3.4.9 客户换货流程

由于客户主观或客观原因，需要对已购买的商品进行换货，换货的商品可以是原商品，也可以是一个同等价值的新商品。按照换货的时机不同，换货流程可以分为售前换货和售后换货，如图3-19所示。为了使客户换货流程更清晰，这里我们假设客户换的新商品和原商品的价值相同，这样就不涉及财务补差价的流程了。

售前换货是指商品还没有送到客户手中，客户便发起了换货，详细流程如下。

① 客户发起换货申请，选择换货原因。

② 客服人员对客户的换货申请进行审核确认，然后发起换货流程，由客户在前端自行选择需要换货的原商品及新商品，如果没有前端入口，可由客服人员在后台代为操作。

③ 仓储部门对已经下单的原订单进行拦截入库，避免原订单商品继续发货。

④ 原订单商品拦截成功以后，仓储部门会再下发一张新商品的出库单，由仓库正常拣货、复核打包后交由配送部门安排配送给客户。

⑤ 客户签收，完成换货。

售后换货是指原商品已经送到客户手中，客户对原商品不满意而发起的换货申请，相比售前换货在仓储环节就把原商品拦截入库，售后换货需要客户将原商品寄回仓库，详细流程如下。

① 客户发起售后换货申请，选择换货原因。

② 客服人员先对客户的换货申请进行审核确认，然后发起换货流程，由客户或客服人员选择需要换货的原商品及新商品，再由客服人员为仓储部门推送一张基于原商品生成的退货入库单。

③ 客户按照约定的售后地址将原商品寄回仓库，仓库收到商品后，对退货单操作退货入库。

④ 原商品入库以后，系统再触发一张新商品的出库单，由仓库正常拣货、复核打包后交由配送部安排配送给客户。

⑤ 客户签收，完成换货。