以打造“四千行动”品牌为核心的服务文化建设

天津港（集团）有限公司

企业简介

天津港是世界上等级最高的人工深水港，是国家重要的战略资源，是京津冀及“三北”地区的海上门户、雄安新区主要出海口，是“一带一路”的海陆交汇点、新亚欧大陆桥经济走廊的重要节点和服务全面对外开放的国际枢纽港，现有集装箱航线130条，每月航班550余班，码头等级30万吨级，主航道水深-22米，拥有各类泊位192个，同世界上200多个国家和地区的800多个港口保持航运贸易往来。天津港（集团）有限公司（以下简称天津港集团）作为天津港的运营主体，目前总资产超过1400亿元人民币，现有天津港股份有限公司和天津港发展控股有限公司两家上市公司。

面对新冠肺炎疫情给全球航运物流业带来的严重冲击，天津港集团在危机中育新机、于变局中开新局，秉持“人为本、质为先、客为尊”的企业文化核心价值观，践行“现场即市场、效率为产品、服务促揽货”的理念，着力打造“四千行动”服务品牌，展示津港服务形象、讲好津港服务故事，扎实推进实施“四千体系”，完善市场营销行动纲领、精准服务客户诉求，发挥服务品牌建设的展示形象、市场推广、价值增值功能，为建设世界一流港口和打造世界一流港口营运集团建设，提供品牌支持和文化支撑。

坚持以客为尊，打造“四千行动”服务体系

坚持四项基本原则策划定位服务文化品牌。注重将专项文化建设纳入企业文化体系，实现专项文化与集团企业文化相互联动协同，促进企业文化功能提升。坚持企业核心价值观引领。坚持企业文化与服务专项文化统筹考虑、一体设计、母子衔接，发挥“人为本、质为先、客为尊”企业核心价值观引领作用，特别是践行“客为尊”理念，坚持从客户视角推进服务文化建设。坚持以服务实践举措支撑。重点围绕服务理念和角色转变、服务质量和效率提升、服务网络和模式升级、服务体系和生态重塑持续深化，坚持以集团公司正在努力实践并取得实效的、被广大客户广泛认可的服务实践举措，作为服务文化建设根基。坚持传承发展历史优秀服务文化。总结提炼天津港历史上积淀下来的优秀服务文化，并结合新时代特征予以扬弃，确保将优秀的文化与精神在服务专项文化建设中得到继承与发扬。坚持服务品牌建设构架原则。按照服务品牌理念、服务品牌行为、服务品牌形象、服务品牌传播、服务品牌管理等基本内容，构建好服务文化品牌框架，保证服务文化品牌建设的科学性。

突出企业特点塑造“四千行动”服务文化品牌模型。坚持行业特色和服务性质，以“人为本、质为先、客为尊”核心价值观为引领，依据战略配资和行动落实，外部需求和内部资源的四维象限对应分布，构建“四千行动”品牌模型，形成“世界一流港口服务最佳范本”，打响天津港集团四千服务“最高效率、最强网络、最有温度、最佳生态”文化品牌形象，引领港口行业发展，共创行业发展新生态。

构建“四千行动”服务文化品牌双循环：“以理念指导方法，方法决定行为，行为造就成果，成果验证理念”形成的建设手段PDCA循环；以“想尽千方百计（P）、走遍千山万水（D）、倾听千言万语（C）、服务千家万户（A）”形成的建设内容PDCA循环。“津港四千”品牌行动逻辑指导企业营销行动实践。

从客户视角强化“四千行动”服务文化品牌支撑。坚持用户思维和客户需求导向，以“津港四千”精神为内核，以“四千行动”的实践举措为基础，全面丰富服务文化内涵、强化专项品牌文化支撑。

想尽千方百计。统筹内部资源，优化资源配置，全面提升服务供给能力质量。一是建立“2图（市场开发图、责任分布图）+2表（客户企业表、服务标准表）”市场开发机制，依托“2图+2表”，实现有思路、有任务、有目标、有措施的市场开发机制。二是制定客户需求清单，了解客户关注的焦点、痛点和难点问题，站在客户的角度理清自身存在的问题，摸清问题所在。三是制定个性化解决方案，实施“一企一策”方针，形成可实施、可复制、可推广的定制化解决方案。

走遍千山万水。积极主动走进市场、走近客户，加强市场开发力度。一是组建“100+”市场服务团队，各级领导以上率下实地走访客户，面对面上门提供精准服务，提升客户黏性。二是加大航线开发，深化与国内外船公司与港口的务实合作，实现利益共享、合作共赢。三是强化多方合作，拓展营销网络、延伸服务链条，做大海铁联运、打造环渤海“天天班”、推出“两港一航”精品航线、推出“三阳”服务举措，全力扩大市场影响。

倾听千言万语。充分倾听理解客户需求，发掘更多市场机会，拓展巩固客户关系。一是建立客户服务体系，打造“智慧化”星级客服中心，开通四千服务热线。二是建立客户营销体系，坚持“与客户形成长期、稳定、共赢的联系”，提高市场开发的“单兵作战能力”。三是建立客户沟通体系，组织开展系列规模大、层次高、专业强、效果实的推介会活动，积极宣传对外服务举措。四是建立客户管理体系，建立“天津港客户企业档案”，形成客户画像，强化服务精准性。

服务千家万户。打造优质高效的服务，服务客户个性化需求，构建与客户共赢的格局。一是创新建立“M效率”作业效率指标，以箱量最多的作业线效率来反映整船效率，持续提升港口生产作业效率。二是推行“即到即引、即引即靠、即靠即作、即作即开、即开即运”五即政策，压缩作业等待时间，提高船货周转效率。三是打造天津港业务办理“单一窗口”、搭建关港集疏港智慧平台、强化现场文明生产标准化，提高港口智能化水平、促进服务效率，将客户需求切实转化为客户满意。

传递津港温度、塑造服务品牌文化

创新“四千行动”服务文化品牌展示传播路径方式。围绕服务文化品牌定位，凝练服务文化理念，深化服务文化品牌内涵，强化服务形象建设和传播方式创新，提升专项服务文化建设。

提炼“津港四千，天天为你”服务文化宣传语。突出天津港集团践行“客为尊”的核心价值观，发扬想尽千方百计，走遍千山万水，倾听千言万语，服务千家万户的新时代“四千精神”，以提质增效、提升服务为己任，传递津港温度，创先津港效率，创建四千品牌，让客户一年365天，每天24小时都能享受到优质高效的服务，让客户满意在天津港。

打造与港口行业特点相融合的品牌形象。推出天津港服务子品牌“四千行动”。作为集团公司的子文化品牌，四千品牌的LOGO以“4、千、岸桥、旗帜、系缆桩”等元素为灵感，以暖色系的橙色为主要颜色，形态上既稳重又灵动，既有港口特色，又符合现代设计风格，与集团主品牌相得益彰，成为品牌传播的重要基础。

推出服务文化品牌形象。以天津港集团IP形象为基础，推出服务品牌卡通形象，将服务属性赋予温柔大方的女性角色“津津”身上，将抽象的服务可视化、具象化、拟人化，成为服务品牌传播的重要载体。

制作“四千行动”品牌宣传片。挖掘“四千行动”品牌内涵，展示四千行动理念逻辑，直观展示“津港四千”品牌形象。讲好“四千行动”品牌故事。编写津港人精心服务客户每一个需求的经典案例，通过品牌故事传播“四千行动”品牌的价值理念，扩大“四千行动”品牌影响。

打造服务高地，赋能企业高质量发展

通过打造“四千行动”服务品牌，系统规划实施“四千行动”，有效提升企业的社会形象，助力企业经营管理绩效提升，取得显著经济社会和管理效益，为企业发展注入强劲活力动力。

助推企业社会形象显著提升。通过“四千行动”服务文化品牌打造，实现由“坐商”向“行商”转变，争做“店小二”、当好“服务员”彰显良好企业形象。服务理念态度赢得认可。全年“100+”市场营销团队，远赴腹地、对接航运市场召开27场大型推介会，走访客户2100余家次，解决诉求2007条，赢得客户信任。服务方式能力赢得认可。“单一窗口”和“一站式”服务平台建设，建立集装箱全物流链综合服务系统，推进集装箱线上与线下业务整合，客户网上办单率已达85%，以高品质、更贴心的服务体验赢得客户口碑。服务形象赢得认可。推进“阳光价格、阳光服务、阳光效率”，打造“阳光服务形象”，实现“三北”地区地级市前20大客户和京津冀前100家客户全覆盖，布局111家阳光物流直营（加盟）店，覆盖内陆13个省区市腹地，时刻传递以客为尊的津港温度。

助推经营效率效益持续改善。通过“四千行动”服务文化品牌打造，倾听客户需求，想尽千方百计做好现场质量效率保市场，体现显著的经济效益。推动市场拓展取得重点突破。相继新开辟9条“一带一路”班轮新航线，环渤海“天天班”同比增长68.3%，带动中转量同比增长54.2%；“两港一航”精品航线助力内贸集装箱吞吐量同比增长15.8%；海铁联运同比增长41.8%，进口钢材货源同比增长52.7%等，市场开发结出累累硕果。促进作业效率发生质的提升。累计刷新各货类作业效率历史记录共计20次，6次打破全球集装箱航线港口作业效率纪录，3次打破内贸航线港口作业效率纪录，11次刷新散杂货历史最好成绩，擦亮“津港效率、全球领先”招牌。实现口岸服务全面优化提速。集装箱船舶直靠率同比提升9.1%；M效率同比提升9.6%；在泊船时效率同比提升10.7%；陆运收提箱“30分钟完成占比”同比提升22.8%；“60分钟完成占比”同比提升7.6%；“车辆平均滞场时间”同比压缩36.1%，助力口岸营商环境显著提升。

助推管理模式质量迭代升级。通过“四千行动”服务文化品牌打造，坚持以客户为中心、以员工为本的理念，促进企业内部管理机制模式优化，显现良好的管理效益。推动服务模式升级。践行以客为尊的价值追求，推出“4000220000”对外服务热线、“客服响应专家库”“四千行动知识库，推进以客户为中心的客服模式迭代升级。促进管理质量提升。建立“抓两头、促中间”专项工作制度，建立文明生产“四个一”工作机制，实现整体现场文明环境管理升级，为市场开拓和服务升级提供有力支撑。助力营销管理升级。建立了“以理念指导方法、方法决定行为，行为造就成果，成果验证理念”为核心的“四千行动”理论模型，为市场营销行动提供理论指导；建立“四千行动”数据管理系统，为市场影响提供数据决策支持；历练营销队伍，提升市场人员专业素养和营销能力，强化市场营销人才保障。

助推港口服务发展能力增强。通过“四千行动”服务文化品牌打造，持续完善客户服务举措，让津港服务走进千家万户，特别是针对新冠肺炎疫情影响，全力服务产业链供应链，更好履行港口的初心使命。主动服务复工达产。全力以赴抢卸疏运疫情防控物资，累计抢卸发运22批次、758标准箱，共2.17万吨疫情救援物资；优先确保航天航空等龙头产业物流运输，开通免费“海上穿梭巴士”“天天班”服务，推进长春等铁路班列恢复常态化运行，全力保障产业链供应链稳定。全力保民计民生。高效解决冷藏箱滞港难题，投资3800余万元改造冷藏箱堆场，使整体通过能力较年初翻一番以上，严防进口冷链食品疫情输入，保证百姓餐桌“安全”和生活品质不断提升。全力落实“六稳”“六保”。连续向广大客户、各船公司等发出公开信，升级推出3大类8项降费、提效、优服举措，累计减免费用共计1.3亿元，以“真金白银”惠及客户、促实体经济企稳回升。

“四千行动”品牌打造，进一步深化天津港企业文化的专项服务文化建设，有效推动理念升级、服务意识强化、服务效率提升和服务质量改进，进一步深化“人为本、客为尊、质为先”的天津港企业文化核心价值理念，为世界一流港口建设提供有力支撑。“四千行动”案例成功入选2020年度国务院国资委品牌建设典型案例。

主要创造人：褚　斌

参与创造人：刘庆顺　周纯光　娄占山　任伟