第1章 前言

这是一个“顾客是上帝”的年代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠产品的功能和质量或者低廉的产品价格是很难赢得客户的青睐的，更别说让客户满意和忠诚了。

以前，大多数人往往有一种偏见，认为所谓的客户服务人员就是公司某个部门的热线电话接线员，或者是专门处理琐碎事务的跑腿人员，技术含量低，专业性不强，随便找个人都能够胜任。其实不然，客户服务人员的工作看似简单，可有可无，实际上是连接企业与客户的中心纽带，专业的客户服务人员的具体工作，不仅仅是为客户提供信息、解答疑问、处理投诉，还要负责向客户传递相关信息、销售产品或服务，并随时进行信息统计和分析等，为企业的下一步运营发展提供强有力的支持。通过“客户服务人员”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、配合新业务推广宣传正确引导客户、了解客户的评价，从中汲取好的建议，不断改进企业的工作。

不可否认，在过去很长的一段时间里，客户服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是客户关注的都是产品的本身，都没有对服务的品质和提供的时机给予更多的注意。即使是专业人士，评价一个企业的竞争力时，更多的是从技术领先程度、产品完美性能以及品牌营造力来评测，而服务是作为地道的附属物出现在公众的视野里。

然而，随着时间的流逝，社会也在不断的进步，很多情况都发生了改变。客户是很容易流失的，尤其是在现代社会，他们面临着太多的选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何一家企业保持忠诚，而客户对服务的要求也越来越细节化、专业化、单一化，所以单纯的产品售后服务已无法满足顾客的个性化需求。

在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，世界上许多大企业都颇为重视。欧美发达国家的企业中，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对客户服务人员的培训已有几十年历史。随着国内的企业与国际接轨的程度越来越高，客户服务同产品一样，被企业和消费者给予了迟来的关注。随着人们消费行为的日趋理智，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素已经取代产品和价格成为市场竞争的新焦点。在某种程度上而言，客户服务人员的专业程度直接影响到企业的整体水准和在公众心目中的形象，继而会对整个企业的市场营销、推广产生极其重要的影响。

虽然目前客户服务这个行业已经引起了越来越多国人的关注，但是，我国对客户服务工作的探索才刚刚起步，远远不能与国外相比。目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，在人数和规模上远远低于国外，而且客户服务人员的总体素质不尽如人意，与优秀、专业的国外客户服务人员比较，相距甚远。除少部分外企或合资企业的客户服务人员受过一定培训外，大多数人基本上没有经过正规培训和系统的训练。国内大专院校目前未设置客户服务管理专业，在许多院校只是将其作为营销的一个环节，附带地进行教学指导，社会上也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。因此，国内客户服务人员缺乏系统性的理论知识，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，基本上采用的是传统的服务方式。

据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出100％。尤其是在当前的国际环境下，我国经济每年都在高速发展，在加入世贸组织后，市场竞争更加激烈，竞争对手的水平也很高。从这个意义上来说，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。因此，对企业的客户服务管理人员进行职业培训，提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。

在这样的情况下，为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解和掌握客户服务技能，我们策划、出版了《服务的59个满意法则》一书，致力于帮助企业的客户服务工作人员提高客户服务管理水平。依据客户服务人员在实际工作中的岗位和职能要求，本书共分12章，每章4小节~5小节，每小节设立“经典案例、巧手点金、思维创新、实战要点、情景再现”等知识点，针对每一小节的知识要点和需要提升的主要技能，有系统、有针对性地将客户服务管理的工作，细节化和流程化，为客户服务管理人员提供了大量可借鉴的技巧和范例。从理论、实践、训练三个方面，为客户服务人员设计了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有较强的可操作性、实用性和可读性。通过大量有针对性和实战性的培训后，可以增强并提升一线服务人员对角色的认知，掌握必要的工作技巧，如微笑服务、有效沟通等多方面的技能。

由于客户服务这一行业的特殊性，本书的侧重点不在于理论的阐述，而是偏重于理论知识与案例并重，本书为从事各个行业的客户服务人员提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外，更设计了大量的服务场景和案例，内容生动、真实、有趣，涉及银行业、电信业、证券业、医药业、制造业等各个行业，描述了这些行业客户服务人员有可能会遇到的服务场景及应对方法，本书将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应不同行业的客户服务人员的要求。

本书旨在解决客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合。编写者并非是站在一个旁观者的角度去编著本书，而是站在客户和客户服务人员的双重角度来看待这些案例，以期给读者更多不同的认识和多方面处理事务的能力。同时，针对当场所发生的一些事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。

在如今的社会，无论人们从事哪一行业，无论是效力于哪家公司，无论是做技术还是做销售，都不可避免地接触到各类客户。和客户交流和沟通的能力和技巧，也是人们在工作职场上能否一帆风顺的重要标志。书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。通过对本书的学习和总结，读者可以从中汲取经验和技巧，并为自己以资深、专业的职业人身份进入公众视野做好一切准备！

本书适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。我们衷心地希望各行各业的客户服务人员能够对本书提出中肯的意见与建议，以便再版时作出修订。

编著者

2007年11月