第4章 互联网思维：用户思维是互联网致富的核心思维(3)

未来商业的发展趋势是不会有互联网企业与传统企业之分的，而是所有的企业都会变成互联网企业。无论是哪个行业都会受到互联网思维的影响，不管是技术层面，还是思维层面。传统企业所要思考的不是去与互联网企业竞争市场，而是自身怎样利用互联网成功转型。

“兰亭集势”，这个名字想必许多喜欢逛网店的小伙伴们都没听过，不过也难怪，因为这是一个专门赚外国人钱并成功登陆纽约交易所的服务外贸公司。可以说，兰亭集势是一个另类，他成功利用中国优势大赚外国人的钱。

服装一直是中国的优势行业，国内也不乏生产婚纱礼服类产品的企业，而外贸企业更是数不胜数。从事婚纱礼服的外贸业务对于现如今的中国服装领域来说，无论如何也不会成为一件能够惊天动地的事。所以当兰亭集势成功将婚纱外贸业务登陆纽约交易所时，确实把从事相关行业的小伙伴们吓了一跳。

兰亭集势整合了供应链服务的在线B2C，是中国目前跨境电子商务平台的领军者，2013年6月成功登陆纽约交易所。它的竞争优势在于面向全球化市场为客户提供服装定制服务，客户可以根据自己的喜好在电商平台上进行个性化定制，完成订单后则交由苏州虎丘的一家工厂生产。虎丘是国内婚纱礼服的主要货源聚集地，占据了全国70%的市场份额。不过，这里一直都是以小作坊生产模式为主，所以，生产和管理水平都不是很高。兰亭集序为了达到外贸标准，专门从内部建立了一个专家团队，直接打入生产线，负责指导供应商改进生产效率以及提高产品质量，帮助他们在短时间内达到个性商品定制以及标准品批量生产的标准。

兰亭集势正是借助了对供应链的深度改造及整合利用，保证了优质稳定的货源供应，并且借助互联网电商平台的产品定制使用体验，使其婚纱产品迅速自成一派，拥有自己独特的魅力，从而盘热了整个婚纱外贸市场。

在互联网的时代，信息畅通无阻，那些靠市场信息不对称、靠价格垄断的企业已经没有了多大的生存空间，所以企业与消费者越来越多的诉求都需要用与工业时代不同的路径来解决，包括企业的营销理念、业务流程和内部管理体系都要依靠互联网思维进行变革和转变。

兰亭集势就是以互联网思维和方式去重新建构传统行业的流程和服务的。它从与用户之间的互动到产品的开发，再到商业模式和生态链等建设的各个层面都彻底贯彻了互联网的思维模式，而这必将破坏旧的商业游戏规则，对传统商业产生深远的影响。

5﹒互联网思维核心：一切以用户为中心

互联网的产生使传统商界发生了一场惊天动地的大革命，使得信息生产和传播方式都发生了重大的改变。信息不再由小部分的人所制造，世界上的每个人都可以成为信息的原产地，信息传播方式从一点对多点变为了多点对多点。但更为关键的是，在整个信息传播和产生的过程中，信息已不是最为核心的部分，互联网的核心部分变为了“人”。

因为人是互联网时代的核心，所以，用户思维自然也成为互联网思维的核心，而其他思维，如平台思维、免费思维等，都是围绕这个思维展开的。用户思维是互联网思维的基石，没有用户思维就不会有其他的互联网思维。

一切以用户为中心，是现如今互联网企业的发展宗旨。“以用户为中心”的用户思维，不只体现在做品牌的层面上，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售等环节。

用户思维，即用户要什么你就给什么，用户什么时候要你就在什么时候给，而用户没想到的你都要先想到，这就是用户思维的意义。

“以用户为中心”与互联网思维一样，是近几年才冒出来的一种概念，很多传统品牌厂商早早就开始叫嚷着要“以客户为中心”，可为什么这个概念在互联网盛行的时代才变得尤为重要，才受到人们的关注呢？

互联网还没产生时，如果一个用户对购买的某一产品或服务不满意，往往会自认倒霉，提醒自己下次不要再去购买这一产品，或是提醒亲朋好友都不要去购买这一产品。但这种用户意见只是在小范围内传播，对厂家的影响不大，所以很多厂商就利用这种信息的封闭性，大搞“买的没有卖的精”的策略，算计消费者，期望能从消费者身上得到最大限度的利益，即使用户投诉也不会积极改进自身，而是能捂则捂。

但这种行为到了互联网时代就行不通了。互联网的特点就是开放、透明、共享，完全消除了信息的封闭性和不对称性，消费者可以从互联网中获取价格、产品、评价等方面的信息。互联网时代，万物之间直接、实时链接，让信息反馈与用户参与成本变低，而这个趋势还会继续下去，现代人的碎片化时间也让参与时长得以增加，而两者的累加效应就能让“消费者赋权”发挥真正的威力。

在选择产品和服务时，消费者一般都会参考查询该产品和服务的评价，然后再决定自己要不要选择这个产品和服务。这在互联网时代之前，是绝对不可能做到的，因为用户很难知道除了自己周边的人之外的使用情况，而互联网信息全面开放之后，共享的优势得以体现，用户足不出户就可以知道别人使用的情况。基于这种前提，消费者很愿意进行评价留言，一方面是为了自己，另一方面也是为了其他消费者。而这种方式不但能逼得商家提升自己的服务能力，也迫使一些不良商家退出市场。

在互联网时代，消费者如果对某个产品做出不满意评价，这个消息不会像在传统时代时只在小范围里传播，而是所有浏览这个商品的人都能知道。这对企业造成的影响非常大——有些买了该商品的人会要求退货，有意要买的人会选择放弃，这些问题处理不好就会造成企业破产。显然，互联网时代口碑异常重要，而商家对于这一点也是尤为重视，不少老板甚至每天都亲自盯着网上的评论。

在这个基础上，商家“以用户为中心”的服务宗旨才能得以真正的展现。从工业时代到互联网时代，消费者一直是所有经济活动的基础。所以，一个企业想要成功就必须学会倾听消费者的声音，而现在的互联网时代更是从厂商和销售霸权的时代进入了消费者主权的时代。

极路由在近几年发展得很好，极路由一开始也以为自己已经做到了极致，但其实差得还很远。极路由起初的价格偏高——269元，这让很多买家望而却步。后来极路由的“翻墙”插件因为种种原因无法使用，就将其价格调到了199元，一直到后来推出了新品才将价格定为99元。

极路由新品发布之后，效果不错，在当时造成了不小的轰动。就在极路由因为新策略名利双收时，由于当初没有考虑周全，老用户社区出现了很严重的问题，所有的老用户都在狂骂极路由公司，听到老用户的骂声后，团队马上进行了反思，并做出了有效应对。

极路由公司表示：因为他们在做这个决策的过程中没有把老用户考虑在内，对他们造成了伤害，所以他们连夜赶出了一封向老用户解释及道歉的信。并把决策的过程告知老用户，还把信放在社区、微博上分享以及道歉，另外，他们还向老用户做出了相应的补偿措施，风波这才慢慢地平息了。

这件事情让极路由的创始人丁衣认识到，现在的品牌已经不属于创业者——真正的品牌是属于用户的，创业者在其中只是担任了品牌管理者的角色，现在要想经营好一个品牌，就要“以用户为中心”，要以用户的利益为利益，以用户的意见为意见。厂商为王的时代早已经成为过去了。

极路由用互联网做硬件，将制造的过程向用户透明化，用户通过这种方式购买了极路由的产品就是对其产品的一种信任和认可。当一个品牌管理者做出了伤害用户的行为时，用户自然会提出反对的意见，而管理者这时候要做的就是消除用户的不满情绪，积极地去处理问题，这样才能让自己的品牌越走越远，越做越大。“以用户为中心”，每个企业在做各种决策时，这一点都是必须要遵守的，要学会去在意每一个用户对于产品的感受。

“以用户为中心，其他一切纷至而来”，这句话位列谷歌十大座右铭的第一条。很多人对谷歌的印象是“不作恶”，但“以用户为中心”才是它的立身之本。其实不单是谷歌，其他创业公司也必须以“一切以用户为中心”为立身之本。

很多创业失败的人都有一个通病，就是其创业的动力不是基于用户的需求，而是以个人的欲望为出发点。相反，那些创业成功的人都知道“以用户为中心”的重要性，虽然他们仍然会以利润和绩效作为考量的核心点，但这都是他们“以用户为中心”的结果。因为他们深刻地了解一点：“顾客决定了企业的定位，顾客只有认可并购买你的产品和服务，企业才能将经济资源转化为财富，使物品转化为利润。企业要生产哪些产品并不重要，重要的是顾客想买什么，什么才是他们所认知的价值，这才是一个企业、一个品牌成功的关键点。”

在工业经济时代，产品的生产、陈列和推送是最重要的，但在PC互联网时代，产品转换成了信息，生产环节也改变了，而到了移动互联网时代，没有产品也没有信息，只有人和人的时间，所有的产品和信息都必须围绕着用户转，产品和信息已经下降到从属的地位，而且还必须极力地讨好用户，改变自己去适应用户的要求。

互联网时代让消费者主权得以形成，而“一切以用户为中心”不单是一种概念，更是一种规则和命令，如果不去遵守这项规则，你所做的一切都是枉然，而且很快就会被淘汰。

创富案例

1﹒万科怎样用“互联网思维”做商业地产

万科本是一个传统的房地产企业，但如今万科却有着天翻地覆的变化——万科地产推出的一套万科社区商业模式受到了市场的极大欢迎。万科社区商业与互联网已经有了初步的融合，林詹钦主导的万科社区商业与阿里巴巴淘点点线上的服务平台签约，通过网络客户端的搭建，实现了随时随地自助下单、付款，足不出社区就可以享受到餐饮半小时送到家、商店24小时营业的便利。另外，万科社区商业APP也在筹划上线中。

万科还将全面推出养老服务机构、儿童学校、门诊医疗、购物商场，等等。根据毛大庆的透露，万科已针对北京、香河、北戴河等地区的十余个项目做出了初步的决策，每个项目中都会配套一栋楼做多功能养老配套。今后万科还会持续留出自持部分的社区商业，根据万科自己的想法来打造，并将原来的承包商全部改成由自己的员工参加经营，初期由万科投入统一定价，支持员工自己创业，做成连锁品牌。

万科地产的这一改变就是源于互联网思维从好房子到好邻居的转变，大力推进社区商业，正是为了跟随客户不断变化的需求，增加客户的扁平化，增加住户的粘性度。

2013年下半年，万科集团的总裁郁亮亲自带队，拜访了阿里巴巴、腾讯、海尔、小米等知名企业，受到了外界的极大关注，也引发了不少的猜测。走访了一番互联网企业后，毛大庆表示，无论是小米还是腾讯，互联网的内在核心都是增加用户粘性。

具有“扁平”特征的互联网，启发了万科下一个十年必须有逻辑地转变的思考。在毛大庆看来，万科单一的传统地产的角色定位一定要根据市场的需求而作出调整。

以前的万科所注重的只是怎样盖好房子，而现在，万科是以房屋质量为上为基础，更多地去倡导“好服务”和“好邻居”这两个概念。

从万科的社区商业，到购物中心，足以看出万科将互联网思维的应用发挥到了极致。其社区商业的大力推进，正是由于跟上了客户需求变化的脚步，增加了用户的扁平化，增加了住宅的粘性度，早已形成不是靠“造房子”“卖房子”挣钱，而是靠“管房子”来赚钱的互联网模式。