不希望做成顾客的生意。

55.通俗易懂的语言才能激发顾客购买欲

在向顾客介绍产品时，导购必须做到简洁、准确、流畅、生动，切不可卖弄专业术语。因为你推销的是产品，而不是那些抽象的代码。

顾客：“你介绍的新技术是怎么回事？”

导购：“就是我们的CST！如果想试试别的材质的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两上NCO。”

顾客（稍稍按捺了一下心中的怒火）：“小伙子，我要买的不是字母！”

导购：“噢，我说的都是我们产品的序号。”

顾客：“我想我还是再找别家问问吧。”

向顾客尤其是非专业的顾客介绍产品时，不要卖弄那些让人搞不明白的专业术语，而要用顾客听得懂的语言向顾客进行介绍。

案例中的顾客不明白导购介绍的新技术是怎么回事，是由于导购对于新技术的描述过于专业，使用了过多的、难懂的名词术语；或者是导购为了卖弄技术而讲技术，没有把介绍重点从新技术自然地转移到新技术带给顾客的好处与利益上。因此，导购在介绍新技术时，一定要与顾客的利益相结合，要使用通俗易懂的语言，让顾客明白新技术到底有什么用途，能给自己带来哪些好处，这样才能有效激发顾客的购买兴趣。