1.2　防骗指南——平台规则的警戒线

通过和大魏的聊天，小蓝意识到客服工作并不简单，一名优秀的客服需要具备很多的专业知识。面对即将到来的岗前培训，她下定决心要好好地学习。正准备开始培训的时候，售后客服萌萌急急忙忙地跑来对无双主管说，店铺后台收到了一位顾客的投诉。

萌萌：顾客收到商品，说气味大，怀疑不是真皮，说我们假冒商品材质，发起了投诉维权。

无双：先去联系顾客，详细说明商品的材质成分。如果顾客需要，可以提供商品的材质成分检测表，同时可以告诉顾客真皮的一些辨别方法。

萌萌：顾客不接受说明怎么办？

无双：那也不用着急，如果顾客依旧对商品不满意，也可以引导顾客申请7天无理由退换。同时主动询问，了解一下顾客的需求，只要在合理的范围内，都尽量协商，毕竟让顾客满意才是最重要的。

萌萌：顾客要坚持投诉怎么办呢？

无双：那就做好申诉准备，在顾客投诉那里选择“卖家留言”，上传顾客购买商品的材质成分检测表，还有顾客购买时的聊天记录，并详细说明售后沟通情况及店铺积极处理的态度。

萌萌：好的，我先去联系顾客。

萌萌听完无双主管的指导，风一样地赶紧去处理投诉了。一旁的小蓝听到刚才的对话，赶紧问无双主管：“如果顾客投诉成功了会怎样呀？”无双主管说：“别着急，咱们今天正好要学习的就是平台规则。”

1.2.1　违规对于店铺的影响

在店铺交易过程中，一旦有违规行为被投诉，并且被判定投诉成立，对店铺的影响是非常大的。所以，客服岗前培训的第一节课就是了解平台的重要交易规则。平台对于违规的处罚，根据违规情节不同分为一般违规和严重违规两种类型，处罚从扣分、罚款、限制营销活动到店铺清退，逐步升级，平台判罚秉持“首犯轻，累犯重”的原则。所以客服在接待过程中，凡是涉及淘宝规则的回复，一定要慎重、再慎重。

比如萌萌反馈的上述投诉案例，假设店铺商品真的存在“假冒商品材质”情况，或者客服在销售时，为了成交夸大商品宣传，介绍的商品材质和实际材质不符，顾客以“假冒商品材质”之名一旦投诉成立，店铺就会面临严重违规扣6分的处罚，而严重违规累计12分，就会面临向天猫支付违约金2万元并限制营销活动等一系列的处罚，这将直接影响店铺的正常运营。相应的处罚规则如图1-1。

小蓝又开始慌了：违规行为竟然对店铺影响这么大，可是哪些行为属于违规行为呢？作为一个新客服应该如何避开这些违规行为呢？无双主管把客服接待过程中比较常见的违规场景，按照不同的两种违规行为，逐一告诉小蓝对应的接待规范。

1.2.2　严重违规行为

严重违规相对于一般违规而言处罚得更严厉，对店铺的影响也是不可逆的，所以无双主管敲了敲黑板，特别提醒小蓝，下面要说的规则非常重要。

除了之前提到的“假冒商品材质”，还有一个常见的违规场景，就是不当获取使用信息。在日常的服务和交易过程中，客服不管是无意还是有意泄露了顾客信息给第三方，都将面临严重违规的处罚。新手客服遇到此类问题时的处理方法，无双主管展示了一种正确的回复示范。

顾客：在吗？

客服：亲亲，在的，欢迎光临XX旗舰店，有什么需要帮您的？

顾客：刚才朋友在你的店铺中购买了一件商品，想确认一下地址。

客服：好的，请稍等。

客服：亲亲，后台没有查到您的订单信息呀！

顾客：朋友的账户下单的，你帮看一下留的收货地址对不对。

客服：亲，很抱歉噢，为了每位顾客的信息安全，我们无法透露其他顾客地址信息给您呢！

顾客：她是我闺蜜呀，东西是买来送我的，核对一下地址怎么了呀！

客服：亲，我们已给购买商品的顾客旺旺留言了，您也可以让朋友登录后确认一下地址信息。

核对订单是服务流程中必不可少的环节，但前提条件是客服必须和购买商品的顾客的旺旺进行订单地址信息的核对或更改。客服一旦疏忽，把A顾客的信息告知了B顾客，可能就会面临严重违规的投诉，严重违规的处罚此处不再赘述，总之这条规则一定要牢记。

有些“AB账户”是非常相似的双胞胎账户，比如字母O和数字0，客服稍不留意就容易“踩雷”。所以客服在遇到顾客核对或者修改地址等信息时，可以通过千牛软件右侧的“订单信息”直接查找，如果没有显示顾客订单信息，就需要到店铺后台查找，不要直接复制顾客发过来的账户信息，而要复制顾客聊天的ID信息。在店铺后台搜索订单，如果没有查到相关订单，就可以参考前面案例的回复内容。

1.2.3　一般违规行为

虽然一般违规每年年底系统会清零，但是一般违规扣分每到12分的节点，都会面临向天猫支付违约金1万元和限制营销活动的处罚，而且在处罚期间店铺无法参加平台的官方活动，店铺也会因为违规处罚影响搜索权重，从而导致流量一落千丈。

客服在接待顾客的过程中最容易疏忽的就是“违背承诺”了，客服给予顾客的承诺等同于店铺的承诺。如果店铺未按照承诺提供服务，侵害了顾客权益，是需要继续履行其义务的，也会面临一般违规的扣分。

1.发票问题

天猫店铺是默认提供发票的，当顾客问店铺能否提供发票或店铺开具发票需要什么条件时，客服只要记住以下4个要素，就可以避免发票问题的违规行为。

（1）正规发票。不管是电子发票还是纸质发票，也不管是增值税普通发票还是增值税专用发票，都属于平台认可的正规发票。

（2）无任何费用。店铺不能以提供发票为条件，要求顾客额外支付税点或者另外支付邮费。

（3）无条件限制。店铺不能在提供发票的时候，要求顾客达到消费额度才提供发票，售后也不能因为顾客发票遗失就拒绝其7天无理由退货的申请。

（4）发票信息一致。发票的商品明细、金额，以及开票的公司信息，都需要和实际情况相符。

店铺对于开具发票的规范都有设置好的快捷短语，无双主管建议小蓝在遇到和规则相关的问题时直接选择店铺的标准话术，而不要自己随意回答，否则容易产生不必要的售后问题。

顾客：老板，有发票没有？

客服：亲，有发票提供的，您只需要在购买时，输入开票信息即可。

顾客：你们开发票需要加税点吗？

客服：我们店铺开具发票不需要增加任何费用。

顾客：你们店铺买多少商品可以开发票？

客服：店铺购物任意金额都可以开具发票。

顾客：买200元商品，可以帮开300元发票吗？公司报销，我想赚点路费。

客服：亲，真是非常抱歉，天猫要求发票金额必须和订单实际支付金额一致。

发票的补发是无期限的，不管顾客购买商品的时间已过去多久，他再来要求开具发票时，店铺都需要按照规定给予发票补开，而且在补发的过程中不能收取其他费用。提供发票是每个天猫店铺的义务，因此对于询问发票的顾客，客服要谨记上述4个要素。

2.7天无理由退换货

随着网购的发展，顾客对于服务的需求越来越高。为了提升顾客的购物体验，天猫店铺除了特殊类目，都默认支持7天无理由退换货，客服不能以任何理由拒绝顾客申请7天无理由退换货。

在申请7天无理由退换货的时候，经常有争议的就是关于退换货的邮费问题。天猫规定：对于不包邮的商品，顾客自己承担来回的邮费；而包邮的商品，顾客只需要承担退回的邮费即可。

举一个简单的例子，顾客购买了一件商品，下单价格是180元（包邮），顾客申请7天无理由退货，商家需要全额退回180元，且不能向顾客提出“扣除当时发货的邮费10元，只退给顾客170元”的要求，扣除邮费的行为属于违背承诺，会被扣分的。

同时，商家也不能以外包装问题、发票问题等来阻挠顾客申请“7天无理由退换货”，顾客申请的条件只要满足商品完好、不影响二次销售，并且在收到商品的168小时内即可。

关于特殊类目的7天无理由退换货的问题，我们可以参考天猫规则中心的详细说明。

3.支付问题

天猫平台通用的支付方式是支付宝担保交易。在下面的案例中，顾客提出要求想选择其他平台的支付方式，如果客服急于成交，稍不留神就可能触犯平台交易规则了。

顾客：可以微信支付吗？

客服：亲，很抱歉，天猫店铺只能使用支付宝担保交易噢。

顾客：可是支付宝钱不够了呀！

客服：亲，如果余额不足，您可以选择花呗支付。

顾客：要不你提供一个银行卡号，我直接转账吧。

客服：您的银行卡有钱，可以直接绑定支付宝付款的呀。

顾客：不会绑定银行卡。

客服：点“添加本人银行卡”，然后通过快捷支付就可以直接开通的。

顾客：太麻烦了，你们想不想做生意呀？付钱还那么多事。

客服：亲亲，真的很抱歉呢，要不您选择朋友代付也是可以的。

现在平台的支付形式有很多种，后面的学习过程中笔者还会介绍更多的支付方式。客服要尽可能多掌握一些不同的支付方式，这样能有效地引导顾客选择合适的支付方式。

特别提醒，在交易过程中客服不能主动引导顾客使用第三方平台交易或者支付。如果出现上述案例中顾客抛出“诱饵”引导利用第三方支付方式的情形，客服也要学会委婉地拒绝。不要因为一个订单的得失而导致店铺被投诉，那样可能造成更大的损失。

4.其他承诺

在服务的过程中，客服为了有效促进交易，可能对顾客进行一些额外的承诺，比如提供额外赠品或指定物流，这些承诺不管是商家页面说明，还是客服和顾客旺旺聊天中的承诺，一旦未兑现，都有可能面临违背承诺的投诉。所以，服务过程中的承诺一定要“言必行，诺必践”。

相对于严重违规，一般违规在客服的工作场景中更容易出现。对于承诺顾客的事情，比如已和顾客协商发XX快递，客服要及时在订单上备注清楚，还要和仓库的小伙伴做好交接工作，不至于因为服务的疏漏，仓库随机发了其他快递，使包裹无法及时收到或快递员服务态度等问题，导致不必要的投诉。

小蓝埋头记了很多笔记，关键地方还标了重点符号。无双主管也非常严肃地强调，规则问题不管是在岗前还是在上岗以后，都会经常考核，因为平台的规则在不断地更新升级，一线客服要随时掌握平台的最新规则。无双主管还让小蓝保存好规则页面的网址（见图1-2），随时查看最新规则公告。