推荐序一

卓越的流程体系是企业组织能力的主要载体

华为公司创始人任正非曾说：“产品发展的路标是客户需求导向，企业管理的目标是流程化的组织建设。”企业的本质是为客户创造价值，产品（包括广义的产品、服务与解决方案）就是价值的载体。企业如何持续、高效地创造价值？这就需要企业的组织能力，而组织能力的主要载体就是业务流程体系。

企业的发展可分为0到1、1到N、N到转型与持续发展这样几个阶段。0到1即企业的创立阶段，主要靠的是企业家及企业家精神；1到N则需要建立有规模的企业组织，即有共同的目标、分工协作的团队。当企业规模越来越大，分工变细、部门增多、层级变厚时，如果没有高效、协同的价值创造与协同机制，就会出现业务活动混乱、协作越来越复杂的现象，从而产生“部门墙”。员工工作活动的水平高低不一、工作精力也有相当部分被内部扯皮消耗，从而不能一致对外（面向客户创造价值），严重影响企业价值创造的结果与效率，制约企业的发展。很多企业就因此发展到了瓶颈，不能实现更大的突破。如何解决这一问题？关键就在于企业这个阶段要建立基于优秀经验、最佳实践的业务流程体系。

业务流程是什么？流程的本质就是业务。企业员工每天做的是什么？就是业务活动。业务活动由一个个步骤组成，需要多个角色的协同配合，因此就必然有效果差异、速度快慢、成本高低、协同好坏之分，所谓业务流程就是将最佳的业务活动序列及操作方法标准化、专业化、IT化和数字化，实现价值创造的高效、可执行、可复制，并形成角色之间的协同机制，如此，就解决了企业组织全体成员不能协同一致面向客户创造价值的问题，从而支撑企业，使其更好发展。以业务流程为载体，结合组织、人才、文化等要素，就形成了支撑企业长期生存与发展的组织能力。

有人会认为，业务流程规范化了，会不会影响工作效率和灵活性？这是对流程的最大误解。

首先，业务流程就是最佳业务活动的固化，本身就能提高效率；其次，卓越的业务流程体系会区分确定性、不确定性以及不同的场景，如华为的流程理念“主干清晰、末端灵活”，就是充分考虑场景的灵活性来构建的流程；最后，流程本身永远不是完美的。优秀的企业文化、人才和组织会弥补流程的不足，形成既规范、专业又灵活的价值创造体系，流程就是基础，没有优秀的流程，其他要素就发挥不出其最佳效力。

关于业务流程的书已经很多了，我认为本书的独特性就在于它很好地体现了以上所说的业务流程的本质。本书作者有多年华为工作经验，亲身经历和实践了华为流程与业务变革的复杂过程，具有很丰富的流程规划、设计、推行经验，在离开华为后又作为咨询顾问，将经验应用于不同行业、不同规模的多家企业，从而有了更普适的视角。本书对业务流程的定位、规划、建设、推行、运营、优化做了完整的介绍并辅以案例，对流程的本质、方法、工具做了体系化的阐释，我相信对广大企业的流程和组织能力建设具有很强的参考、学习意义。

邢宪杰　华为公司前副总裁、变革项目管理办公室主任