客户不同的笑容，反映不同的心理世界

微笑是全世界最美的语言。在语言不通时，可以用笑来沟通，无须翻译，人人都能感受得到其中的含义。但在销售实战中，客户的笑容十分复杂，笑的内涵也远不是一个“微笑”就可以概括的。微笑是友好、亲切的表示，开怀大笑是高兴心情的释放，还有轻笑、冷笑、苦笑……不同的笑含义各有不同，折射出发笑者不同的心理。销售员可以从客户的笑中揣摩对方的心理，在销售中做到知己知彼，百战不殆。

【实战案例】

一天，装修公司的销售员田苗苗去拜访钱总。和他谈工程装修的报价问题。

“你最近有没有和李副经理联系这事啊？”见面坐定后，钱总问。

“李副经理？”田苗苗心里一下子没转过弯来。她的确没想到过要找李副经理，她一直认为钱总才是负责人。这时，她发现钱总是笑着说这句话的，田苗苗明白了：钱总是在问自己有没有和李副经理接洽过，问的原因不得而知。假如钱总真的需要田苗苗联系李副经理，他不会笑着说。

“没有啊！我想您完全可以代表公司，并且我一直认为您才是这个项目的负责人，我需要听李副经理的意见吗？”田苗苗立马回答。

“李副经理事比较多，这事还是我来负责吧。”钱总的回答印证了田苗苗的猜想。

“我一直都是在麻烦您，那就请您多费心啦。”田苗苗说。

“你们的报价我看到了，感觉有点高。”钱总说。

田苗苗发现，钱总说这句话时，脸上带着少有的轻笑。凭直觉判断，钱总说价高，一定是试探性的。

“因为你们的工程量大，所以我们给予的每项的价格都是比市场价格低的，您说的报价高，不知指哪一项？”田苗苗回答。

钱总咧嘴一笑：“你们能不能在总价上降一些，我的期望值是降10%。”

钱总回答，再次印证了田苗苗的想法，钱总并没有觉得价格高在哪里，而是试探性地砍价。钱总咧嘴一笑，是试图掩藏对“价高”误判的尴尬。

“降10%，那样我们就得贴钱了。我也不瞒您，现在这个行业竞争激烈，对于你们这样的大工程，我们只保留5%利润向客户报价，在施工过程中管理稍有不善，就会消耗掉5%的利润空间。我们也就是想留住这批技术工人。”

“哈哈……”钱总开怀大笑，说道：“反正我也不懂这行，你们的报价，反正是超出了我们的预算。”

从笑声中田苗苗判断，钱总已经接受了自己的报价，于是说道：“我们不会糊弄任何一位客户，况且还是面对钱总您这样的聪明人。价格是透明的，我们这一行，没有多大利。”

“好吧，我信你们，那就这样吧。”钱总说。

不同的笑反映出人的不同心情，也反映出了人的不同性格。笑不仅是一种外在的语言，还是内在心理的外露。田苗苗正是从钱总的笑声中判断出客户对价格的真实想法，从而在沟通中取得主动的。因此，销售员学会从笑中发现客户的心理变化，并施以适当的销售策略，会给销售工作带来很大的帮助。

【实战点拨】

客户发笑的类型有很多，而不同类型的发笑有着不同的含义，表达着客户不同的心理状态。在销售实战中，销售员如何抓住客户瞬间的笑，把握客户笑声的“画外音”呢？

1.含笑

含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。一般的客户为了表示礼貌，都会含笑对待销售员，即使不喜欢销售员推荐的商品也不至于怒目而视。

2.微笑

微笑是一种比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特点是面部已经有了明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。客户对销售员报以微笑，说明客户是友好的，易于接近的，特别是一向严肃的客户，如果终于对你报以微笑了，那么成交的可能性就很大了。

3.轻笑

轻笑比微笑的程度更深。面容进一步发生变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。轻笑的客户表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，有愿意接受的心理。

4.浅笑

浅笑又俗称抿嘴而笑，表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时。浅笑表示客户说错了话，或者因为某些话题感到不好意思而显示出的一种害羞，这时销售员已经获得客户的好感，被客户所认同。

5.大笑

大笑，程度很深的一种笑，面容变化十分明显：嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的声音，但肢体动作不多。它多见于开心时刻，心情欢快，或是高兴万分。大笑说明客户很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，这时销售员适时地提出成交要求，则很可能会获得成功。

6.苦笑

苦笑，一般出现在遇到比较为难又无法解决的时候，表现了人们内心的一种无奈和痛苦。在与销售员的谈判中，如果销售员给了客户很多的压力或者条件很苛刻，客户一时难以做出决定，就会表现出无奈的苦笑。

这时销售员不能够再给客户施压，否则很可能使交易走向失败，而应该真诚地为客户提供解决问题的方案，帮助客户找到两全其美的方案，解除了客户的无奈和痛苦，才会得到客户的感激和信任。

7.掩嘴而笑

这种笑往往出现在发现别人犯了不该犯的小错误，或者做出比较怪异的动作、说出不合常理的话时，而偷偷发笑。这种笑并没有嘲讽的意思，而是充满了善意。在销售中，如果销售员的讲解或者认识显得比较肤浅或幼稚时，就会引起客户掩嘴而笑。

这样的客户往往知识比较渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在销售员面前会表现出一种优越感和成就感。当发现客户抿嘴偷笑时，销售员不必感到尴尬，可以用幽默的方式进行自我解嘲，反而会让自己显得更可爱，更容易拉近彼此间的心理距离。

8.皮笑肉不笑

这是一种很轻蔑的笑，表示对别人不屑一顾，或者对别人的观点不敢苟同。大多出现在比较严肃的客户脸上。如果销售员所推荐的商品或者所说的话无法赢得客户的信任时，客户就会报以不以为然的笑。面对客户的这种笑，销售员不必灰心和失望，而应该积极地寻找突破口，改变话题，引起客户的兴趣，并用翔实而有力的证据说明自己商品的信誉度，进而使客户相信并接受自己的观点。