第四节　沟通技巧

一、沟通技巧

（一）概述

沟通是指人与人之间、人与群体之间交流意见、观点、情况、思想与感情传递和反馈的过程。有效沟通应是接受者所收到的信息与发送者所表达的意思正好相同。沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且还能建立起一定的关系，达到思想一致和感情的畅通。这一过程是通过语言性和非语言性行为来完成的。沟通交流是不断发展且复杂的过程，作为一名护理员，有效沟通首先需要建立起良好的护患关系，学习沟通交流的知识和技巧，还需要在照护患者工作中，建立起融洽的护患关系，在不断实践中，恰如其分地运用沟通交流技巧，为患者提供有效的健康服务。一个完整的沟通过程包括沟通的事物、信息发送者（信息源）、信息、途径、信息接收者、反馈。

（二）沟通交流的层次

鲍威尔认为沟通交流分为五个层次：①一般性交谈；②陈述事实的沟通；③分享个人的想法和判断；④分享感觉；⑤沟通的高峰。这五种沟通层次主要差别在于信任感的高低。信任感越高，分享感觉的程度也越高，反之，信任感越低，分享感觉的程度就越低。

1.一般性交谈

双方只是一般的社会应酬话题，如“你好吗？”“您吃饭了吗？”“我很好，谢谢！”“今天天气真好！”等。一般性交谈让人感觉有安全感，有助于快速打开谈话的局面并建立交流关系。

2.陈述事实的沟通

是一种客观的说话方式，是让对方说话，不加入个人意见，不用语言和非语言性行为来阻断他，如“我的头很痛”“我感觉很疲乏”“我的伤口很疼”等。

3.分享个人的想法和判断

这种沟通方式是必须与别人分享个人想法和判断。当沟通进行到开始分享个人想法和判断时，说明沟通双方关系已经建立了信任感，如患者向护理员提出治疗的一些意见和要求或建议，应该认真倾听，以免影响患者的信任感。

4.分享感觉

这种分享对护患关系的提升很有帮助，是双方在相互信任的基础上，患者自然愿意说出自己的想法和看法。护理员应该以真诚的态度，正确理解和帮助患者，建立信任感和安全感。

5.沟通的高峰

是双方达到一致性感觉、让人感到最舒适的沟通。有时沟通进行到“分享感觉”的层次以后就自然发生了。

在护患关系中，可能会出现各种层次的沟通，护理员也需要经常评价自己的沟通方式，避免无意义的沟通。

（三）沟通类型

沟通类型主要包括语言性沟通和非语言性沟通。

1.语言性沟通

使用语言和文字进行的沟通交流，包括口头讲话、书面文字。

2.非语言性沟通

通常也称为身体语言，是不使用语言或文字而达到信息的交换作用，它是伴随语言性沟通所发生的表达方式。一般认为，非语言沟通是一种更准确、更真实的表达方式。

（四）沟通技巧

沟通技巧是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，明确并有效地向他人表达自己的想法、感受与态度，也能较快地、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法和感受。

1.语言性沟通技巧

使用合适、易懂的语言，常用的语句有“您的意思是不是……”“我并不十分了解，您是不是告诉我……”“您的想法是……”“换句话说……”等。沟通过程中需要核实反馈患者信息的准确性，使用安慰、鼓励和赞美的语言。安慰性语言可使患者心情舒适，缓解患者恐惧、悲观、急躁等心理。鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言，对调动患者的积极性非常重要。真诚的赞美，可使患者树立信心和希望，更好地配合照护。

语言性沟通交流中常用的字包括“请”“您”“您好”“谢谢”“不客气”“您做得很好”等。最不需要经常使用的是“我”。

语言性沟通交流中，禁忌讨论患者隐私的话题；禁用刺激性语言；忌用命令式、质问式、不耐烦、责怪和生硬的语气；忌用不文明言语。

2.非语言性沟通交流

包括仪表和身体外观，即仪表、体态、面部表情、手势、目光接触和触摸等许多方面。

护理员整洁的外表能给患者可信赖的感觉，同样患者的着装和修饰也能反映他的社会地位、身体健康状况、职业、文化、自我概念等。护理员可以从患者面部表情了解患者的状况。

护理员在沟通中要保持与他人目光的接触，注意双方的眼睛在同一水平上，体现护患间平等尊重的关系。目光的接触可传递护理员尊重对方并愿意去倾听的意愿，同时还可以观察到对方的一些非语言性表达。

手势可以用来加强和辅助语言信息，以表达思想和情感，如友好地伸手邀请，可以传达热情开放的信息。触摸是一种无声的语言，可以表达关心、安慰、理解和支持等，轻拍大声哭闹的患儿可以给孩子一种安全感。握住紧张、焦虑患者的手时，可以传递给患者关心。注意在照护中有选择地使用触摸交流，以免被误解。

（五）影响沟通的因素

沟通交流的有效性主要受个人因素、环境因素和社会因素的影响。

1.个人因素

是指信息发出者和接收者的个人因素。①情绪因素：沟通中有一方生气、焦虑、兴奋、紧张、悲伤等都会影响交流的效果；②身体因素：包括疲倦、不舒服状态、疼痛、语言障碍、耳聋等影响沟通交流信息的传递和接收；③感知因素：双方知识水平不同、个人经历不同，都会影响沟通交流；④价值观：也影响人们对他人思想、情感和意见的理解。

2.环境因素

双方交流距离远近也会影响沟通交流效果。沟通交流的双方相距小于50cm，称为亲密距离，一般用于为患者操作时。沟通交流的双方相距50cm～1m，称为个人距离，是护患沟通交流的理想距离。沟通交流双方相距1.3～4m，称为社会距离，如工作中通常用于通知患者事项等。

3.社会因素

查房、探视时，不适合与患者进行沟通交流。

二、特殊服务对象的沟通技巧

在照护特殊患者时，护理员首先要尊敬地称呼患者，并把自己介绍给患者和家属，建立起良好的第一印象。先熟悉患者的性格，主动与患者和家属交谈，做到态度诚恳，语言表达得体，充分利用体态语言增强沟通效果。留意沟通对象的情绪，并稳定患者情绪，学会自我控制情绪，达到患者及家属愿意听、想听。

（一）老年患者的沟通技巧

1.老年患者的心理特点

老年人由于精力和体力的下降，会觉得力不从心，心理上产生老而无用的想法，常有失落感、孤独感、无能感、喜欢回忆往事等特点。患病后易产生焦虑，惧怕衰老和死亡，会产生明显的依赖心理，要求家人和亲友、医护人员时时陪伴身边。有的老年人平时性格较固执，生病后更是稍不如意就发火，这是自尊心增强的一种表现。老年患者适应能力差，对医院的陌生环境不适应，常表现为缺乏安全感，主诉对周围环境不适、身体不适等。

2.与老年患者的沟通技巧

首先尊敬老年患者，做到面带微笑与老年患者进行沟通。也可抚摸老年人双手，传递无声的安慰。根据老年患者的沟通能力可运用表情、手势、图片、文字、提示卡、教具等。利用非语言沟通技巧辅助语言沟通交谈时要注意核实信息是否准确，如果没有听清楚或不理解，可让老年人再说一遍。细心观察老年患者生活自理上的进步，充分鼓励，并给予由衷的赞美。

（二）儿童患者的沟通技巧

1.儿童患者的心理特点

在医院陌生的环境下，患儿心理处于极不稳定的状态，会感到焦虑、紧张甚至恐惧，容易出现情绪激动现象，会拒绝与亲人以外的人交流。

2.与儿童患者的沟通技巧

首先要取得患儿的信任。护理员用真诚温柔的语气，保持耐心与患儿进行交流，让患儿产生安全感。在陪护患儿时，用通俗易懂、鼓励性语言与患儿进行沟通，缓解其紧张及恐惧情绪。让患儿保持愉悦的心情，可以主动配合照护工作。

（三）失语患者的沟通技巧

1.失语患者的心理特点

患者失去语言功能，导致社会适应能力变差，易出现自我形象紊乱、社交障碍、孤独等心理问题。

2.与失语患者的沟通技巧

护理员应鼓励患者通过各种方式表达自己的感受，耐心倾听并给予安慰，对不能用语言交流的患者，可使用实物图片与失语患者进行简单生活交流；或与失语患者确定常用手势代表的含义；对于文化素质较高的失语患者，在排除无视觉及书写障碍时，可鼓励其用文字表达自己的需求。为失语患者进行语言训练时，可用微笑、肯定的目光、抚摸等鼓励患者，帮助失语患者适应生活，在自理中恢复自信和自尊。

（四）感知障碍患者的沟通技巧

1.感知障碍患者的心理特点

患者自理缺陷，人格障碍，常给家庭和社会增添负担，有时家属会失去信心，冷落和嫌弃他们。患者常感到孤独、寂寞、抑郁，甚至会有自杀行为。

2.与感知障碍患者的沟通技巧

护理员应多安慰、鼓励患者。当护理员进入或离开病房时，都应告知患者，避免突然开口讲话，造成其惊恐。沟通时要放慢说话节奏，语调要平稳，给患者足够的时间反应，不嫌弃患者，使用简单、直接、形象的语言，多鼓励，肯定患者的努力，切忌使用刺激性语言，禁止使用“呆傻”“愚笨”等词语。

（五）听力受损患者的沟通技巧

1.听力受损患者的心理特点

听力受损患者与他人沟通障碍时可导致心理自卑，患者易产生焦虑、孤独、抑郁、社交障碍等一系列心理问题。

2.与听力受损患者的沟通技巧

进行沟通时，应让患者看到护理员的面部表情和口形，以增强口语的表达识别。交谈时声音大一点，语速慢一点，词语要简练，重复一些关键词语，但避免吼叫，造成患者误解。可以引导患者在安静舒适的环境中交谈，鼓励患者与他人交谈。对听力很差的患者，可以采用如卡片、书写等方式，以弥补口语沟通的不足，必要时可以建议患者佩戴助听器，以增强沟通效果。

（六）与情绪异常患者的沟通技巧

1.遇到情绪愤怒的患者

护理员应保持冷静，倾听患者的感受，了解愤怒的原因，安抚患者，尽量满足其合理的需要。如果患者觉得自己有不对的地方，护理员应立即表示不会介意。

2.遇到不合作的患者

此类患者表现为不遵守医院的规则，不愿配合医护人员，不服从治疗、护理要求等。护理员应主动与患者沟通，了解不合作的原因，正确合理地安慰患者，使患者更好地面对现实，积极配合治疗护理。

3.遇到要求过高的患者

护理员对患者的合理要求及时作出回应，也可灵活应用幽默、非语言的沟通技巧让患者感受到关心及重视。在患者表示理解的同时，要对其不合理要求进行一定的限制。

4.遇到抑郁悲哀的患者

护理员与抑郁患者沟通时应语言简短、态度温柔，同时对患者的诉求及时给予回应。对悲哀的患者，沟通时可鼓励患者倾诉悲哀的原因，允许他们用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来，陪伴在患者身边，为其准备毛巾、热水等物品，安慰患者。