第2章
在销售中遇到以下问题，你应该怎么办

12　顾客刚进门就问：你们店有没有××款式 / 风格 / 材质 / 功能的商品

现场诊断

各位是否遇到过这种风风火火的顾客？他开口就问有没有××款式/风格/材质/功能的商品，不巧你这里又没有，此时你会怎么做呢？

在给成都好风景家居做终端培训的时候，我到一些店铺做实地带教。我发现，有一部分学员遭遇顾客问到自己店里没有的商品时，往往感到束手无策：说没有吧，相当于把顾客拒于千里之外；说有吧，自己没有这个底气。

〔错误应对1〕对不起，刚卖完。

〔错误应对2〕哦，这个我们公司不生产，我们只有……

〔错误应对3〕隔壁××店好像有，您去那里看看吧。

“对不起，刚卖完”和“哦，这个我们公司不生产，我们只有……”都属于消极性语言，缺乏主动引导顾客朝我们产品靠拢的意识，这样给顾客的暗示就是：我们这里没有，您看着办吧！这样相当于把顾客赶出去。“隔壁××店好像有，您去那里看看吧”，更加错误，表面上看我们是在好心帮助顾客，很实在，实际上却忘记了自己的身份。作为一名销售人员，应该引导顾客认识自己的需求，然后用可以替代顾客需求的产品去满足顾客。

实战策略

顾客进店就指名道姓地要某种商品，无非有两种可能：一是曾经使用过该产品，满意度高，并且建立了一定的忠诚度，此时引导顾客转换需求的难度要稍微大一点。还有一种是顾客虽然没有使用过该产品，但是身边的亲朋好友可能用过，顾客受他们的影响，对该产品产生了浓厚的兴趣，这种情况比较多，相对比较容易引导。

首先，想办法引导顾客进店。如果我们希望引导顾客购买商品，首先要做的就是先把顾客引进店里来。所以碰到此类问题时，一定不要直接否定，我们可以声东击西，或者采用提问的方式引导顾客进店。此时一定要配合有力的肢体动作，比如手势等，将顾客迎进来，否则顾客离开的可能性很大。

其次，引导顾客看到我们产品的优点。因为顾客已经对他点明的商品建立了好感，所以此时千万不要贬低甚至诋毁他喜欢的商品，我们需要做的就是肯定他所说商品的优点，同时阐述我们的产品和点名商品的差异，重点突出我们产品的优点。

最后，一定要鼓励顾客体验。如果我们只是说，可能顾客注意力不会特别集中，要想更长时间地留住顾客，我们一定要主动引导顾客体验产品，并且实地讲解，这样效果会更好。

话术模板

导购：先生，您是想了解××吗？（顾客默认）看来先生对××比较喜欢呀，您觉得××哪些方面比较吸引您呢？（通过提问引导顾客说话）先生，您说得对，××在这方面确实做得很好，不过我们好风景的家具在这方面做得也不错，而且关键是我们在……（强调我们的优点）。这样吧，先生，您既然都进来了，不妨可以比较一下。来，先生这边请！

点评

首先通过提问引导顾客说出喜欢××的原因，只要顾客说话了，接下来我们就可以围绕着他说的话来介绍我们品牌的优点，并顺势引导顾客进店了解、比较。

王建四观点

顾客不是等来的，而是吸引进来的。

延伸链接

如何提升顾客进店率

一个店铺是否真正有竞争力，不能看生意好的时候如何赚钱，因为生意好的时候，每个店都赚钱，根本看不出高低之分，而应该看生意不好的时候员工们的精神状态和行为表现。其实，越是生意不好的时候，越是店里没人的时候，越应该是我们最忙的时候，这样才可以吸引顾客进店。

那我们到底应该忙什么呢？我认为一定要努力去做一些与营业相关的事情，要处在工作的状态之中，比如打扫卫生、整理货品、做门店陈列等。这样，顾客从外面看到店员忙碌的样子，就会感觉这个店生意不错，自然会被吸引进来。当顾客进店后，我们再从手头上的工作转移到接待顾客上来，这样也会显得更自然。

除了找一些与营业相关的事情来做之外，我认为有一件事情店长一定要去做，那就是组织店员“充电”，尤其是学习货品知识及导购技巧。因为我们知道，越是进店顾客少的时候，越需要提高我们每一单的接待质量，提高成交率，只有如此，才能保证店铺业绩不下滑，甚至有所提升。否则，即便顾客进店，导购一问三不知，也抓不住机会。

各位，顾客进店后，我们应该做的第一件事是什么？许多朋友可能会说：打招呼呗。是的，招呼顾客是我们导购要做的第一件事。但是有些导购，只要看到顾客进来，要么表现得过于热情，恨不得冲上去抱着人家亲两口；要么喋喋不休，直到把顾客说出去了。他们以为顾客进来就一定会买东西，所以说不了几句话就开始介绍东西，或者询问顾客要买什么东西。其实，这样的接待特别容易招致顾客的抗拒。

所以说，招呼顾客虽然时间很短，并且看似也很简单，但我们有很多导购连这些最简单的事情都做不好。那我们应该怎么做呢？这个时候最好的方法是让顾客放松，降低戒备心理。比如，导购可以与顾客聊一些产品之外的东西，也可以寻找顾客的需求点，为顾客提供帮助，还可以通过提问让顾客参与到与导购的面谈中来。