序

我和胡家镜博士的学术联结始于2017年。在那年的5月，我作为答辩委员会成员，在西南财经大学光华校区参加了包括她的博士论文在内的三篇博士论文的答辩。胡家镜的博士论文聚焦亲顾客偏离行为这一研究主题。尽管答辩已经过去6年多，但我至今仍然对她的论文记忆犹新，因为亲顾客偏离行为虽然是组织管理及客户管理中出现的独特现象，但在旅游服务研究领域尚未得到足够关注。据我的理解，亲顾客偏离行为实际上暗合《孙子兵法》中的“将在外，君命有所不受”的决策思想，即将士在外为了避免贻误战机，在某些情况下可以随机应战，而不遵从君王命令。显然，现代社会中的商场如同战场，当遇到特殊情况或突发状况时，处于一线与顾客密切接触的员工可先自行应变处理，以免给顾客或者企业带来消极影响或损失。这一柔性管理决策行为实际上在现代服务业中，尤其在以“主客互动”为关键特征的旅游业中是极为常见的，如何放权管理、有效规避风险和进行干预是管理决策者面临的难题。即使在今天来看，胡家镜6年前的博士论文选题也具有很好的学术前瞻性。

值得欣喜的是，胡家镜博士这些年继续围绕亲顾客偏离行为这一主题展开延伸研究和学术攻关。胡家镜博士进一步吸取来自人力资源管理学、组织行为学、服务心理学的学术营养，围绕“员工—顾客”互动过程，并纳入道德审视的跨学科视角，展开了定性和定量相结合的混合研究。这本书是她完成博士论文答辩后，研究亲顾客偏离行为的第二本专著。尤其值得一提的是，胡家镜博士以亲顾客偏离行为为研究主题，不仅在国内外重要学术期刊如《心理科学进展》、《旅游学刊》、Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、International Journal of Contemporary Hospitality Management上发表了一系列高水平论文，还在2020年获得了国家自然科学基金的资助。这表明她在亲顾客偏离行为这一领域的研究已经具有一定的学术影响力，可喜可贺！

在本书中，胡家镜博士首先重点研究了亲顾客偏离行为的跨层次与多路径形成机制，发现员工实施亲顾客偏离行为的首要动机，以及受到服务型领导特质和行为准则的激励影响的机制特征；其次，从顾客视角讨论了顾客对亲顾客偏离行为的反应机制，不仅建构了对应的理论，还提出了顾客对亲顾客偏离行为多样化响应的探索性模型，并证实了道德凝视带来的复杂道德情绪的后续消费行为促进或抑制作用；最后，进一步采用情景实验，论证了亲顾客偏离行为与优待水平感知、感激情绪、厌恶情绪与实施公民行为的影响传导机制，深刻揭示了这一过程中引入共有关系和交易关系的差异反应影响。

本书告诉我们，要正视亲顾客偏离行为的客观性和普遍性，除了要科学评估亲顾客偏离行为带来的“双刃剑”效应，也要科学运用服务型领导，适度赋权并激发员工亲顾客偏离行为产生的积极效应。员工与顾客的服务管理是管理科学永恒的重要研究对象和关键内容，胡家镜博士还针对这一领域提出了前瞻性的研究方向，诸如开发具有中国本土化特色的亲顾客偏离行为量表、进一步引入多元领导类型，以及转向后效视角与拓展新场景等，这些都很有见地与前瞻性。我也欣喜地看到来自四川农业大学商旅学院的校友刘燕博士也加入了这一领域的研究，在此我也衷心希望有更多像胡家镜博士一样的青年学者能够持续地执着于思考与研究有价值的学术问题，一起为我国服务管理的学科建设与实践发展贡献力量。

程励

2023年11月于竹林村