1.4 客户汽车维修接待

任务场景由教师预先设定。

（1）客户接待

服务顾问：您好！有什么需要我们帮助的吗？

客户：我昨天接到你们的电话，说我的车已经买了半年了，需要进行保养，所以把车开来了。

（2）汽车初步检查

服务顾问：好的，我是负责客户接待的，这是我的名片。（递名片）请您给我车钥匙，我检查一下车。（起动开关接通，查看车辆工作情况与行驶里程）

服务顾问：您的汽车行驶里程已经达到5000km，需要进行首次保养，试车感觉总体正常，说明您平时挺会保养车辆的。

客户：哈哈，我是有经验的汽车驾驶人了。

服务顾问：好的，您先填写一下工单。

（3）填写“客户任务工单” 具体内容见本学习任务后面的“学习工单”，由学生填写。

（4）引导客户候车

服务顾问：请您先去休息室等候，大概需要两个小时。

客户：好的。（客户到休息室，接待人员负责倒茶、打开电视机）

（5）任务分配 服务顾问将任务分配到维修班组，并移交“客户任务工单”。

提示：汽车维修与接待一般程序如图1-1所示，以后各任务不再重复。

（6）客户接待注意事项 除按流程完成各项接待任务外，还应注意接待礼仪。总体要求是举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄、与顾客交流的方法与技巧得当；具体包括仪容、仪表与仪态，言谈礼仪和商务礼仪等。