1.2.3 永远以消费者的体验为最高标准

1.“看得见”与“看不见”的标准

多年的实践告诉我，标准可以分为两类：一类是看得见的标准，另一类是看不见的标准。

看得见的标准，是指狭义的、约定俗成的标准，如国家标准、行业标准、区域标准和企业标准等。

比如，产品类标准，涉及产品的存储、制作、使用等；运营类标准，涉及运营流程、采购流程、仓储规范、损耗控制等；场景类标准，涉及选址、门店设计、动线设计、陈列设计等；岗位管理类标准，涉及各类岗位的分类、职责、操作、绩效考评等；服务类标准，涉及形象、话术、行为等。这一系列的标准，全都是看得见、摸得着的标准。为了让标准“看得见”，最直观的做法是将其整理成册，或者拍摄成影像。

那看不见的标准又是什么？其实就是消费者的最终体验。以终为始，企业要始终将消费者的需求和体验视为出发点和落脚点。

标准是品牌的内涵之一，对消费者而言，他们并不会关心你企业的产品的详尽操作标准，而是更关心产品是否好用、是否安全、是否耐用、是否方便等；他们也不会关心你企业的服务规范有什么具体要求，而是更在意自己的体验是愉悦的还是糟心的、方便的还是别扭的，需求是被满足了还是被忽视了，等等。企业内所有看得见的标准最终指向的都应该是消费者对产品和服务的认可。

2.术道结合，为顾客着想

有一天，我独自一人去吃某品牌小火锅，点好菜开始吃后，我不断地被站在面前的服务员一声声高喊的“欢迎光临”吓到。

我客气地跟服务员商量：“姑娘，你能不能别喊了，我这吃一口你那喊一声，着实吓了我好几跳，太难受了。”小姑娘毫不犹豫地回复我：“那可不行，这是公司的要求，不喊是会被扣钱的。”

原来，这家企业迎客的标准是：只要有新顾客进店，门迎就要喊“欢迎光临”，然后店内其他员工也要跟着一起喊“欢迎光临”，无论他们当时正在干什么。

无奈，我只好在这一惊一乍的吆喝声中草草吃完饭，然后赶紧逃离。

显然，这家餐厅看得见的标准是服务员统一的迎客话术，看不见的标准则是使用效果——是希望让顾客满意呢？还是不满意呢？

同样是火锅企业，到海底捞吃饭的顾客常常会遇到以下情形：“张哥，您点的菜有点多了，别点了，不够的话一会儿再加”“李姐，你们几个人点这么多肯定吃不完，我给您先去掉几个菜吧，不够咱们再加”。

可能有人会问我，这是海底捞哪条看得见的标准规定的？恰恰相反，看得见的标准永远无法穷尽这些具体的服务细节。而看不见的标准——“利他中实现利己”，却使为顾客节省每一分钱、帮助顾客理智地消费成为每一个海底捞人的服务理念。

企业固然是以获得利润为根本目标的，但一味地从企业利益出发考虑问题，就会和顾客越走越远。只有站在顾客的立场上，真心为他们着想，企业才能真正赢得顾客的尊敬和喜爱，也才能走得更远。

如果说看得见的标准属于“术”的层面，那么看不见的标准则属于“道”的层面。正所谓“有道无术，术尚可求；有术无道，止于术”。唯有术道结合，企业才能行稳致远。