危机管理（crisis management）是一个过程管理，包括危机爆发前的准备管理，危机爆发过程中的应急管理及大爆发后的恢复和评估管理，目的在于控制、减少乃至消除危机可能带来的危害。它是一门研究为什么（why）人为造成的危机会发生，什么样（what）的步骤或方法可以避免危机发生，一旦危机发生，如何（how）控制危机的发展和消除危机影响的学科。

危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理，而传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。通过寻找危机根源，本质及表现形式，并分析他们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好的进行危机管理。有效地危机管理需要做到如下方面：①转移或缩减危机的来源、范围和影响；②提高危机初始管理的地位；③改进对危机冲击的反应管理；④完善修复管理，以能快速有效地减轻危机所造成的损害。

通过研究对资源、人、反应、复原和沟通的认知，利用几何图形（图1-2-1）可以简单的说明危机管理。

在危机管理的范围中，左边两个象限代表危机管理的沟通活动，而右边两个象限表示危机管理的行为构成。上面两个象限反馈的是开始处理危机事件的初期阶段，以生理影响为主；而下面两个象限反映的是恢复管理时期，在该阶段精神影响更加突出。反应和恢复管理中强调的重点是公众认知，这里涉及的利益攸关者（stakeholders），即指企业的直接或间接投资者，这个群体中可能有顾客、债权人、员工、供应商、产品用户、股票持有人、所有者及政府调控机构。在危机的恢复管理期，要获得积极有效的危机管理，需要对这些群体中的每一位都进行有效的管理。大部分组织将注意力集中于资源管理，对人的沟通却重视不够，对上图左边的两个象限投入精力基本为零，其结果表现为沟通贫乏，关心不够，甚至不与利益攸关者和外界协调关系，在媒体面前的表现不是特别笨拙，就是过于圆滑，试图掩盖真相欺瞒公众，结果是欲盖弥彰。

危机管理的范围图有助于管理者从总体战略高度进行危机管理。管理者应该考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工的应对危机的反应和危机恢复。危机管理四个方面的表达方式有很多种，其中罗伯特·希斯（Robert Heath）提出 4R 模式，即缩减（reduction）、预备（readiness）、反应（response）、恢复（recovery）。我们主动将危机工作任务按4R模式划分为四类，减少危机情境的攻击力和影响力，使组织做好处理危机的准备，尽力应对已发生的危机，促进危机恢复。

如图1-2-2所示，将每一类工作归纳为一些重要特征，危机事发之前，对即将发生的危机进行风险评估，并进一步评估危机对组织和周围环境的破坏程度，这些评估有助于4R中每一“R”的决策。

有效的危机管理是对4R模式所有方面的整合，这种准备可以开发更有效的预警、沟通、协调、形象管理技能，开发培育和提升预防的有效途径，包括培训及演习，制定更有效的反应及恢复计划。如果管理者已经制定了降低危机风险及影响的策略，应对危机情境已经准备就绪，那么就要确定哪种策略可以更好地管理危机情境及危机情境中的人。