第12章 物流信息系统管理规范(2)

我们知道在物流业的经营中，流通的效率是竞争的重点，也包含库存的周转率、送货的即时与准确度等等，这些目标的达成，都要靠信息系统的完成，而信息系统的开发到上线又不是一朝一夕之功，所以在开始规划物流信息系统时，即应充分了解企业的策略目标——在未来的5年、10年中，希望创造的竞争优势，其中有哪些部分是要靠信息系统来完成的，另外一方面要掌握最新信息科技，即是否能利用新的信息科技创造出新的竞争优势。这一点非常重要，因信息科技有高度的排他性和替代性，比如：客户使用某一系统后，除非其他系统能提供显着的差异，否则客户通常不会更改习惯，例如，花旗银行提供信用卡有全球提款功能，其他银行信用卡若不能同步配合，则客户流失后就不易再争取回来；快递业的联邦快递在美国各大学设立收件柜后，也立即提升服务效率及形象。其次，信息科技的替代性是迅速而且完全的，如：个人电脑的桌上排版软件，将中、英文打字机完全取代，中文语音输入成熟后，也将使大多数熟悉中文输入法的人，一夜之间无用武之地。由以上的例子得知，未来企业在利用信息科技及信息系统所提供的服务与竞争，已不再是单纯的成本或售价的竞争，将会严重影响到企业的生存。

我国的物流业已展开激烈的通路竞争，以往由生产厂商主导行销的时代，转为由通路主导行销的时代。除非是非常热门的产品，否则生产商或代理商通常都要付出不少广告推广费用，才能使其产品与消费者见面，而没有掌握通路的代理商，其代理权很容易被取代。连锁店、量贩店及未来的购物中心，已将原来的零售店与生产者的利润剥夺殆尽，街头急速减少的零售店与急速增加的连锁店，就是最明显的结果。

在了解了这10年商业行为的转变与激烈竞争之后，最重要的是，本世纪开始时，物流业的竞争策略是什么？它与信息系统的关系又将如何演变？这才是今天物流业规划信息系统所关心的问题。展望未来，目前各国全力地发展与架设的信息科技架构，如信息基础建设（NII）、互动式电视（VOI）、光纤网络的普及、声音影像科技的日趋成熟等，都会对物流业造成显着的冲击，最明显而可能发生的例子，如流通业的配送对象会直接延伸到每个家庭而非商店，当大多数标准化产品都利用家庭购物系统及银行直接转帐，对物流业配送的方式会立即产生下列的影响：

⑴订单量急速增加，而每张订单的订购数量减少，品项增加。

⑵指定送货时间，以配合家庭作息，苛刻的配送条件，使得配送工作更难处理。

⑶决策支援模式的大量需求，因为人已经不能处理大量的信息，只有靠电脑系统来排定拣货及配送的最佳方式。

⑷更微薄的利润与更激烈的价格竞争，不仅是因为零售业的转手加价消失，消费者更可由信息系统上轻易的货比三家，甚至信息系统可提供自动找寻出同品牌产品中价格最低者。

由此可见，现在信息系统的规划者，不仅要有信息方面的知识、业态方面的了解，更要有预言家的能力。

2．企业业务目标的选定

就是决定企业想要从事业务的范围。未来不可能有企业再从事全方位的竞争，即使是同一行业，也会有所区别，在物流业也有如冷冻类、干货、一般食品、生鲜类等等的选择；还有营业对象的区别，如依地理区域分北、中、南区，或仅为自己的关系企业送货；或接受一般零星订单。由营业对象、范围等的选择，可以决定信息系统所要处理信息的范围，例如网路的大小、商品项目的多寡、每日预估交易量等，均可大致推算出来，后续各项信息系统的设计与评估，才能依序进行。

3．组织与管理方式

由流程及企业再造的角度来看，规划信息系统的同时，必定要先考虑信息系统对组织结构产生的冲击。换句话说，未来的信息系统，是在新的策略观念、新的环境下运作，它和管理方式进行最佳配合，以充分发挥竞争优势。以往的组织是由上而下指挥，员工除了例行的工作外，通常都在等待上级的指令，但在《Reengineering the Corporation》这本书中清楚地指出，未来的公司必须建立起“思考文化”，就是站在第一线与顾客接触的员工，在工作环境中，不仅有权作决定，而且有足够的训练基础与信息准备，来帮助作出正确的决策。在新一代的信息系统中，信息不再是由下而上汇集，提供管理者作决策，而是横向且面向第一线员工，它被输送到最需要的地方，立即作决策，以满足客户即时的需求。该书也提到，若是缺少信息科技，任何新的作业模式、新的流程或是向下授权员工的决策，都不可能成功。由此可见，未来信息系统与组织架构及管理方式间紧密的关系；换句话说，未来流程与组织的设计，要视信息科技进步的程度而定，而新的组织与管理方式，其所需要的信息如绩效评估等，又决定了当时信息系统的设计或修改需求。

4．整体考察流程

有了策略目标、营业范围与新的管理架构等原则与目标后，即可开始思考流程的运作。信息系统的规划人应静下心来，利用想像力，仔细思考每一个流程的完整性及可改造性。完整性考虑就是找出每一个流程运作的每一环节，是否有衔接不顺或信息不畅通的地方；而可改造性考虑的是，是否有其他更短、更有效的流程，可以缩短时间，节省开支或提升服务水准，至于如何去除分工时代的种种弊病，更是考虑的重点。

以往分工式的组织，每位员工只做份内的事，没有人去思考整个制度及系统的运作情形，信息系统的规划及分析人员，访问了整个组织后，往往会发现系统中有许多盲点与灰色地点，使得信息流程图画不出来，为了使信息流能连接起来，必须花非常多的时间来协调各单位，互相配合。新一代的信息系统规划，从过去由使用者提出需求，再整合分析设计系统的方式，逐渐修正为信息系统的规划者配合策略目标来主导流程的设计。通过这种方式，能很大程度地改善系统的整体性。

具备上述四个抽象的思考原则与方法后，在进行实际系统开发前，要先解决过度性的问题，即由前瞻性思考方式所产生出来的系统与现行作业的差距，再思考如何规划一个过渡的计划，使组织的调整与新系统的开发及人员的再训练密切配合，平稳地转变，以逐渐发挥新系统的效能。目前在信息作业中，许多公司都以非常快的步调来调整组织与组织结构，以适应信息业的快速变迁与挑战，有些公司调整组织的周期已短于一年，可以想象其间变化的快速。但在其他行业，虽然没有立即调整的需求，但已渐渐感受到快速变迁的压力。

二、物流信息系统的开发

在我们了解未来物流信息系统的开发前，必须先行深思许多策略、流程、理念与逻辑方面的做法与原则，这与以往大多数应用系统开发的方式有些不同：以往是由使用者提需求，再与系统分析师商讨，画出系统流程图，再做档案划分、屏幕及报表设计，其间与使用者反复商讨，不同系统分析师对系统的设计也有不同的看法，经过漫长的时间所开发出来的系统，也会遭到多数使用者的批评及大幅度的修改，在不断地争议之后，使用者及系统开发者之间会停止沟通，以书面的修改申请单及回条来决定一切事情。这种情形以往大多数开发系统的人都遭遇过，它的原因大多是：

⑴系统开发者对要开发的系统并无深入的认识，大多数的人都抱着使用者要什么，我就做什么，自己也没有深入了解行业特性及整体性，等到系统已开发了一段时间，才发现整体性有问题，必须做结构性的修改，系统开发人员的经常加班、开会，也就不是怪事了。

⑵在分工式的组织下，使用者根本提不出一个完整的需求，且不同的人办同一件事其看法与需求也不同。等看到实际系统时，又会有一大堆以往没想到的问题，使系统开发者疲于奔命。即使是看到雏形系统后，所提出来的问题，仍是偏向作业面的，对于系统整体的运作无法掌控，必须要等到实际运行后才会发现。

针对上述两点，追根究底是在整个开发过程中，无人先考虑整体流程、每一步做法的原因。所以在开发物流信息系统的时候，根据前述的原则，开发的方式应做些调整，建议按以下步骤进行开发：

⑴规划

根据规划的原则，先搜集各项现有的法令、守则等，由策略性思考得到架构，再作详细流程的规划，并以高层管理者的经营理念、理论上及实务上的眼光来探讨如此规划的原因。这样或许会与现况及使用者的看法有所差异，但至少提供了一个未来理性沟通的基础。

如果系统规划者的规划与想法都不能说服自己，就更不要谈让使用者接受了。

⑵分析资料的输入与输出

根据规划好的流程，分析其间资料的输入与输出能否配合未来使用与管理绩效的评估。这包含了资料输入点及内容、管控点的安排、资料输出和需求点及其内容，其间有无时差问题。

⑶分析新系统的信息需求与现况的差异

具体内容包括资料搜集是否有困难，若有新增资料，其原因是什么，用途是什么，希望达到的目的是什么。

⑷与使用者沟通

有了前述完整的准备，再与使用者沟通，先说明此前瞻性规划的来龙去脉，让使用者了解未来而非现在会面对的挑战，这样的构想与解决办法，在实践上可行性如何，有哪些不妥且需要修正的地方，理由是什么。这项沟通的目的，一方面是吸收使用者在实践上的经验，使用户有参与感，另一方面是希望在系统开始运行前，每一个人都知道公司要做什么及其在整体系统中的定位。在反复地沟通中，会使每个人的看法与系统目标逐渐趋近而达成共识，对未来系统效能的发挥会有一定的帮助。

⑸做出雏形，以利改进

利用先进设备，尽快做出雏形，让使用者看到实际的系统，再提供改进的意见。目前由于应用工具的进步，编写程序的时间大幅减少，对于系统的开发有很大的帮助。

由上面的讨论，我们可以看出未来信息系统的规划与开发，其重点都集中在人的思考与理念方面。流程革命与改造企业的动力，已使信息系统成为企业经营舞台的焦点，尤其是服务业，未来的冲击将会最大，而信息系统的快速开发、上线及调整，将成为经营成败的决胜点。

三、物流信息系统的评估

资讯系统的效益评估并不容易，可以分成几个方面来讨论。

⑴信息是否需要系统，成本效益怎么样。在这方面，目前争议已较少，因为信息系统所能提供的服务及竞争力是不容置疑的。

⑵不同信息系统的评估。例如，自行开发或买套装软件，或不同套装软件间的评估。作评估之前有几个应考虑因素，如：时效性、可靠度、成本、易学性及维修难易、扩充弹性等等，因各个企业的需求而不同，在我国还有中文处理及中文码的选择问题，目前都没有标准解决方式，唯一需注意的是，最好在选择前，多参考几家已实际使用过的厂商的情形与意见，因为信息产业竞争激烈，大多数产品在未成熟前即已上市，再利用使用者回馈的意见来改正产品的错误，所以选择一个全新的产品会有较高的风险。

⑶信息系统与硬体的配合度，虽然每一个信息厂商都强调通透性与相容性，但其配合度上仍有相当差异，如：网管软件、网络协定、作业系统、驱动程序、网络卡、中文卡、印表机等软硬件间的配合，仍需注意。这方面的问题，不是一般使用者有能力解决的，要尽可能避免这种问题的发生。解决的办法最好由一家厂商负责或先参考其他现有系统的运作配合情形，先行测试，也是一条可行之道。

目前对信息系统本身的测试有一些方法，但对效益的评估，因牵涉许多主观的认定，仍无一致性的作法。