1.2 亲顾客偏离行为的研究内容框架

本研究围绕亲顾客偏离行为的概念辨析、研究进展、形成机制、顾客反应、干预策略等内容展开研究，共由7章构成。

第1章为绪论。全面介绍亲顾客偏离行为的研究缘起、理论意义、创新点、内容框架以及研究思路和方法。

第2章为亲顾客偏离行为的概念、特征与维度。梳理了工作场所员工偏离行为、亲社会违规行为、顾客导向行为等相关概念，界定亲顾客偏离行为的概念，并通过概念辨析提炼出亲顾客偏离行为的内涵特征；进一步从单一维度和多维结构介绍亲顾客偏离行为的测量方式。重点剖析了亲顾客偏离行为具备的双重道德属性，找出研究的切入点。

第3章为亲顾客偏离行为的研究进展。回顾和梳理了亲顾客偏离行为的影响因素、亲顾客偏离行为后效、消费者情感等相关研究，对涉及的相关理论、重点问题和研究方法等进行了系统评述，找出了研究的理论和方法缺口，为搭建研究构想、构建理论模型、设计研究方案提供了文献支持。

第4章为亲顾客偏离行为的跨层次、多路径形成机制研究：服务型领导视角。领导是一线员工行为决策的重要参考点，引入社会学习理论和资源保存理论，构建服务型领导与亲顾客偏离行为关系的理论模型；通过问卷调查，借助AMOS等统计工具，实证检验理论模型中的研究假设，揭示服务型领导通过赋予员工心理资源，从而驱动员工亲顾客偏离行为发生的过程机制。

第5章为亲顾客偏离行为的后效研究：顾客反应的视角。长期以来，工作场所偏离行为的后效研究都集中在组织内部，一线员工处于边界位置，顾客是服务的购买者、体验者和最直接的评价者，从顾客反应的视角探讨亲顾客偏离行为的后效，有助于科学、精准评估该行为产生的服务绩效。这也是服务组织对亲顾客偏离行为进行管理干预的重要依据。本章为本研究的重点内容，由三个独立而系统的子研究构成，综合理论构建、质性分析和情境实验，循环剖析顾客对亲顾客偏离行为的认知评判、道德情感及行为反应。

第6章为亲顾客偏离行为的研究结论与干预策略。整合文献分析、质性研究和实证研究结果，总结亲顾客偏离行为研究结论，并根据研究结论提出干预策略。

第7章为亲顾客偏离行为的未来研究方向。深入现代服务业，将研究结论与现代服务业中的亲顾客偏离行为实际情况形成对比印证，挖掘亲顾客偏离行为在管理实践中的新问题，以及在理论探寻中的新视角和新方法，从而提出未来的研究方向。