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前言
第一部分 物业公司部门职责及岗位说明
第一章 客户服务部职能及岗位说明
客户服务部职能
客户服务部岗位设计（如图1-1所示）
客户服务部经理岗位职责
客户服务部主管岗位职责
客户服务部接待员岗位职责
客户服务专员岗位职责
业主服务热线受理员岗位职责
第二章 市场拓展部职能及岗位说明
市场拓展部职能
市场拓展部岗位设计（如图2-1所示）
市场拓展部经理岗位职责
市场拓展部主管岗位职责
市场拓展部物业招商主管岗位职责
市场拓展部市场拓展专员岗位职责
市场拓展部物业招商专员岗位职责
第三章 工程技术部职能及岗位说明
工程技术部职能
工程技术部岗位设计（如图3-1所示）
工程技术部经理岗位职责
工程技术部维修主管岗位职责
工程技术部机电主管岗位职责
工程技术部维修电工岗位职责
工程技术部维修水工岗位职责
工程技术部空调管理员岗位职责
工程技术部电梯管理员岗位职责
工程技术部综合工岗位职责
第四章 环境管理部职能及岗位说明
环境管理部职能
环境管理部岗位设计（如图4-1所示）
环境管理部经理岗位职责
环境管理部保洁主管岗位职责
环境管理部绿化主管岗位职责
环境管理部保洁员岗位职责
环境管理部绿化人员岗位职责
环境管理部园艺工岗位职责
第五章 秩序管理部职能及岗位说明
秩序管理部职能
秩序管理部岗位设计（如图5-1所示）
秩序管理部经理岗位职责
秩序管理部保安主管岗位职责
秩序管理部消防主管岗位职责
秩序管理部车辆主管岗位职责
秩序管理部保安员岗位职责
秩序管理部消防员岗位职责
秩序管理部车辆管理员岗位职责
第六章 质量管理部职能及岗位说明
质量管理部职能
质量管理部岗位设计（如图6-1所示）
质量管理部经理岗位职责
质量管理部主管岗位职责
质量管理部质量专员岗位职责
第七章 财务管理部职能及岗位说明
财务管理部职能
财务管理部岗位设计（如图7-1所示）
财务管理部经理岗位职责
财务管理部主管岗位职责
财务管理部出纳员岗位职责
财务管理部会计员岗位职责
财务管理部工资核算员岗位职责
财务管理部资产核算员岗位职责
第八章 行政人事部职能及岗位说明
行政人事部职能
行政人事部岗位设计（如图8-1所示）
行政人事部经理岗位职责
行政人事部行政主管岗位职责
行政人事部人事主管岗位职责
行政人事部行政秘书岗位职责
行政人事部人事专员岗位职责
行政人事部培训专员岗位职责
第二部分 物业管理工作流程
第九章 客户服务管理工作流程
前期物业管理流程（如图9-1所示）
业主入住管理流程（如图所示）
报修管理工作流程（如图9-3所示）
业主投诉工作流程（如图9-4所示）
物业费用收缴管理流程（如图9-5所示）
第十章 市场拓展管理工作流程
招标管理工作流程（如图10-1所示）
投标管理工作流程（如图10-2所示）
招商管理流程（如图10-3所示）
市场营销管理流程（如图10-4所示）
市场拓展管理工作流程（如图10-5所示）
物业市场调研流程（如图10-6所示）
接管验收控制程序（如图10-7所示）
第十一章 工程技术管理工作流程
设备管理工作流程（如图11-1所示）
设备采购管理工作流程（如图11-2所示）
设备日常维护管理工作流程（如图11-3所示）
设备报废管理工作流程（如图11-4所示）
房屋装修管理工作流程（如图11-5所示）
第十二章 环境管理工作流程
绿化管理工作流程（如图12-1所示）
保洁管理工作流程（如图12-2所示）
消杀管理工作流程（如图12-3所示）
第十三章 秩序管理工作流程
安保管理工作流程（如图13-1所示）
事故处理工作流程（如图13-2所示）
火灾应急处理工作流程（如图13-3所示）
电梯困人事故处理流程（如图13-4所示）
车辆管理工作流程（如图13-5所示）
第十四章 质量管理工作流程
服务质量体系建立工作流程（如图14-1所示）
质量体系评审流程（如图14-2所示）
质量管理工作流程（如图14-3所示）
第十五章 财务管理工作流程
财务预算管理工作流程（如图15-1所示）
物业费用入账管理流程（如图15-2所示）
财务报销管理工作流程（如图15-3所示）
纳税申报管理工作流程（如图15-4所示）
月工资发放流程（如图15-5所示）
第十六章 行政人事管理工作流程
办公用品领用管理流程（如图16-1所示）
车辆使用管理流程（如图16-2所示）
招聘管理工作流程（如图16-3所示）
员工培训管理流程（如图16-4所示）
员工绩效考核方案制订流程（如图16-5所示）
员工绩效考核方案实施流程（如图16-6所示）
第三部分 物业管理方案
第十七章 客户服务管理方案
小区物业服务管理方案
社区文化活动年度实施方案
社区趣味运动会方案
物业费用催缴方案
第十八章 市场拓展管理方案
物业市场调研方案
物业投标管理方案
小区接管验收方案
物业招商方案
第十九章 工程管理方案
房屋维护方案
公共设施设备维修养护方案
供配电系统设备的维修保养方案与标准
消防设备维修保养方案
中央空调维修保养方案
电梯维修保养方案
第二十章 环境管理方案
环境服务管理方案
物业保洁工作方案与标准
保洁服务工作应急方案
绿化养护管理方案
绿化养护工作检查方案
绿化灾害预防方案
第二十一章 秩序管理方案
日常巡查管理方案
保安员紧急集合演练方案
消防安全工作管理方案
突发事件处理管理方案
电梯困人事件处理方案
停电事故处理
第二十二章 服务质量管理方案
服务质量调查方案
服务质量考核管理方案
服务质量检查方案
第二十三章 行政人事管理方案
物业人员培训计划
客服人员培训方案
保安人员培训方案
第四部分 物业管理制度与规定
第二十四章 物业公共管理制度
小区管理公约
公共设施管理制度
业主会所管理制度
文化娱乐活动场所管理规定
第二十五章 物业客户服务管理制度
客户服务部管理制度
业主入住管理制度
客户接待管理制度
业主回访管理制度
业主投诉管理制度
物业报修管理制度
服务收费规定
社区文化活动管理制度
客户档案管理制度
第二十六章 市场拓展部管理制度
项目拓展管理制度
项目投标书编写规定
第二十七章 物业工程管理制度
工程技术部管理规定
室内维修规定
物业装修管理规定
装修施工管理制度
房屋装修验收管理规定
设施设备综合管理制度
给排水系统管理制度
水电管理制度
电梯管理制度
第二十八章 物业安保管理制度
安保管理制度
保安人员管理规定
车辆管理制度
消防管理制度
消防设备维修保养制度
消防演习制度
第二十九章 物业环境管理制度
保洁工作管理制度
垃圾收集处理办法
绿化工作管理制度
绿化工作安全管理规定
消杀工作规定
小区宠物管理制度
第三十章 物业财务管理制度
财务会计管理制度
公司预算管理制度
公司资产管理制度
固定资产管理制度
物业维修基金管理制度
财务监督制度
费用报销管理制度
第三十一章 物业行政人事管理制度
行政管理工作制度
人事管理工作制度
办公用品管理制度
公文管理规定
物业公司采购管理制度
物品验收管理制度
物品报废制度
物业人员招聘制度
物业人员考核评价制度
物业人员培训制度
第五部分 物业管理表单模板
第三十二章 物业客服管理表单
入住通知书（见表32-1）
验收交接表（见表32-2）
业主入住申请表（见表32-3）
住户登记表（见表32-4）
业主统计表（见表32-5）
业主信息登记表（见表32-6）
租住人员信息登记表（见表32-7）
客户来访记录表（见表32-8）
物业、房屋装修申请单（见表32-9）
住户报修登记表（见表）
住户报修受理表（见表32-11）
维修派工单（见表32-12）
维修回访记录表（见表32-13）
住户投诉记录表（见表32-14）
投诉处理登记表（见表32-15）
投诉回访登记表（见表32-16）
走访情况登记表（见表32-17）
收费项目表（见表32-18）
社区活动申请表（见表32-19）
社区文化活动记录表（见表32-20）
业主意见征询表（见表32-21）
社区文化建设意见征询书（见表32-22）
费用催缴通知单（见表32-23）
第三十三章 物业环卫及绿化管理表单
保洁设施设备明细表（见表33-1）
保洁任务分配表（见表33-2）
保洁用品领用表（见表33-3）
保洁工作日检表（见表33-4）
保洁工作日常登记表（见表33-5）
保洁人员考核表（见表33-6）
绿化工作计划表（见表33-7）
绿化养护记录表（见表33-8）
绿化养护月检表（见表33-9）
绿化工程竣工报告（见表33-10）
绿化工程质量验收表（见表33-11）
绿化人员考核表（见表33-12）
园艺现场工作记录表（见表33-13）
消杀工作记录表（见表33-14）
第三十四章 物业相关设施管理表单
设施设备总览表（见表34-1）
设备台账（见表34-2）
设备采购申请表（见表34-3）
设备保养记录表（见表34-4）
设备事故报告表（见表34-5）
设备外修申请表（见表34-6）
施工人员登记表（见表34-7）
房屋装修验收表（见表34-8）
室内设施返修申请表（见表34-9）
工程验收报告表（见表34-10）
空调运行记录表（见表34-11）
电梯巡视记录表（见表34-12）
电梯维修登记表（见表34-13）
第三十五章 物业安保秩序管理表单
来访人员登记表（见表35-1）
车辆登记表（见表35-2）
车辆出入登记表（见表35-3）
消防巡查登记表（见表35-4）
消防设备巡查记录表（见表35-5）
临时动火申请表（见表35-6）
保安人员交接班记录表（见表35-7）
保安主管巡查记录表（见表35-8）
意外事件处理记录表（见表35-9）
第三十六章 物业行政人事管理表单
人力资源规划表（见表36-1）
人员需求申请表（见表36-2）
面试人员记录表（见表36-3）
员工培训计划表（见表36-4）
员工培训记录表（见表36-5）
员工考核评价表（见表36-6）
员工离职表（见表36-7）
物品采购汇总单（见表36-8）
车辆使用申请表（见表36-9）
第三十七章 物业财务统计管理表单
固定资产登记表（见表37-1）
物业管理费用预算表（见表37-2）
费用收支统计表（见表37-3）
每月应收水费明细（见表37-4）
每月应收电费明细（见表37-5）
第六部分 典型案例分析
【案例1】物业公司因居民私建违章设施提请仲裁处理案例分析
【案例2】物业管理公司因不作为而被判赔案例分析
【案例3】物业公司合理应对业主健身扰民案例分析
【案例4】通过仲裁纠正业主的违章装修行为案例分析
【案例5】房屋租赁引起纠纷案例分析
【案例6】物业收费引起纠纷案例分析
【案例7】上海创世纪花园物业管理纠纷案例分析
【案例8】物业服务合同与车辆安全管理纠纷案例分析
【案例9】装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任
【案例10】业主家中被盗，物业公司是否要承担责任
更新时间：2019-10-21 15:30:08
完结共315章
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