流程能力，是企业的价值创造能力

被美国《商业周刊》誉为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”的流程管理大师——迈克尔·哈默博士提出著名的企业管理四问，其中第二问是：企业用什么为客户创造价值？

迈克尔·哈默博士的答案，不是产品和服务，而是业务流程，是创造、交付产品和服务背后的各种业务流程。迈克尔·哈默博士在其著作《企业再造》中认为：“没有正确、高效的流程，企业底层执行战略的运作机制荡然无存，企业就无法创造正确的产品和服务，企业经营战略就是空中楼阁。”

华为总裁任正非先生也曾有这样的表述：“不能靠人来领导公司，要用规则的确定性来应对结果的不确定性。”所谓“规则的确定性”就是用流程、制度和机制等非生命体管理要素，来建设一个不依赖人、无为而治的价值创造体系。

在华为以客户为中心的价值创造体系中，通过流程承接战略，将客户与绩效紧密联系起来，以流程为主线，构建从客户到客户（端到端）的闭环系统，实现企业持续为顾客创造价值，持续创造企业经营绩效。如图1-1所示。

如图1-1的价值创造体系中，战略处于企业由内而外的选择，是企业使命下的战略方向选择及战略目标规划，决定企业价值创造运营体系的方向和目标。华为认为，为客户服务是公司存在的唯一理由，是一切工作的出发点与归宿。

企业通过什么方式为客户提供服务？这是一个无法规避的问题。从价值创造体系中不难看出，企业通过处于加工运作核心地位的业务流程来实现为客户服务。如IPD（Integrated Product Development，集成产品开发）流程、LTC（Lead To Cash，从线索到回款）流程、ITR（Issue To Resolve，从问题到解决）流程等。这些核心业务流程就是企业为客户创造价值的业务路径。企业通过核心业务流程的运作，帮助客户解决问题，为客户创造了价值，既实现业务增值，业务增值又为企业创造了经营业绩的增长，整个过程诠释了流程创造价值的路径。

流程的重要地位不言而喻，看似简单，实则复杂。价值创造体系包含了企业经营管理的诸多要素，流程与其他管理要素互相交融，相互影响、共同促进。不可只见流程，不见其他，否则，只会走入“只见树木不见森林”的困局。