卓越物业客服炼成手册：策略、技巧、模板与实例

“物业Legal”机构简介

附录5：“物业Legal”知识服务系统

三、上海市《工业园区物业管理服务规范》第八部分业户服务

二、上海市《公众物业管理服务规范》第五部分公众服务

一、上海市《商业物业管理服务规范》第五部分租户服务

附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准

参考文献

物业服务人员管理规范

前言

附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》

8 住宅物业服务五级标准

7 住宅物业服务四级标准

6 住宅物业服务三级标准

5 住宅物业服务二级标准

4 住宅物业服务一级标准

附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分

附录H （资料性附录）审核

附录G （资料性附录）业绩持续监视

附录F （资料性附录）递进流程

附录E （资料性附录）响应

附录D （资料性附录）投诉处理记录表

附录C （资料性附录）公正

附录B （资料性附录）投诉者登记表

附录A （资料性附录）小企业指南

质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

引 言

附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录

第三节 物业客服新趋势

第二节 新媒体在深刻影响着我们

第一节 新媒体的典型代表[1]

第十八章 新媒体与客户服务的新趋势

第三节 物业客服的心理调适

第二节 物业客服的情绪管理

第一节 物业客服面对的压力

第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适

第七节 日常礼仪规范

第六节 基本语言规范

第五节 肢体沟通规范

第四节 行为举止规范

第三节 饰品规范

第二节 着装规范

第一节 仪容仪表规范

第十六章 客服人员自我形象管理

第三节 客服人员易犯错误

第二节 客服人员基本能力

第一节 客服人员基本素质

第十五章 客服人员自我技能提升

第二节 物业管理服务相关必备问题

第一节 物业项目相关必备问题

第十四章 客服人员常见问题必备

第八节 与“拆迁户”打交道的技巧

第七节 与“海归人士”打交道的技巧

第六节 与“媒体人士”打交道的技巧

第五节 与“地产人士”打交道的技巧

第四节 与“专家学者”打交道的技巧

第三节 与“公职人员”打交道的技巧

第二节 与“管理人员”打交道的技巧

第一节 与“成功人士”打交道的技巧

第十三章 不同业主群体的差别管理技巧

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第十一章 客户服务部培训

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第十章 业主信息管理

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第九章 社区文化建设

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第八章 业主意见征询与满意度调查

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第七章 物业服务回访

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第六章 业主投诉抱怨处理

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第五章 催缴物业费

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第四章 业主二次装修服务

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第三章 前台接待与业主咨询及报修服务

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三节 管理表格

第二节 管理流程

第一节 管理制度

第二章 业主入住与房屋交付服务

第五节 客户服务部岗位职责

第四节 客户服务部工作目标

第三节 客户服务部职能

第二节 客户服务部组织架构

第一节 认识客户及客户的重要性

第一章 物业客户服务管理规划

更高效和更有价值的客户服务是一种什么样的体验？

版权信息

封面

封面

版权信息

更高效和更有价值的客户服务是一种什么样的体验？

第一章 物业客户服务管理规划

第一节 认识客户及客户的重要性

第二节 客户服务部组织架构

第三节 客户服务部职能

第四节 客户服务部工作目标

第五节 客户服务部岗位职责

第二章 业主入住与房屋交付服务

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第三章 前台接待与业主咨询及报修服务

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第四章 业主二次装修服务

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第五章 催缴物业费

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第六章 业主投诉抱怨处理

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第七章 物业服务回访

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第八章 业主意见征询与满意度调查

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第九章 社区文化建设

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第十章 业主信息管理

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第十一章 客户服务部培训

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核

第一节 管理制度

第二节 管理流程

第三节 管理表格

第四节 客服案例与管理策略及技巧

第十三章 不同业主群体的差别管理技巧

第一节 与“成功人士”打交道的技巧

第二节 与“管理人员”打交道的技巧

第三节 与“公职人员”打交道的技巧

第四节 与“专家学者”打交道的技巧

第五节 与“地产人士”打交道的技巧

第六节 与“媒体人士”打交道的技巧

第七节 与“海归人士”打交道的技巧

第八节 与“拆迁户”打交道的技巧

第十四章 客服人员常见问题必备

第一节 物业项目相关必备问题

第二节 物业管理服务相关必备问题

第十五章 客服人员自我技能提升

第一节 客服人员基本素质

第二节 客服人员基本能力

第三节 客服人员易犯错误

第十六章 客服人员自我形象管理

第一节 仪容仪表规范

第二节 着装规范

第三节 饰品规范

第四节 行为举止规范

第五节 肢体沟通规范

第六节 基本语言规范

第七节 日常礼仪规范

第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适

第一节 物业客服面对的压力

第二节 物业客服的情绪管理

第三节 物业客服的心理调适

第十八章 新媒体与客户服务的新趋势

第一节 新媒体的典型代表[1]

第二节 新媒体在深刻影响着我们

第三节 物业客服新趋势

附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录

引 言

质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

附录A （资料性附录）小企业指南

附录B （资料性附录）投诉者登记表

附录C （资料性附录）公正

附录D （资料性附录）投诉处理记录表

附录E （资料性附录）响应

附录F （资料性附录）递进流程

附录G （资料性附录）业绩持续监视

附录H （资料性附录）审核

附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分

4 住宅物业服务一级标准

5 住宅物业服务二级标准

6 住宅物业服务三级标准

7 住宅物业服务四级标准

8 住宅物业服务五级标准

附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》

前言

物业服务人员管理规范

参考文献

附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准

一、上海市《商业物业管理服务规范》第五部分租户服务

二、上海市《公众物业管理服务规范》第五部分公众服务

三、上海市《工业园区物业管理服务规范》第八部分业户服务

附录5：“物业Legal”知识服务系统

“物业Legal”机构简介