第3章 管理者善倾听，下属才会说(2)

作为一个管理者，成为空想家显然是不现实的。因此，不如努力去锻炼自己的眼光，说一些有深度的话，来提升自己的形象和魅力。

语言是一张藏宝图

某领导喜欢和下属谈心，隔三差五就找一个下属谈一谈。每次谈话开始，领导总是问下属关于某问题的意见。下属还没展开陈述，领导就接过话茬儿，开始滔滔不绝。

结果很多下属发现，在走出领导办公室以后，他们根本没有将要说的意见说出来。相反，领导却发表了不少意见，对工作又提出了一些要求等。

久而久之，领导再想找下属谈话时，下属们就开始找各种借口躲避。领导觉得很奇怪，不知道下属为何会如此。

其实，这并不是稀奇的事情。相信很多领导在实际操作时都犯过这样的错误。有时，因为急于表达意见，往往忽略了下属的意见，让下属不能轻松地表达自己的见解，从而无法知道他们内心真正的想法。

语言是一张藏宝图，懂得倾听的人往往可以找到无尽的宝藏。因为通过下属的语言，领导可以分析出他们的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，这对领导展开工作非常有利。

所以，想要抓住下属的心理，领导要懂得耐心和礼貌地倾听。只有这样，才能了解下属的真实需求。

然而，很多领导在倾听客户谈话时，常常是只摆出一副倾听的样子，内心里却迫不及待地等待和寻找机会，想要说自己的话。这样的倾听，不但听不出下属的心理，而且最终可能连自己要说的都忘记了。

所以说，耐心和礼貌是倾听中必不可少的两个元素。只有这样听，才能在适当的时候提出开放式问题、对谈话者进行鼓励、对谈话者的观点表示赞同或异议、对谈话者的话语进行总结等。

有耐心才能求得“真经”，但除了耐心外，倾听还需要良好的修养和品性：你得有礼貌，以礼待人。只有这样，别人才愿意告诉你完整而正确的信息。

古时候，有个年轻人骑着快马赶路，很久都没有找到住处。忽然，他看到路边站着一位老农，他在马上远远地就高声喊道：“喂，老头儿，这里离客栈还有多远？”

老人随口说道：“无礼！”年轻人却以为这位老农告诉他是“五里”，于是策马飞奔，向前驰去。

结果，一连跑了十多里地仍不见人烟，他恨恨地想：“这老头儿真可恶！”并自言自语道：“五里，五里，什么五里？”猛然间，他醒悟过来，“莫非他说我‘无礼’？”于是他调转马头，往回赶去。

再次见到那位老农，他还在路边耕耘。这次年轻人已经认识到自己的错误，他连忙翻身下马，亲切地叫了一声“老人家”。还没等他发问，老人就说：“你已经错过了客栈，如不嫌弃，可到我家住一宿。”

有礼有节可以求得“真经”，人人都喜欢谦逊、懂礼貌的人。在倾听时，要掌握正确而完整的信息，礼貌的态度是必不可少的，这也是衡量一个人品性和道德的标准。

如果你所听取的信息是非常有价值、有分量的，你就应该用最起码的尊重表达你的谢意，如果连这一点都做不到，也就不能指望别人会对你倾囊相授了。

在生活中，这种无礼的行为也确实处处存在，很多人也许有着执著求知的毅力，能吃苦，却没有良好的道德修养。因此，时常有人听不得别人的“絮叨”，直接让别人说出他想知道的结果，一副很不客气的样子；也有人觉得获得自己想知道的信息是一种理所当然的要求，于是出言不逊，伤害了别人的自尊心。这些没有礼貌的行为最终会使自己受害，因为想要别人以礼相待，告诉你想知道的信息，你首先就得尊重他人、礼貌待人。

听话的艺术确实是一门多方面的修行，不仅需要你能听，还需要你会听。没有耐心和礼貌的人是无法得到完整的信息的。

兼听则明，偏听则暗

在日常生活中，领导都会遇到两个下属之间闹矛盾的事情，领导要调节两人之间的矛盾就要弄清楚矛盾的根源。这个时候，领导就要站在中间的立场上，对两人之间的矛盾进行深入地了解，如果领导偏听了下属的话，不但解决不了两个人之间的矛盾，还会加剧矛盾。聪明的领导在解决矛盾时会多听听原因，多了解一些情况，这样能更好地解决下属之间的矛盾。

一般来说，领导在遇到下属之间有利益冲突时，最好分别了解情况，避免对立双方碰面，以致激化冲突。如果发现是误会，最好让对立双方碰面，当面阐述理由，以便使双方有机会互相沟通信息，双方在互相理解之后，误会就会消失。

一个公司的供销部门因为误了交货期而受到客户的指责，于是供销部门的负责人埋怨生产部门的效率低。而生产部门负责生产的人员抱怨供销部门签订的合同中交货期过短，要求过于苛刻，两个部门就此问题发生争执。

在这种情况下，领导认为不应该只听生产部门的理由，也不应该只听销售部门的理由，因为双方都有问题。他知道只有在充分听取了两个部门的意见后，才能把双方的矛盾解决。于是领导让冲突双方了解对方的处境，他跟生产部门的人说：“交货期之所以苛刻是因为存在市场竞争，如果不能在短期内交货，就无法揽到这笔生意，就会放走客户。如果不能按时交货，企业将丧失信誉，在今后的竞争中处于不利地位。”同时，领导也对供销部门的人说：“生产部门没有按时完成任务，是由于原料供应不上或经常停电等原因所致。”

在了解企业的整体情况和对方的处境后，双方都会明白，单纯指责对方是无济于事的，只有相互配合、密切协助才能解决问题。于是，供销部门在强调准时交货的同时，也努力保证原料的供应，而生产部门也会体谅销售部门的难处，保证完成任务。事实上，当双方均以企业的整体利益为重时，其心中的怒气就完全化解了。

领导要让下属学会用交换双方位置的方法看问题，这种方法是解决矛盾的灵丹妙药。

一个推销员去会计室取款，嫌会计动作太慢而恶语伤人。会计一怒之下拒不付款，于是两个人便吵了起来，闹到了领导那里。这件事情表面上看起来是推销员错在前，因为他不应该恶语伤人，但是，细细琢磨一下，如果不是因为他心里着急，又看见会计慢悠悠的样子，也不会生气。所以，领导在听了两人吵架的原因后，先对推销员说：“如果你是会计，对方用这种粗鲁的态度对待你，你有什么感想？”然后又问会计：“如果你是推销员，着急等着拿钱去付给客户，看到会计动作慢吞吞的，你生气不生气？”这样一问，双方就相互谅解了对方，并很快认识到自己的错误。

“兼听则明，偏听则暗”。领导在处理下属之间的冲突时，最忌讳的就是只听一面之词，武断仲裁。这种做法很容易导致“冤案”出现，留下后遗症。即使偏听之后做出的判断是正确的，未被听取意见的一方也会心怀不平，认为领导偏袒对方，这种不满很容易造成感情冲突。在对立情绪影响下，即便是合理的裁决，他也不会心服。所以，一个高明的领导在处理下属的冲突时，不要急于表态，要充分听取双方的意见，然后再采取相应的对策。

唐太宗问魏征曰：“人主何为而明，何为而暗？”对曰：“兼听则明，偏听则暗。昔尧清问下民，故有苗之恶得以上闻。舜明四目，达四聪，故共、鲧、兜不能蔽也。秦二世偏信赵高，以成望夷之祸；梁武帝偏信朱异，以取台城之辱；隋炀帝偏信虞世基，以致彭城阁之变。是故人君兼听广纳，则贵臣不得拥蔽，而下情得以上通也。”上曰：“善。”

这段话说的是唐太宗问魏征说：“君主怎样叫明，怎样叫暗？”魏征回答说：兼听则明，偏听则暗。尧舜之所以英明是因为懂得眼观六路、耳听八方。而像秦二世、梁武帝和隋炀帝这样的昏君因为偏听偏信，导致失败。唐太宗觉得他说得很有道理。

兼听则明，不论是领导，还是普通人都应该明白这个道理。只有兼听才能公平地解决矛盾、更好地处理问题。

弦外之音需要用心分析

古人云：“闻弦歌而知雅意。”这句话告诉我们，在交谈过程中，应该透过对方言语表层的含义而察觉到其内在的深刻含义。学会听出别人的弦外之音是与人交谈时识透人心思的重要手段。

春秋时期，某国的君主想要选拔一位贤能之士作为自己的宰相，于是，他就派了一个负责选拔官吏的人贴出了招贤榜。经过重重筛选，官员选定了两个人，从能力和才智上看，这两个人不分伯仲，可问题是宰相的位置只有一个，这可难坏了官员。

官员思来想去都不知道该如何是好。于是只好把两个人的名单都交给君主，请君主自己定夺。君主说：“这好办，让他们都先做副职，一年之后，再观其效。”

于是，这两个人都成了该国的副宰相，一年很快就过去了，两个人的品行报告各有千秋，此时，官员又犯了难。他将两人的品行报告又同时呈给了君主，君主看了看，然后说：“甲的智谋和治国策略是相当突出的，贡献也是相当大的；乙的人缘很好。都可以考虑。”说完之后，就把品行报告还给了官员。

官员听完君主的话还是一头雾水，甚至回家之后都左思右想，但还是捉摸不透君主的圣意。官员的妻子见他愁眉不展的样子，就询问他为何事而烦，官员就将选拔宰相之事告诉了妻子。

妻子听过之后便笑着说：“君主既然都把答案告诉你了，你还犹豫什么？”

官员先是一怔，然后疑惑地说：“答案何在？”

妻子说：“宰相之职，为何而设？”

官员说：“自然是为了辅佐君主，治国平天下。”

妻子说：“这不就是了吗？君主说甲的智谋和治国能力突出，意思就是说甲有宰相之才。而他又不想让乙难堪，后面的话自是为了安慰一下乙。这样的弦外之音，你怎么会听不出来呢？”

官员恍然大悟，第二天就把选拔的结果上奏给了君主，果然得到了君主的认同。

在为人处世上，出于各种原因和综合因素的考虑，人们往往会在人多嘴杂的情况下使用隐晦的语言来表达自己的意见和想法。善于倾听的人往往能够在第一时间揣摩出对方的心意。

陈群是三国名士，他为人正直，有令必行，曹操对他很尊重。当时，曹操手下的谋士郭嘉才智机敏、善于谋略，也很讨曹操的欢心，但郭嘉为人豪放不拘，不知自我约束，常常触犯朝廷的法纪，陈群再三警告他，郭嘉却丝毫不以为然，依旧我行我素。

一天，陈群向曹操进言，痛斥郭嘉行为不检，并预先列出诸多他触犯的法律条文，请求曹操将郭嘉治罪。曹操听完之后说：“陈长文如此刚直，足以为万官的表率啊！”于是，就下令赏赐了陈群很多好东西，陈群谢了封赏之后，便不再告郭嘉的状了。

后来，有人问他：“为何不将已经准备好的条文呈给曹丞相呢？难道你看到封赏之后，就可以不顾及法纪了吗？”

陈群笑着解释道：“不是，曹公的意思我已经很清楚了。我在朝廷上向曹公罗列了那么多郭嘉的罪状，难道曹公不知道吗？他给我封赏是希望我以后继续向他进言；而他反而对郭嘉之罪没有任何言语，言外之意就是不希望对其做出任何惩罚，既然如此，我还状告郭嘉做什么呢？”

陈群不愧为才智之士，他能够从曹操的只言片语和行为中洞悉曹操的意图，可见他对人心的了解之深。

与人交谈，要想聪明应对，就需要了解对方的心思，看透对方的意图，即使有时候对方含糊其辞，通过仔细分析，仍可以得到很多意想不到的信息。总而言之，与人交谈，最好先动脑分析别人的话，然后再斟酌自己应该如何回应对方的问题。所以，聪明人在说话之前会先动脑分析，听出弦外之音。

尽量避免主观臆断

听话需要客观地听，就如同说话需要从客观的角度来阐述一样。但是很多人之所以误听就是因为在倾听时融入了个人的主观意识，附加了个人的主观色彩，所以听到的信息就不准确了。

小A是一家美容店的美容师，因为做美容技术好，有很多老板身份的女客户都喜欢找她为自己做美容。渐渐地接触的时间长了，小A也喜欢跟这些客户聊天。

在客户中，小A尤其喜欢和张女士、王女士聊天。其中，张女士有一家自己的公司，王女士在一家大公司做主管。

有一次，小A对两人聊起自己的婚姻状况，谈起自己不幸福的婚姻，小A有说不出的感伤。她说，自己和丈夫曾经是多么相爱，但是现在却因为各种经济问题以及工作问题，两人的感情越来越不好，吵架次数越来越多。她说自己真不知道该怎么办。

王女士听小A说完，立刻说：“这样的婚姻不必再要，赶紧离婚是最要紧的。否则拖得越久，自己的损失就越大。痛苦不说，还影响工作和休息。多不划算。想当年我和我前夫离婚就是出于这样的考虑。迅速离婚，绝不拖泥带水。小A，你还是赶紧离婚吧。”

张女士说：“你们俩感情基础很好，现在是因为遇到了一些现实的阻力，小A，你觉得你们这段婚姻还可以挽回吗？你觉得应该用什么样的方式处理这段婚姻合适，就用什么样的方式处理。因为毕竟是你在经历这段婚姻，最了解这段婚姻经历的过程。”

数天之后，小A对来店里做美容的张女士说：“谢谢您听我倾诉，谢谢您给我中肯的建议。”

因为张女士耐心倾听，听出了小A对这段婚姻的留恋以及她内心的矛盾和挣扎。所以，她没有主观地肯定或是否定小A的婚姻，而是让小A冷静思考，选择最妥善的方法去处理。

人生在世很难做到不被自己的感情所左右，倾听的时候也是如此。在倾听别人说话时，如果附上主观色彩，往往会造成错误的判断。