图书馆管理与服务创新

国际大都市图书馆指标体系研究案例分析

——以广州图书馆为例

林静

（广州图书馆 510055）

摘　要：本文根据《国际大都市图书馆指标体系研究》中提出的评估指标体系，以广州图书馆为案例进行分析，在全面、量化地展示该馆的规模、馆藏、服务、贡献的基础上，建立广州图书馆的质量评估体系，推动服务效能。

关键词：指标体系 图书馆 分析

《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008—2020年）》赋予广州国家中心城市的定位，即将建成开放的广州新图书馆将跻身于世界最大的城市公共图书馆之列。为适应广州发展新定位，抓住新馆建设契机，广州图书馆在分析内外部环境、把握自身优劣势的基础上，明确自身定位，于2009年11月启动2011—2015年发展规划编制工作，力求以规划为先导，推动事业实现跨越式发展。

为配合《广州图书馆2011—2015年发展规划》的制定和实施，需同步建立“广州图书馆2011—2015年发展规划指标体系”，以便开展年度评估活动，提交评估报告，不断改进管理和服务。在参照了国内外已有的指标体系和评估标准的基础上，结合广州国家中心城市的定位、广州图书馆的发展定位及发展规划的目标设置，决定采用国家社会科学基金重点项目——《国际大都市图书馆指标体系研究》提出的评估指标体系，将其应用到广州图书馆发展规划当中。“国际大都市图书馆指标体系”包括资源条件、服务效能、服务成果和影响贡献四大要素，反映了不同时代社会对图书馆评价重心的演变和发展，从重视办馆硬件条件，向服务效能、服务成果，进而向图书馆对社会的影响和贡献逐步提升。其中服务效能和服务成果是其核心和重点，影响和贡献是其创新。该指标体系体现了国际大都市图书馆建设和服务的发展趋势，为推进国际大都市的持续健康发展提供了重要指标和参考，拓展了中国图书馆事业发展的国际视野和管理与服务的全球思维。指标体系采用“投入—产出”的评估逻辑，具有绩效评估的功能，指标体系的使用者可以通过“标杆分析”法进行自我评估、横向对标，从而实现自我完善和发展的目的。

本文以广州图书馆为案例，全面、量化地展示广州图书馆的规模、馆藏、服务、贡献，分析现状和特点，衡量自身发展水平，认清自身的核心竞争力，从而建立起持续的竞争优势。

国际大都市图书馆指标体系

（续上表）

（续上表）

下面参照“国际大都市图书馆指标体系”，对广州图书馆2009年数据信息进行说明和分析。说明和分析所依据的主要资料和原始数据，来源于广州图书馆的年度统计数据表、年度工作报告、向上级主管部门申报的数据统计表等。城市常住人口数据来自广州市统计信息网。

1 资源条件

1.1 硬件设施

该指标主要涉及馆舍面积、分馆数量、读者阅览座位数、供读者使用的计算机数量等。

广州图书馆现有馆舍建于1969年，原为毛泽东同志主办农民运动讲习所附属陈列馆——“星火燎原馆”。1982年1月2日正式开馆以来，根据业务发展需要，陆续兴建了西附楼、东附楼等附属建筑。现有馆舍面积为1.77万平方米。

广州图书馆自1990年与竹料镇建立第一家联合图书馆以来，一直坚持社区分馆建设。截至2009年12月，共有分馆45个，其中社区分馆18个，单位分馆15个，村级分馆12个，广泛分布在乡镇、街道、社区、农村、部队、住宅小区、劳教所、医院等处。分馆面积一般在200平方米以上，藏书3万册以上，并配套开通共享工程服务。广州芳村花园、艺术设计荔湾分馆等还实现与总馆通借通还。

广州图书馆现有读者阅览座位数1 758个，可供读者使用的计算机148台，其中供电子阅览室读者使用的计算机数量为121台，供读者检索使用的计算机数量为27台。

1.2 人力资源

该指标主要涉及员工总数、员工素质（图书馆专业人员所占比例）、员工培训（每位馆员每年参加培训的平均学时）、员工的职业生涯等。

2009年，广州图书馆有正式员工185人，其中博士1人，硕士19人，本科107人，大专以下58人；有专业技术人员162人，其中正高职称2人，副高职称18人，中级职称92人，初级职称50人。具有中级职称以上的专业人员占员工总数的61%。

根据文化部《省级图书馆评估标准》对于业务人员岗位培训、继续教育的考核规定，若人均每年学时达到85以上，即可获得最高分值。广州市政府人事部门规定自2008年起，专业人员年均继续教育学时要达到72以上。在实践中，广州图书馆员工2009年平均学时已超过85，达到93。继续教育主要采取馆内培训与馆外学习、组织培训与自主学习、现场培训与网络教育相结合等方式，培训内容主要包括岗位培训、学历培训、专业知识培训、交流馆员等。

1.3 文献资源

该指标主要涉及馆藏总量、年人均新增馆藏量、文化多样性（图书馆提供服务的语种情况）、电子资源的经费预算占总采购经费预算的比例等。

广州图书馆2009年馆藏总量为3 858 350册（件），内容主要包括中外文图书、报刊合订本、古籍、视听文献、缩微资料、电子文献等，不包括数据库、电子图书、电子期刊等数字资源。2009年新增馆藏228 790册（件），当年广州市常住人口为1 033.45万人，年人均新增馆藏量为0.02册（件），与目前国际通用的年人均新增馆藏标准0.2册（件）相距甚远。

外文文献的语种以英语为主，约占85%，日语文献约占10%，其余为小语种、稀有语种等。港澳台文献是特色馆藏之一，重点是台湾、香港、澳门地区出版的历史文献，尤其是中国近代史文献、教育类文献以及反映该地区政治、经济、社会、文化等历史与现状的文献。

2009年电子资源的经费预算为178万元，占总采购经费预算的16.2%，比2008年增长了7.3%，主要原因是加大了对数字资源的投入，对CNKI数据库进行了全库购买，增购了重要会议全文、年鉴、工具书等子库，还新购了龙源期刊、慧科新闻两个数据库。出于由传统图书馆向复合型图书馆转型的需要，广州图书馆还需要逐步提高数字资源的经费投入。

1.4 经费预算

该指标主要涉及年经费预算总额、年经费预算增长率、千人年均购书经费、人力资源经费投入等。

广州图书馆2009年总经费为3 752万元，与2008年的3 334万元相比增长了12.5%。但从经费的绝对数额来看，与同是副省级城市图书馆的深圳图书馆、杭州图书馆相比还存在较大差距，与上海图书馆等国内先进图书馆更是相距甚远，上海图书馆2006年年度经费预算总额为19 444.7万元。

2007年以来，广州图书馆新增馆藏购置经费一直在1000万元/年以上，2009年购书经费为1 100万元，但均低于深圳图书馆、杭州图书馆，这两馆2008年新增馆藏购置经费分别为1 600万元、1 393.56万元。

2 服务效能

2.1 便捷服务

该指标主要涉及开放时间、远程服务、流动图书馆等。

广州图书馆每周开放72小时，逢周三闭馆，节假日照常开放，开放时间为9：00～21：00（法定节假日期间为9：00～16：00）。

近年来，广州图书馆不断拓展远程服务能力，效益显著。相继推出网上参考咨询、远程数字原文服务、视频点播、续借、预约外借、讲座共享直播等服务，提供电话续借、预约图书以及咨询服务。2008年全面开通针对持证读者的数字资源远程原文服务，广州图书馆注册读者，通过网络即可远程登录访问馆藏的全文数据库，为读者拓展了一个全新的信息资源获取渠道。

2.2 读者数量

该指标主要涉及千人均注册读者数、千人年均到馆次数、图书馆主页周点击率等。

根据计算，千人均注册读者数，2007年为24.2人，2008年为26.4人，2009年为28.5人。千人年均到馆次数，2007年为293人，2008年为303人，2009年为310人。从以上数据可以看出，每年的到馆读者人数呈上升趋势，反映了市民对图书馆认知程度的不断提高，了解和利用图书馆的市民越来越多。广州图书馆读者服务绩效在全国图书馆中位于前列。

广州图书馆新网站自2007年9月开通以来，点击率不断刷新，2009年主页点击率为1 232 874次，月均超过10万次，每周点击率达2.4万次，反映了读者对图书馆网站信息服务的关注及对网站改版的欢迎。

2.3 图书流通量

该指标主要涉及外借馆藏的流通量、注册读者一次最多外借量、注册读者数字化文献浏览、下载次数等。

2009年，广州图书馆外借书刊2 159 830万册次，可供外借馆藏约为76万册，外借馆藏的流通量为2.8次。

2008年全面开通数字资源远程原文服务后，数字资源下载、浏览利用量迅速增长，当年为57万篇册次，2009年为116万篇册次。

2.4 服务效率

该指标主要涉及文献采购进馆的平均时间、文献加工处理的平均时间、馆际互借处理速度、参考咨询问题回答的平均响应时间及其正确率等。

广州图书馆文献采购方式以现购为主，订购为辅，文献到馆时间相对较快。文献加工处理的平均时间，最长为20天（外文图书），最短为1天（报纸）。

网上参考咨询平台对读者的服务承诺为2个工作日内回复，实际平均应答时间为12小时。在应答正确率方面，根据读者反馈统计，正确率为99.87%。

3 服务成果

3.1 投入利用

该指标主要涉及注册读者年均进馆次数、注册读者年均图书资料外借量、读者计算机设备利用率、阅览室座位利用率等。

随着市民对图书馆的认知程度不断提高，广州图书馆积极拓展了书刊外借的网上及电话续借、预约图书等功能，持续开展书刊导读服务，外借馆藏量呈逐年增长的趋势，2007年为1 729 051册，2008年为1 999 004册，2009年为2 159 830册。由于网上及电话续借服务的开通，注册读者一次最多外借量的增加，一定程度上减少了注册读者年均进馆的次数。根据计算，2007年注册读者年均进馆次数为3.33次，2008年为2.84次，2009年为2.62次。

3.2 读者满意度

该指标主要涉及对馆藏的满意度、对图书馆环境的满意度、对馆员的满意度、网站评价反馈等。

根据广州图书馆2009年7月开展的读者满意率问卷调查结果，读者对书刊资料、电子文献和音像资料等馆藏表示满意的占60.94%，基本满意的占32.46%，总体满意率为93.4%；对图书馆的馆舍环境与阅览环境表示满意的占71.55%，基本满意的占24.95%，总体满意率为96.5%；对工作人员服务态度和专业水平表示满意的占69.53%，基本满意的占25.77%，总体满意率为95.3%。总体来说，公众对广州图书馆的认可程度较高。

4 影响贡献

4.1 社会影响

该指标主要涉及媒体关注度、图书馆参与法律法规的建设程度、社会捐款和赞助款总额占图书馆经费预算的比例、品牌效应等。

广州图书馆将图书馆立法视为推进广州市公共文化服务体系建设的重点和突破口，积极参加广州市哲学社会科学规划重点课题——“《广州市图书馆条例》立法研究”和《广州市图书馆条例》的起草工作。立法工作于2006年启动，当年完成立法草案的起草工作，2007年列入市人大立法预备项目，2008年组织调研对草案作进一步修改完善。目前该项工作还在推进之中。

广州图书馆作为公益性的公共文化服务机构，主要经费来源是市政府的财政拨款，除了香港汉荣书局有限公司创办人石景宜先生及其子石汉基先生捐赠图书共约12万册，并未接受过其他社会捐款与赞助。

广州图书馆努力打造多个服务品牌，如“羊城学堂”、“广州文化讲坛”公益讲座，盲人电子阅览室服务，艺术设计资料室服务，少儿“绘本阅读”项目，《人大信息摘编》信息服务等。这些品牌已经为广大市民及机构所熟知。

4.2 社会贡献

该指标主要涉及图书馆对提升城市的文化品质和市民的文化素养的贡献、图书馆对当地经济和社会发展的贡献等。

广州图书馆积极开展内容丰富、形式多样的公益讲座、展览活动，大力推进全民阅读和社会文化教育活动，持续推进文化交流、信息交流，丰富市民文化生活。2009年，举办各类型读者活动3 751个专题，参加活动71.13万人次。其中展览73次，参加读者达225 940人次；讲座报告会3 405次，参加读者达350 675人次。尤其是“羊城学堂”已成为广州市公益讲座活动新品牌，并辐射珠三角地区，是广大市民学习与交流的重要平台，对提升市民综合素养、提升城市文化品质发挥了突出作用，至2009年底，累计举办140期，直接受众达3万多人次，网络视频点播超过2.4万人次。

为广州市人大常委会研究室、广州市人大常委会选举联络工委、市委组织部、宣传部、省财政厅、市农村基层办等机构提供专题信息服务，获各界充分肯定，决策参考信息服务品牌效应逐步显现。其中为广州市人大常委会选举联络工委编发的《人大代表履职参考》月刊，为全市所有人大代表提供信息服务，其内容得到人大代表的高度评价。

虽然广州图书馆在资源条件等方面有待进一步改善，但其服务效益显著，在全国图书馆界位居前列，较好地满足了公众多样化的文化需求，社会公众对广州图书馆的认可程度较高，充分体现了公共图书馆在公共文化服务体系中的基础和主体作用。

参考文献

［1］王世伟. 国际大都市图书馆指标体系研究［M］. 上海：上海科学技术文献出版社，2009

［2］2009年广州市国民经济和社会发展统计公报［EB/OL］.http://www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/201004/t20100409_20933.htm

［3］2008年广州市国民经济和社会发展统计公报［EB/OL］.http://www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/200903/t20090326_8946.htm

［4］2007年广州市国民经济和社会发展统计公报［EB/OL］.http://www.gzstats.gov.cn/tjgb/qstjgb/200812/t20081215_2222.htm