第2章 提升形体表达能力(1)

美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”

每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个客户服务人员，首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。

每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

每个企业的服务人员在工作岗位上，以自己的言谈、举止、行为等，向客户表示尊重和友好，通过完善的个人形象，和客户进行良好沟通，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。

因此，对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，还需要懂得服务礼仪规范，例如热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活处理的手段，给客户留下良好的第一印象，为接下来的沟通与接触打下良好的基础。

经典回眸

世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。可能有人会说这个没有什么新鲜的，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系鞋带。

IBM公司为什么要求员工穿成这种样子呢？因为IBM公司的服务理念认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为一个专业维修的客户服务人员要给客户一种很放心的感受。所以，IBM公司要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给客户一种感觉：我是很专业的客户服务人员，我的形象是专心为客户服务的职业形象。所以，真正优秀企业的客户服务人员着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。

巧手点金

仪表包括仪容、服装、服饰，这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”

整洁的职业形象是对他人的尊重。作为客户服务人员，其外表给客户的第一印象至关重要，因为客户不会给对方一个机会去改正已经留在他心目中的印象。因此，作为一名客户服务人员，不管是哪种形式的公司，或者是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，首先要考虑的第一个问题，就是我会留给客户什么样的第一印象，对方对我的第一感观会是什么样。

一般来说，人们认为客户服务人员留给客户的形象应该是亲切、自然、朴实、大方。整洁的仪表则会增强客户的信赖感。所以，一个优秀的客户服务人员，应该从以下几个方面提升自己。

如果客户服务人员为男性，则不能留长头发或者以光头形象出现；如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度，一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚、很张扬的感觉。因为客户服务人员需要给客户一种可靠的、可信赖的感觉。

此外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是不少人只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很不熨帖，无疑会给客户留下不好的印象。

另外，还要注意一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做零售业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么他的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，一定要注意将手洗干净，并注重定时修剪指甲，不然被客户看到，感观印象就大打折扣了。

思维创新

在美国，很多企业做客户服务就不要求员工西装革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松、很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这样的话，他们就不主张客户服务人员穿着太正式，觉得这会使客户服务人员和他的客户保持一定距离。

至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是按要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。作为公司专业的客户服务人员，走出去之后代表公司的形象，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注客户服务人员的服饰而又能感受到其着装体现出来的企业文化氛围，应该说是最为合适的。

例如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去，这是海尔定位的一种形象。这种形象是很合适的，因为安装工人是去别人家里安装空调或其他电器的。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而海尔的安装工人的穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是“正规军”，说不一定是从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

实战要点

一般来说，在客户服务人员的标准着装中，维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么合适了。比如广告公司的客户服务人员，面对的是各个企业或媒体的部门主管或经理，这时候，若穿随意的工装，便十分不合适，应该以正装形象出现。

另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待他的客户。这个时候，一般都是统一着装。还有，机场或者火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装，这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管他的客户是哪个行业。

情景再现

1.情景案例

一个月前，小刘的客户购买了一套IT财务管理软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个运行平台出现了故障，电话打到小刘所在的IT公司，说：“我们的软件运行有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗？”

随后，这家IT公司派出服务人员到厂子里面去。去的时候，作为IT业人士，属于白领阶层，服务人员穿得很正规，西服衬衫，干净整洁。可是客户服务人员到了企业一看，结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。

问题：客户服务人员着装的时候，到底穿很正式的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？

2.角色模拟

设想自己是一家大型洗衣机生产企业的客户服务维修人员，应某位客户的要求上门为他维修洗衣机，这时候应该以什么形象出现在客户面前？

3.思维启蒙

在一家专业网络公司的客户服务大厅，所有的客户服务人员都着穿整齐，并佩带有公司统一的标识，来回穿梭为顾客进行服务，这种场景，一般会给客户带来什么样的心理影响？

4.实物训练游戏

道具：桌子、椅子等。

人数：2人以上。

方法：某个指定的人A站在屋子中间，向其他人做自我介绍，由其他人对这个人的穿着、气质、谈吐作一个总体的评价，并提出改进方法。

规则：经过大家的评判之后，A参照其他人的意见对自己进行改进后，再次由大家评价。

目的：留给客户的第一印象至关重要，而这个印象只能由别人眼里得到。因此，吸取大家的意见，为自己打造最完美的职业形象，是这个游戏的主要目的。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例：IT公司的服务人员主要是去对方的工厂调试、安装软件。作为客户，自然希望为他服务的是很专业、能干的工人。因此，在这种情况下，不主张客户服务人员穿着太正式，因为这会使客户服务人员和他的客户保持一定距离。

2.角色模拟解答思路：洗衣机、空调这种大型电器设备的维修人员在正常情况下，应该以简朴的工装形象出现，但考虑到是去客户家里上门服务，应该特别注重服装的整洁，给客户留下专业细心的服务感觉。

3.思维启蒙解答思路：在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。

客户服务人员的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。

经典回眸

小天鹅洗衣机企业在国内最早推出了“一、二、三、四、五”的服务承诺，要求每个售后服务人员为客户上门服务时必须做到。

“一”是指一双鞋，要求每个客户服务人员上门服务自带一双专用鞋，避免弄脏客户家的地板，同时也留给客户专业的维修印象。

“二”是两句话，每个客户服务人员进了客户家门后，首先自报家门的一句话“我是小天鹅服务员×××”，完成维修任务离开时，也必须对客户留下一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”。

“三”是指三块布，-块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；垫机布是垫在洗衣机下面的，同样是避免弄脏客户的地坂，擦机布是维修任务完成后，给客户的洗衣机擦掉污垢，连擦手布也要自带是因为有的客户有洁癖，有可能不愿意让外人使用自己的用品。

“四”是四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费。这是一个客户服务人员最起码的职业道德的交往规范。

“五”是五年保修，整机免费保修五年，这个与客户服务人员无关，主要是企业的售后服务。

小天鹅公司所倡导的服务精神，实际上就是服务过程的礼仪规范化和工作艺术化，它要求每个服务人员在进行服务时，通过自己的言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为，以此来连络与客户的感情，建立起良好的客户关系。“一、二、三、四、五”涵盖的服务礼仪就是体现了服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

巧手点金

礼仪是企业获得市场形象、得到更多资源支持的一种态度。礼仪是帮助企业和企业中的个体对市场产生影响力的最有效的资源。每位企业个体都是企业形象的代表，员工的职场形象与交际中表现出来的礼仪直接影响到企业的形象。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。恰当的交际礼仪是作为客户服务人员的必备品质之一。

客户服务人员与客户打交道时，要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意自己的行为举止。举止礼仪是自我修养的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。作为客户服务人员，一定要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节；尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

当给客户上门服务时，首先应该点头微笑致礼；如无事先预约，应先向客户表示歉意，然后再说明来意。未经邀请，不能参观客户住房，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能把玩顾客的名片，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要放在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意；当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢、不慌不忙，举止得体，有礼有节。

接待客户时，客户未坐定之前，客户服务人员不易先坐下。坐下时，客户服务人员的坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。客户服务人员要养成各种良好的习惯，克服各种不雅举止。客户服务人员不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了客户对服务人员的总印象。只有具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。

思维创新

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而由每位服务人员所表现出来的代表公司形象和服务理念的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

客户服务人员在和客户初次打交道的过程中，一定要注意保持自己与客户的距离，这种距离视与客户的关系亲疏而定。标准的距离是客户服务人员与客户之间保持在1.5米至2米远，这是一个令双方都感觉很自在的距离。通过给客户提供一个安全的个人范围，可以促进交流，使双方更加舒服自在，彼此更加信任。

在接待客户时，要注意礼节、讲究原则。接待要讲究礼貌，首先要从心理上克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己。所以，在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

客户服务人员要和不同的客户打交道，因此，不管要面对的客户是谁，对接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质接待服务来取得客户对自己工作的信任，使他们乘兴而来、满意而归。

实战要点

对于客户服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活处理的手段。在在与客户打交道的过程中，切记要“入乡随俗”，使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪，不可以凭自己主观臆断。