1.2.2 营销中的礼仪

一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。美国的心理学者研究理论表明：给人的第一印象中55%来自于视觉，38%来自于听觉，7%来自于表达能力，这一研究称之为总印象原理。营销人员是企业的一面镜子，在与顾客接触时，一定要注意自己的仪表礼节，给顾客留下良好的第一印象。

1.打招呼的礼节

一个恰到好处的问候，会给顾客一个良好的印象。问候时，要注意根据顾客的身份、年龄等特征，使用得体的称呼。在向顾客打招呼时，还必须向和顾客在一起的其他人员一一问候，因为这些人往往是顾客的亲属、朋友、同学或同事。

营销人员如果能叫出对方的姓名，对方一定会感到亲切、融洽；如果叫不出对方的姓名，对方就会产生疏远感和陌生感，从而增加双方的隔阂。有一位市场营销人员，与别人初次见面时，就将对方的姓名、家庭情况都牢记在心。下次见面时，能问对方家里人的情况及院子里的树长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他就是美国的营销大师—吉姆。

2.握手的礼节

在营销场合，当介绍人将不相识的双方介绍完毕时：在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。握手时，必须正视对方的脸和眼睛，并面带微笑。注意握手不宜隔着桌子，握手前应对手进行必要的清洁处理。不能戴手套握手，伸出左手与人握手也不符合礼仪；同时，握手时用力要适度，既不要太轻也不要太重。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意交往；出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。

3.使用名片的礼节

一般来说，营销人员最好在向顾客问候或做自我介绍时就递出名片。几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。递名片时，应该用双手拿名片，并面带微笑。接顾客的名片时，也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公文包里，切不可拿在手中玩。若顾客先递出名片，营销人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后再递上自己的名片。

4.使用电话的礼节

营销人员在拿起电话之前应做好谈话内容的准备，通话内容力求简短、准确，通话过程中应多用礼貌用语。打完电话，应等对方将电话挂断后，再挂电话。

5.吸烟的礼节

在营销过程中，营销人员尽量不要吸烟，如果知道顾客会吸烟，也应注意吸烟方面的礼节。接近顾客时，可以先递上一支烟。如果顾客先拿出烟来招待自己，营销人员应赶快取出香烟递给顾客说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。烟灰要弹在烟灰缸里。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话。如果顾客不吸烟，营销人员也不要吸烟。

6.饮茶的礼节

为客人沏茶之前，要首先洗手，并洗净茶杯或茶碗，要特别注意茶杯或茶碗有无破损或裂纹，残破的茶杯、茶碗是不能用来待客的。还要注意茶杯、茶碗里有无茶锈，如果有，一定要清洗掉。茶具以陶瓷制品为佳。沏茶前，可事先征求客人意见，是喜欢红茶、绿茶还是花茶。茶水不要沏得太浓或太淡，每一杯茶斟得八成满就可以了。正规的饮茶，讲究将茶杯放在茶托上，一同敬给客人，杯把要放在左边。若是饮用红茶，可准备好方糖，请客人自取。喝茶时，不允许用茶匙舀着喝，而应直接端起茶杯、茶碗喝。上茶时可由主人向客人献茶，或由招待人员给客人上茶。主人向客人献茶时，应起立，并用双手将茶杯递给客人，然后说一声“请”。客人亦应起立，以双手接过茶杯，道以“谢谢”。不要坐着不动，任主人为自己张罗。添水时亦应如此。由招待人员上茶时，要先给客人上茶，而后再给己方人上茶。若客人较多，应先给主宾上茶。不论是主人还是客人，喝茶时只宜小口仔细品尝，切忌大口吞咽，发出声响。遇到漂浮在水面上的茶叶，可用杯盖拂去，或轻轻吹开，不可用手从杯中捞出扔在地上，也不要吃茶叶。

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