2.2.2 高速化流程

高速化流程关注流程的敏捷性、价值的快速传递，即敏捷ITSM。敏捷ITSM是通过统一的IT服务管理平台，整合多来源的数据、自动化、用户协作和管控流程，实现以客户和用户价值为中心的IT服务管理实践的高速交付。

在IT服务管理领域，ITIL v3是以安全性和连续性为目标来建立和维护IT基础架构管理的。但迄今为止，随着敏捷和DevOps理念的不断深入，IT服务管理的环境正在变化，敏捷DevOps需要依据业务用户的需求缩短开发周期，提高发布频率。若保持原有的ITIL流程化的管理方式，就难以满足上述需求。为了实现敏捷和DevOps的目标，我们需要更轻量级的、更快速的IT服务管理。

为了做好敏捷开发与精益运维，我们重新组织了IT服务管理，这意味着仅须从IT服务管理中提取关键信息来管理业务连续性要素即可。如图2-7所示，我们定义了以下数据是在哪些流程或活动中发生的，这些数据包括业务活动模式（PBA）、服务级别需求（SLR）、服务级别协议（SLA）、服务设计包（SDP）、服务级别包（SLP）、服务验收标准（SAC）及运营级别协议（OLA）。主要思路是在活动过程中收集和记录数据，并利用这些数据生成汇总报告，或将这些数据提供给第三方系统使用。

敏捷ITSM与传统ITSM是有不少区别的，具体对比如图2-8所示。相同之处是两者都以ITIL最佳实践为基础，不同之处主要是传统ITSM关注合规、流程与稳定性，以项目思维进行管控，而敏捷ITSM关注快速响应，以产品思维进行场景化的融合，实现业务和用户价值。

（1）高速化流程的建设原则和宗旨

1）建设原则如下。

❑统筹规划：服务或用于提供服务的元素都不是独立的，要对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议进行统筹规划，并将规划结果传达给内部和外部客户。

❑保持实用：如果流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用的结果，则将其消除。要尽量简化流程或程序，并提供实用的解决方案。

❑专注于价值：组织所做的一切都需要直接或间接地为利益相关者创造价值。关注价值原则包含许多观点，包括客户和用户的经验。

❑协作可视化：跨界合作产生的结果会得到更多人支持，与目标的相关性更强，并且增加了长期成功的可能性。实现目标需要信息、理解和信任。应该明确工作和后果，避免隐藏的议程，并尽可能地分享信息。

❑充分利旧：不用从头开始构建新的能力，应对用户当前环境进行充分调研，结合当前最新的技术及方案融合已构建的能力，形成符合企业要求的能力。

2）建设宗旨如下。

❑主要目标：提升IT运维管理的敏捷性，左侧对接DevOps管理体系，右侧服务业务运维保障价值；合规前提下，快速响应和实现服务管理实践交付。

❑主要方式：以ITIL 4为理论指导，基于统一平台，构建管理实践场景，实现与ITOM充分融合，构建端到端管理自动化，充分协同与互动。

❑建设效果：运维管理的绩效数据全局可视、可下钻。基于运维管理的绩效数据，可辅助运维决策。

（2）高速化流程的价值与发展趋势

高速化流程的价值可以从成本维度、稳定性维度、效率维度、安全维度、体验维度、风险维度来考虑。

1）成本维度。

❑工具成本：整合多个传统昂贵流程工具，节约维护和更新的成本。

❑员工成本：降低创建变更、事件、发布等流程的耗费时间，降低等值的TFE时间成本。

❑业务成本：降低业务和应用系统的MTTR，降低直接业务成本，增加业务收益。

2）稳定性维度。

❑减少引入风险：全局范围的变更与发布预分析能够减少可能引入的风险数量。

❑快速恢复业务：降低业务系统的MTTR，提升MTBF，提升业务的稳定性。

❑杜绝故障复发：全局性问题和知识管理，预防问题重复出现。

3）效率维度。

❑单一平台：通过单一平台提供更智能、更快的服务，消除技术孤岛，并无缝集成整个组织范围的流程。

❑充分整合：整合数据、自动化和流程，打破竖井，实现充分的结构化、数字化的服务管理。

❑完全可见：通过一体化平台，增加全局IT服务管理的能见度，削减决策成本，提高管理可跟踪程度。

4）安全维度。安全维度主要指统一权限，实现平台化权限管理，实现IT服务管理权限的充分可见和合规管控。

5）体验维度。

❑统一服务平台：单一的IT服务参与系统并支持多渠道的服务接入，提高用户体验的一致性。

❑敏捷服务实践：简洁、优美的交互界面和覆盖全面、逻辑清晰的服务管理实践，能够提高用户的直接使用体验；ITSM与ESM的整合，能达到一致的服务体验。

❑提升组织协作：服务管理过程中简单、充分、结构化的用户沟通，可大幅提升用户协作体验。

6）风险维度。

❑风险暴露清单：针对关键业务系统的可能风险的定义，确认风险清单。

❑风险应对预案：针对其中的重大风险，整合数据、自动化等制定处理预案。

❑定期检测验证：组织人员、流程、工具，定期检验预案有效性，并降低风险发生的可能性。