1.1.2 看透根源

优秀企业的业绩往往来自深刻洞察问题的根源。企业经营者张明与各部门管理者一起开经营分析会，没想到经营分析会变成了“扯皮会”。销售部门的管理者苦大仇深地说：“业绩下滑是因为生产部门生产的产品有质量问题！”生产部门的管理者委屈地答道：“这与我们无关，是采购部门采购回来的原材料质量有问题！”采购部门的管理者讪讪地说道：“财务部门资金没给到位，长期合作的供货商不发货，我们只好临时找了一家供货商，谁知道他们这么不靠谱！”财务部门的管理者眼睛一瞪，说：“都是因为销售部门没卖出去货，款收不回来，我能怎么办？”

为了解决问题，张明采取了一系列措施：让财务部门将资金拨给采购部门；采购部门拿到钱后找到长期合作的供货商，拿到了质量达标的原材料；生产部门用质量达标的原材料重新生产了质量达标的产品，一切看起来都在有条不紊地推进着。但到了销售部门这里，还是出现了问题：大量客户因为之前的劣质产品，对企业失去了信任，并且已经购买了竞品，短时间内不再考虑购买该企业的产品。企业积压了大量产品，现金流断裂，无法支付员工工资，大量人才离职。

此时的张明焦头烂额，为什么自己花费了大量的时间、人力、物力、财力，非但没有解决业绩下滑的问题，甚至连企业生存都成了问题？

答案是张明只看到了“表面问题”，没有找到“问题的根源”。只有找到问题的根源，张明才能真正有效地解决问题。什么是“问题的根源”？

“问题的根源”就是回答“为什么”。要想看透问题的根源，我们不仅要看透表层原因，还要看透深层原因；不仅要看透单一原因，还要看透复合性原因。张明之所以没有找到“问题的根源”，是因为他没有看透造成问题的深层原因和复合性原因。

那么，我们要如何真正看透问题的根源，准确回答“为什么”呢？我推荐大家使用一个非常有效的方法：5Why提问法。

5Why提问法通过不断提问“为什么”，对问题刨根问底，最终彻底解决问题。通常情况下，导致问题出现的原因并不简单，不是直接由A导致了B，而是A导致了B，B引发了C，C催生了D，D又产生了E……这是一个完整的因果关系链条。如果我们只能看到B、C、D，却不能看到E，那么就难以从根源解决问题。5Why提问法犹如一只啄木鸟用尖喙一层一层啄破树干，最终找到树干里的那只令树木生病的虫子。

5Why提问法从字面来看是追问5个“为什么”。但我们在使用5Why提问法时并不局限于追问5个“为什么”，要以找到问题根源为最终目的。

那么，我们要如何运用5Why提问法呢？方法是从结果开始，沿着因果关系链条不断追溯，直至找到问题根源。

举例，丰田汽车的销售额与大众汽车的销售额差不多，但丰田汽车的利润几乎是大众汽车的两倍，为什么？因为丰田汽车善于找到问题的根源。在分析问题前，丰田汽车会先明确问题到底是什么，连续问5个“为什么”。比如，大野耐一在任丰田汽车公司副社长期间到生产线上视察，发现机器停转了，便与员工有了以下对话：

• 大野耐一问：“为什么机器停了？”（第1个“为什么”）

• 员工回答：“因为机器超负荷工作，把保险丝烧断了。”

• 大野耐一问：“为什么机器超负荷了？”（第2个“为什么”）

• 员工回答：“因为轴承部分的润滑不够。”

• 大野耐一问：“为什么润滑不够？”（第3个“为什么”）

• 员工回答：“因为润滑泵吸不上来油。”

• 大野耐一问：“为什么吸不上来油呢？”（第4个“为什么”）

• 员工回答：“因为润滑泵的轴磨损，松动了。”

• 大野耐一问：“为什么磨损了呢？”（第5个“为什么”）

• 员工回答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑。”

经过连续追问5个“为什么”，大野耐一找到了机器停转的根源——润滑油里混进了杂质，并从根源上解决了问题——在润滑泵上安装过滤器。这就是5Why提问法的实际运用。