Fundamental Techniques in Handling People
Section 01
想采蜜就不要招惹蜂巢
一九三一年五月七日，一场震惊纽约的全城追捕进入了白热化阶段。数周搜捕后，“双枪”克罗利走投无路，被围困在西区大街的情人寓所。
一百五十名警察将克罗利藏身的顶楼团团包围。他们爆破屋顶，试图用催泪弹把这个“弑警杀人犯”熏出来。与此同时，四周的建筑上架起了机关枪，目标直指克罗利。双方的对峙持续了一个小时之久，手枪和机关枪的密集交火声响彻这个纽约最宁静的小区。克罗利蜷缩在厚沙发后面，不停地向警察开枪。上万名百姓目睹了这场枪战，群情激奋。这种场面在纽约历史上前所未有。
克罗利被捕后，警察局长穆鲁尼发表声明，称这个双枪暴徒是纽约有史以来最危险的罪犯之一。“他杀人眼都不眨一下。”这是警察局长的原话。
那“双枪”克罗利是怎么评价自己的呢？警察向公寓开火的时候，他写了一封信“致相关人士”。写信时他的伤口正汩汩流血，信纸上留下一道暗红的血迹。信中克罗利写道：“我的外表下藏着一颗疲惫的心。疲惫，但是善良，不会伤害任何人。”
时间倒退回不久前，克罗利和女友把车停在长岛的乡间小路上。两人正在车里亲热时，一位警官走过去，对他说：“请出示驾照。”
克罗利一言不发，突然连开数枪，警官中弹倒在血泊之中。克罗利跳下车，拔出对方身上的配枪，又向垂死的警官补了一枪。这就是那个声称自己“疲惫，但是善良，不会伤害任何人”的杀人犯。
克罗利被判处电椅死刑。被押送至兴格监狱的那一刻，他是否曾悔过说：“这就是我杀人的下场？”不，他仍在为自己开脱：“这就是我自卫的下场。”
整个事件的重点是，“双枪”克罗利竟对自己的暴行毫无愧疚之心。
你觉得这只是歹徒中的个例？那好，再看看下面这个例子：
“我将人生中最好的时光奉献给了人们，让他们生活无忧，而我得到的回报只有骂名，终日在被追捕中逃命。”
这话是阿尔·卡彭说的。没错，就是那个臭名昭著的全民公敌，在芝加哥横行霸道的黑帮头目。他不仅毫不羞愧，还认为自己造福大众，觉得人人都误解他、亏欠他。
无独有偶，达奇·舒尔茨命丧纽瓦克的黑帮火拼之前也是这么评价自己的。这个纽约的“过街老鼠”，在一次报纸采访时称自己为社会恩人。他心底里竟真的这么认为。
我和兴格监狱的典狱长路易斯·劳斯就此通信讨论过。他在信中说：“兴格监狱很少会有罪犯承认自己是坏人。他们和你我一样，有共通的人性，所以他们给自己找借口，向你解释为什么要撬开保险箱，为什么会扣动扳机。他们试图为这些反社会的行为寻求一个恰当的理由，不管这理由是否站得住脚，他们都坚信自己的行为是正当的，不应该被关进监狱。”
如果连阿尔·卡彭、“双枪”克罗利、达奇·舒尔茨，以及监狱里关押的那些无法无天的罪犯都认为自己什么都没做错，那么你我身边的人是否更是如此？
连锁百货商场的创始人约翰·沃纳梅克曾经承认：“三十年前，我就懂得抱怨是愚蠢的行为。克服自己的种种缺点就已经够我忙的了，哪还有精力去抱怨上帝为何不把天赋平分给每个人。”
沃纳梅克很早就参透的道理，我却摸索了几十年才认识到——百分之九十九的情况下，不管犯下多严重的错误，人们都不会责备自己。
批评是无用的，它激起抵触，让人急于辩白；批评是危险的，它伤害自尊，甚至让人萌生恨意。
著名心理学家B.F.斯金纳在动物实验中发现奖励比惩罚更有效——得到奖励的动物比受到惩罚的动物学习更快，学习效果也更加显著。此后的研究进一步证明这个结论同样适用于人类。批评带来的并不是改变，而是怨恨。
另一位心理学家汉斯·塞利也曾说过：“我们对他人的肯定有多渴望，对责备就有多恐惧。”
责备所引发的怨恨不仅于事无益，更会打击家人、朋友和员工的积极性。
乔治·约翰斯顿是俄克拉荷马州一家工程公司的安全管理者。他的职责之一是确保员工在工地上戴好安全帽。每次看到不戴安全帽的员工，乔治都会搬出相关规定，勒令对方服从。员工虽然不情愿地妥协了，但等他一走，就会立即把帽子摘掉。
于是约翰斯顿决定换一种方式。当他再发现到违反规定的员工时，就设身处地地询问他们帽子尺寸是否不合适，或者戴起来不舒服。之后他和颜悦色地提醒员工安全帽是用来保护他们的，建议他们戴上帽子以保障自己的安全。这样一来，员工的抵触情绪大大降低，违规的现象也显著减少。
古往今来，这样的例子比比皆是，一次次地向我们证明批评是徒劳无益的。让我们重温一下西奥多·罗斯福和塔夫脱总统之间那次著名的争论吧，正是那次争论导致共和党内部分裂，伍德罗·威尔逊趁机入主白宫，并在第一次世界大战中写下浓墨重彩的一笔，改变了历史的走向。
一九〇八年，在西奥多·罗斯福的支持下，塔夫脱当选美国总统。老罗斯福随后前往非洲猎狮。他回到美国后，对塔夫脱的执政方式累积的种种不满一起爆发。他公开抨击塔夫脱的保守主义，亲自角逐第三任总统职位，并组建了公麋党。共和党因而元气大伤，在随后的选举中，塔夫脱和共和党仅得到了佛蒙特和犹他两个州的选票——这是共和党成立以来最惨重的失败。
西奥多·罗斯福归咎于塔夫脱，那么塔夫脱是否内疚呢？完全没有！他眼含热泪，说道：“如果可以重来一次，我还会做出同样的决策。”
究竟谁对谁错？罗斯福还是塔夫脱？老实说，我也不知道——因为这根本无关紧要。重点是，西奥多·罗斯福的严厉指责并没有让塔夫脱承认自己犯了错，反而令后者一次次地辩白，含着热泪重申：“我不认为自己哪儿做错了。”
让我们再来回顾一下二十世纪初期的蒂波特山油田丑闻。这一事件令当年的媒体炸了锅，在整个美国引发轩然大波——在美国历史上，这样的政治丑闻可是前所未见。事情的来龙去脉是这样的：当时，美国内政部长艾伯特·福尔效力于哈定总统内阁，并负责埃尔克山和蒂波特山的油田开采招标，开采的石油将预留给海军使用。谁知这位内政部长并未就此公开招标，而是直接把这份肥差外包给了他的朋友——爱德华·多希尼。作为回报，多希尼“借给”福尔十万美元。于是，福尔专横地命令海军陆战队开进油田，暴力驱赶附近的开采商。在刀枪胁迫下放弃开采的商人将福尔告上法庭，蒂波特山丑闻由此大白于天下。这一丑陋交易令民众哗然，福尔锒铛入狱，哈定政府和共和党的公信力也因此一落千丈。
福尔因此受到了排山倒海般的谴责。他对此悔悟了吗？完全没有！数年后，赫伯特·胡佛在一次公开演讲中暗示哈定总统被朋友背叛，才会郁郁寡欢，含恨离世。福尔夫人听闻此言，从椅子上跳起来，挥着拳头哭喊说：“什么？福尔背叛了哈定？一派胡言！我丈夫从未背叛过任何人。哪怕有一屋子黄金放在他面前，他都不为所动。他才是被人背叛的那个，而你们却把他钉上了十字架！”
你都看到了——这就是人性。作恶者怪罪所有人，却从不悔过。世人皆是如此。下一次，当指责的话语即将脱口而出的时候，我们不妨三思，想一想阿尔·卡彭、“双枪”克罗利和艾伯特·福尔。指责如同回旋镖，总会伤及自身。被批评的人或是为自己辩护，以同样的指责回击；或是像那位塔夫脱绅士一样，无辜地辩解“我不认为自己哪儿做错了” 。
一八六五年四月十五日清晨，在一家廉价公寓的走廊尽头，亚伯拉罕·林肯躺在床上，奄奄一息。公寓对面就是福特剧院——约翰·沃克斯·布斯在那里枪击了林肯。林肯在破旧的床铺上斜卧着——这张床相对他的身高而言太短了，床上方挂着一幅罗莎·邦赫《马市》的蹩脚仿制品，破旧的煤油灯摇曳着惨淡的昏黄灯光。
在林肯弥留之际，美国战争部长斯坦顿痛惜地说：“他是全世界最优秀的领袖。”
林肯是如何赢得民众爱戴的？我曾花了整整十年的时间研究他的生平，并用三年著成了《你所不知道的林肯》（Lincoln the Unknown）一书。我相信这一研究的详尽和全面无人能及。在研究过程中，我特别注意了他为人处世的方式。林肯是否也曾以批评为武器？答案是肯定的。当他还是个居住在印第安纳州彼金湾的年轻男孩时，他不仅批评别人，还在信和诗歌中大肆讥讽。他故意把这些信放在人们的必经之路上，其中一封信令对方记恨了他一生。
林肯搬到伊利诺伊州的斯普林菲尔德之后，成了一名执业律师。他屡次在报纸上公开抨击对手，甚至差点因此送命。一八四二年秋天，林肯给斯普林菲尔德日报寄了一封匿名信，嘲讽詹姆斯·谢尔兹——一位自负又好斗的当地政客。文章一经刊出，谢尔兹立刻沦为全城的笑柄。他羞愤交加，一跃上马，找到林肯要求决斗。林肯本不愿比武，但为了保存颜面，只得硬着头皮答应。他借着臂长的优势，选了骑兵用的阔剑，并向一位西点军校的毕业生请教剑术。决斗当日，谢尔兹和林肯按照约定来到密西西比河畔，在岸堤上对峙。两人都做好了战斗至死的准备。幸运的是，在千钧一发之际，两人各自的支持者及时赶到，阻止了惨剧的发生。
这是林肯一生中最惨痛的教训，他也因此学到了为人处世最宝贵的一课。从那之后，他再也没有写过侮辱人的字眼，也不再出言讥讽。确切地说，在那之后，他几乎从未批评过任何人任何事。
在内战期间，林肯轮番更换波托马克军团的首领——麦克莱伦、波普、伯恩赛德、胡克、米德——却节节败退，令其绝望地在房间里踱来踱去。北方的民众都在指责这些将军无能，然而林肯却秉承“不以恶待人，以仁爱相处”的原则，对此始终保持沉默。他的座右铭之一是“你们不要论断人，免得被人论断”。
当林肯夫人与周围人尖刻地指责南方叛军时，林肯说：“不要苛责他们。如果我们处境相同，也会做出同样的事。”
然而假如有一个人有资格抱怨的话，这个人一定是林肯。看到下面这件事之后，你一定会同意我的说法。
一八六三年七月一日，葛底斯堡战役爆发。七月四日晚，风暴笼罩大地。倾盆大雨之中，罗伯特·李将军的部队一路向南溃败，退到波托马克，被暴雨中愈加汹涌的波托马克河挡住去路。前有湍急河流，后有追击部队，南军陷入绝境，无路可逃。林肯知道这是天赐良机，只要拿下这些残兵败将，便可宣告战争结束。林肯发电报命令米德将军立即出兵，无需通过军事会议，同时送去口信，特别叮嘱军机不可延误，须火速采取行动。
米德将军是怎么回应的呢？他在踌躇之下竟违背上级的命令，召开军事会议。他为自己找了各种借口，电报答复说不愿出兵攻击。拖延之中，波托马克河水位下降，李将军趁机率军南逃。
林肯简直怒不可遏。“这意味着什么！”他咆哮着，对儿子大发雷霆说，“天啊，这意味着什么！他们就在我们眼皮底下，只要动动手指，胜利就是我们的，然而无论我说什么都指挥不动这支部队。这种情况下，随便什么人都能轻而易举地把李将军拿下。要是当时我在那儿，我早就亲自上阵了！”
在极度失望中，林肯坐下，摊开信纸。那时的林肯言辞谨慎，为人克制，因此这封信中的指责于他而言，已是极为严厉。
亲爱的将军：
我认为你对李的逃脱引发的严重后果一无所知。他本已进入我们掌握之中，胜利在此一举，倘若当时将其击溃，内战早已结束。如今，战争被无限期延长。在那样有利的情况下，你尚不能击败对方，那面对已逃至大河以南的敌军，你又如何以三分之二的兵力取胜？对此抱任何希望都是荒谬的，我已经对你的能力丧失信任。天赐良机被你白白错过，我对此极为失望。
你觉得米德将军读到信会作何感想？
事实上，米德从未读到这封信——林肯没有把信寄出。在他离世之后，人们在他的遗稿中发现了这封信。
我的推测是，林肯写完这封信后，望着窗外，对自己说：“等一下。我不应如此轻率。我坐在静谧的白宫里对米德发号施令当然容易，然而如果我像米德一样身在葛底斯堡，目睹着家破人亡和血流成河，耳边呼啸着伤者的呻吟和尖叫，也许我并不会急于出兵；如果我像米德一样个性内敛，或许也会同他一般踌躇。无论如何，事已至此。如果寄出这封信，我固然发泄了自己的感受，但米德一定会辩白，甚至反而质疑我。这样不仅会引发不愉快，损害他作为指挥官的威信，甚至有可能逼得他无路可退，愤而辞职。”
也许正因如此，林肯放下了信。过往的经验告诉他，指责和批评徒劳无益，于事无补。
西奥多·罗斯福曾经说过，在他担任美国总统时，每当遇到难题，他总会靠着椅背，凝视办公桌上方的林肯画像，思索“如果林肯面临同样的处境，他会怎么做，他会如何解决这个难题”。
下次我们想教训对方的时候，不妨先拿出五美元的纸币，看看上边的林肯头像，问问自己：“林肯会怎么处理这个问题？”
马克·吐温也经常乱发脾气，在信中写下尖酸刻薄的话。他曾经怒气冲冲地给一个招惹他的人写信说：“赶紧去申请死亡许可证吧。你要是胆敢再张口，许可证就能派上用场了。”还有一次，他写信给编辑，抱怨校对竟敢“改我的标点和拼写”，并命令说“照着我的原稿把这件事解决，务必让那个校对的建议烂在他那装满糨糊的脑子里” 。
写信发泄之后，马克·吐温心情好多了，不过这些信并未伤到他人——他妻子偷偷把信藏了起来，从未寄出。
你是否也曾想过教训或者改变别人？我全力支持你。不过，为什么不从你自己开始呢？自私一点说，改变自己远比改变他人令你受益更多，并且风险更小。孔子曾言：“苟正其身矣，于从政乎何有？不能正其身，如正人何？”
我年少猖狂时，曾经贸然给美国文坛的泰斗理查德·哈丁·戴维斯写过一封愚蠢的信。当时我正在给杂志写一篇介绍作家的文章，希望戴维斯能够谈谈他的写作方法。在那之前我刚收到了一封别人的信，文末有一句“根据口述整理，未经本人审阅”。我为这句话深深折服，觉得此人一定是个大人物，忙到没空写亲笔信。我当时虽是个一文不名的小人物，但为了给戴维斯留下深刻印象，所以照猫画虎，自命不凡地在信末抄下这句“根据口述整理，未经本人审阅”。
戴维斯并未回信。他只是把我的信原封不动地寄了回来，最下方潦草地写了一句“您的态度之恶劣，叹为观止，登峰造极”。是的，我确实搞砸了，理应自食其果，然而人性的弱点令我恼羞成怒。直到十年后，我读到戴维斯离世的讣告时，那封信带来的挫败感仍然仿似昨日——尽管我羞于承认这一点。
若想激怒对方，你只需以激烈的批评作为武器；即使那批评合情合理，对方都可能会记恨终生。
和人打交道时，请牢记这一点——人并非理性生物。他们由情感驱使，被偏见支配，傲慢与虚荣是他们的动力之源。