第2章 和领导打交道的第一堂必修课：倾听(1)

从前有个人叫李顺，他总觉得每天的生活就是柴米油盐，很无趣，于是就上山向禅师请教如何才能活得有趣些。禅师没有马上回答，而是问他愿不愿意留在禅院里帮忙打扫？李顺为了得到答案，就答应住下来。一连扫了三天的树叶，他开始厌烦了。第六天打扫完后，他径直去问禅师到底给不给答案。恰好是开饭的时间，禅师看到他，就叫他一起用膳。他匆匆吃了几口。突然，禅师问他：“你手中端的是什么？”

他马上答道：“米饭。”

禅师再问：“还有呢？”

他回答：“还有饭碗。”

禅师又问：“还有吗？”

“还有？没了呀？”李顺有点不解。

于是，禅师让他明天吃饭时再来，如果他能回答出手里端的是什么，就将答案告诉他。他一夜没睡，也没想出来。明明就是一碗米饭嘛！第二天一早，他看到小济师傅已经在扫院子了，就凑近了问他昨天的事情。

小济也不回答他，只问道：“你看我扫的是什么？”

“树叶啊！”

“还有呢？”

“还有？尘土。怎么也和禅师的问题一样？！”

“再想想。”小济笑道。

李顺挠着头，想了半天也没想出来，就极力央求小济告诉他答案。小济经不住他的央求，说道：“我清扫的是我的生活。生活就在这平凡的叶长叶落，生生不息里。”

李顺又问：“那你不觉得无趣吗？”

“虽然它平凡、琐碎，但只要你把它当成生活的一部分，就不会觉得无趣了。”小济说完继续清扫，李顺若有所悟。

于是，午饭时他跑到禅师那里。这次禅师照例又给了他一碗白米饭，李顺高兴地跟禅师说：“我知道了，端着的是‘活着’。您这下可以告诉我答案了吧？”禅师微笑不语。一顿饭过后，禅师问他现在心情如何。李顺说，他这几天身体虽然疲乏，但是锻炼了筋骨，茶饭虽然清淡，但是吃起来很香甜可口，周围的小师傅们精神淡然愉悦，这让他也很愉悦，只是还没有得到问题的答案，有些困惑，请禅师明示。禅师微笑着，说道：“你的答案，已经被你自己找到了，我还说什么？”李顺恍然大悟，欣然下山去了，从此他再也不觉得生活无趣了。

通过上面这个故事，我们发现，听人说话第一是听到，第二是听懂，第三是听得有效。李顺先是听到禅师话语的表面意思，接着听懂了小济话语中的涵义，并受其启发，最后顿悟了禅师给他的答案，将禅学运用到生活中，即听得有效。领导说话可不会像禅师一样慢慢开悟你，他往往希望你立即领会精神，通晓内容，迅速执行并产生效果。领导也不会说与事无关的话。通常，他们的话语简明扼要，正如同领悟禅师的“不语”一样，有许多需要你用心体会的内容。除了要认真了解领导的语义，还要对周围各种因素进行综合判断，方能得到要领。会听话的下属才能保住饭碗，有了饭碗，才会过好生活。

听到≠听懂：你的倾听有效吗？

我们对“听”字进行拆解：左边是个“口”字，右边是个“斤”字——说者嘴里有分量，犹如千斤之重。会听的下属能接得住、扛得起听话的重任。

“会听话”看似微不足道，却是信息流转的关键。每个职场人都是信息网的重要节点，犹如江河之水滴，虽微小却能汇聚万千力量。如果将职场上流通的信息比作循环流动的水，把公司比作地球，那么只有水正常循环，地球才能生生不息。“听话”作为最基础的沟通形式，看似平凡，实则很重要。

我们用20-30-40-50这一组数字来描述倾听的重要性。倾听在20项重要的经营技巧中排第一位，占了中层管理者30%的时间，占了高层管理者40%以上的时间。我们在沟通中有50%的时间用在倾听上，甚至有时还会超过这个数字。职场是追求效率的地方，如果每个人都不修炼接受信息、处理信息的能力，使信息在自己的岗位上停滞不前，那么领导、下属以及团队的时间成本犹如层层涟漪荡漾开来，会波及整个公司的“水面”，最终的结果是损害公司利益。如果不想成为公司的绊脚石，或者不甘于停滞不前，那就不妨看看以下能实现有效倾听的三个重要步骤：

首先是“听到”。要开放地接受信息，让信息运行通畅，达到良性循环。“听到”这个词很简单，做起来却不容易。让一个人开放地听另一个人讲话，在小学时期也许比较容易，那时人尚处于新鲜懵懂的状态，接受起信息来就很主动。随着年龄的增加，经历和经验在头脑中形成了定式，我们有了很多自我判断，就不那么好清空磁盘，轻易接受信息了。

曾昉是刚毕业的大学生，面试了几家单位，最终被其中一家录用。他高兴地上了班，完成的工作基本每次都能使领导满意。同事马新易对此很不理解：论资历自己比他早来一年，论学历自己的学校比他的学校牌子响，何况自己进来时是人力资源部高部长亲自批的，怎么都轮不到这新来的小子争头彩。他的优越感很受打击，于是就观察起曾昉的日常工作情况，看看他到底用哪些手段博得了领导的欢心。

他观察了个把月，也没觉得曾昉有什么特别之处。正在疑惑不解时，高部长来了个电话，让他下班过去一趟。马新易一听是高部长的召唤，想必有什么重要事情，就这样满腹疑问地挨到了下班。一下班，他一溜烟地来到了人力资源部。高部长告诉他，马新易的部门领导破格提拔新人曾昉。本来马新易想平级出任的肥缺，却被新人先得了。

这一来马新易上了心，仔细观察对手的一举一动，观察之下不禁大吃一惊——令他处于下风的不是领导的偏心，抑或曾昉的阿谀，而是曾昉每次倾听领导讲话时都格外认真，做了详细的笔记，执行时还常找领导沟通磋商，这样一来，他的任务完成得正合领导的期望，有时还能超出领导的期望值。这个发现让马新易反思良久。摆在他面前的选择就是：还像以往一样保持莫名的优越感，听不到别人说什么？还是学习曾昉，改进求新，博得领导的赏识？

我们知道，许多人有这样的毛病——莫名的优越感。人的失败有时不是败在对手强大，而是认不清自己，听不到别人说话。更何况这次马新易遇到的对手本身就强过于他。其次是“听懂”。我们问听者通常用“晓得吗？”“明白了吗？”很少问“听懂了吗？”一是这样是对听者理解和接受能力的侮辱，听者会认为“难道我听不懂吗？”二是“听到”常常给人以“听懂”的错觉，以为听了自然就能听懂。其实，“听懂”才是说者希望听者做到的目标。听到就是单向接受信息的线段，是静止的；听懂却是交互接受信息，它有从思想到行动的驱动力、倾向性的射线，它向着成功迈进，是动态的。

齐瓒在一家快速消费品企业做销售主管，手底下管着几个销售代表。下月恰逢中秋节促销活动，本月初就要完成活动货品铺货和广告宣传品的到位工作。得忙碌一阵子了。次日，齐瓒亲自主持晨会，议题主要是传达大区经理下达的任务。齐瓒觉得这个会开得很成功，销售代表、销售助理和促销员看似都听进去了。他抽查了几个问题，大家也都回答得比较到位，似乎没有什么可担忧的，于是就让大家按部就班地执行起来。

一周过去了，齐瓒例行检查市场，一查之下，怒火中烧——全城划分了八个片区，有三个已经被竞争对手抢先铺货，拿下了黄金动销宣传品的摆放位置，生动化陈列也做好了。这一下让齐瓒很被动，上面要是查起来，KPI考核成绩还能好吗？明明传达了必须布置到位，为何执行的结果却差强人意呢？齐瓒决定第二天晨会时着力一查，看看到底是什么原因导致的，是不是这些下属懒惰或搪塞工作。第二天开会时，他发现了问题的根源，自己当初只顾填鸭式地布置任务，这群兵们也是被动接收，很多内容根本没领会，特别在时间的紧迫性上没有深刻认识。也就是话是听了，就是没听懂，才导致这样的执行结果。

于是齐瓒不得不收起怒火，重新讨论改进方案以弥补漏洞，从一个片区到另一个片区逐一阐释，一对一的辅导，每布置完一项任务，就问当事者“听懂了吗？”果然功夫不负有心人，在新方案里，一方面避开竞争品牌抢占的黄金货架，另一方面组织大客户进行谈判，与那三个片区的卖场商谈使用通常不陈列本公司产品的位置，不但陈列位置的价格比竞争对手的低，而且独辟蹊径，起到了意想不到的效果，迅速扭转了不利的局面，赶在中秋节热销之前，完成了全部工作。这样的手法还被公司借鉴、推广，齐瓒也获得了表扬。这个过程是他和下属由听见到听懂的互动过程，从中我们可以看出，听懂不是一个静止的点，它完全是一个动态的链条。

最后，终极目标是听得有效。什么叫有效？有效就是要产生效果。如果完成第一步听到，第二步听懂，然后就没了，这就不是有效。听得有效是要产生结果，产生效益。作为下属，几乎每天都能听到不同层级的领导讲话。不同形式的会话场所，听话的方法也不尽相同。如果不注重听话的质量，执行力势必大打折扣，影响自己的职业晋升。要听有效的话，行有效的事，做有效的人。

小青在一家广告公司做AE（客户主任），他做事认真，很听领导的话。适逢元旦，公司订制了一批新年贺卡，由总经理亲自签名，寄往客户公司。正值公司新办公室装修期间，行政人员一部分忙装修，一部分忙迎新年会，于是任务便逐级委派到小青。小青认真核对了所有客户的地址，确认无误后就交待前台文员发出去了。

由此看来，小青是听懂并且完成了领导交办的任务。事实果真如此吗？第二年春天，公司乔迁新址，举行迎春宴，邀请了所有客户参加。几个客户聚头闲聊，独独东北吉林的客户没有收到新年贺卡，这不免让他产生被冷落了的感觉。总经理知道了这个“小”疏漏，就责问客户总监，层层下来，最后发现小青当时确实发出去了，地址也没有错误，但是客户就是没有收到，可能是投递公司的问题。如果小青当时补一个电话，追踪一下结果，也许就不会让客户误以为只有自己没有收到问候。难道要跟客户解释：“我们寄了，但是您没有收到，是投递的问题吧。”

这件事情的经验教训就是：当你听到了、也听懂了领导的话，就要对执行负责到底，这样领导说的话才能获得效益。永远不要以为事情完成了，真正的完成就是收到效果。在整个事件当中，小青付出了劳动，也敬业了，但是没有完全达成领导的意图，还引发了客户的误会，她有效办事的分数就被大打折扣。

听到——听懂——听得有效，这是一个动态循环的圆。有效倾听从一开始就是向着未来奔进，到最后又能回到原点检讨的动态过程。它在每一个环节上都要求用心、认真、有计划、可执行，甚至是可检验的。

锦囊妙计

1.打开心门，才能听到信息。

2.听懂话语，还要继续行动。

3.随时回到原点检视是否有效。

听懂就是节省领导的时间

福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教，并聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。”许多管理学家也都提出过倾听重要的观点。管理学家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效倾听至少可以直接获得重要信息，可以了解到真实的信息。有效倾听尊重和关注说者，调动整个谈话的积极性，帮助彼此进一步深入沟通。

是什么让这些知名的企业家、专家和学者们都如此重视倾听的效果呢？

1.领导不想重复传达命令，谁都不想把时间浪费在重复工作上。

2.如果领导的话没有被有效执行，领导不被尊重，他会想：敢情我说话都不管用啊？

3.最重要的是，一旦事情需要重新再做一次，机会不允许，时间不等人，后果难以设想，这个比重新说一次难得多。

我们看《张总的三个秘书》就明白了：

1.张总的第一个秘书：你要我说几遍？

张总最近很恼火。为什么呢？新来的秘书王强在听他说话时，总需要问第二遍，有时甚至问三遍。不说吧，他在问；说吧，说得张总自己都烦了。

于是同事们就听到张总在办公室一边重复，一边提高嗓门问王强：“小王，你说，你说，我这是说第几遍了？你要我说几遍？你要我说几遍我就得说几遍。”把一向说话干脆利落的张总折磨得如此唠叨，也确实不是一件容易的事情，“你就不能拿笔记一下？好记性还不如烂笔头呢。都给我记下来。”

“都记下了。”小王委屈地说。

“我是让你记在脑子里。”张总好无奈。

事隔一个月，张总就换了秘书。王强被调到档案室工作。

2.张总的第二个秘书：我说话是放屁吗？

张总最近很开心，因为他刚把那个记不住话的秘书调到档案室了，这一下不用担心同样的话说两三遍了。新换的秘书仪表堂堂，西服穿得笔挺，往矮胖体形的张总跟前一站，对比太鲜明。不过张总还是有自信的，久经沙场，还怕个美少年抢夺风采？企业毕竟是效益单位，拼的是人品和头脑。