前言

创作本书的最初想法来源于2013年，那时我刚刚成为一名知名电商培训机构的讲师，要打磨一门系统的客服课程，当时就想：试图告诉别人应该怎么做，自己可能还没有足够的能力，但是我可以分享自己是如何做的；如果大家能从我这一路成长的经历中有所思考和感受，想必会成为比我更优秀的客服。所以，客服小白的形象瞬间就跃然纸上了，我正是从一个客服小白成长为一名专业的客服培训讲师的。

我第一天上岗接待顾客时的紧张激动、手忙脚乱、犯的一些小错误、闹的一些小笑话、受的一些小委屈，哪怕已过去十几年，此刻想来还如昨天一般清晰可见、历历在目。因此，每次我在培训新客服时，会不断地提醒自己不忘初心，不要忘记自己是一个新人时的状态，保持对工作的敬畏之心，即使已经有好多年不做客服工作了，但是我也知道大家会面临什么样的问题。

本书不是严谨的教科书，大家只需将其作为一个职场小白的逆袭故事轻松阅读即可。本书主要介绍了新手客服小蓝在不同时期的工作状态，以及面临的关键问题，在阅读过程中希望大家能陪着小蓝一步步从职场小白蜕变成一名优秀的客服。每个人的成长都需要过程，期间我们也许会走得慢，但是我们从不会停止，只要目标在那里，就总会离它越来越近。

岗位成长阶段可以分为熟悉的四象限模式。第一阶段，无意识的无能。很多刚到客服岗位工作的人对这个岗位的认知都是只要会打字、会聊天即可，认为这是一个门槛比较低的基础岗位，但实际上客服岗位需要学习的东西有很多。第二阶段，有意识的无能。经历过初上岗的挫折后，大家会清楚地认识到一名客服从会做到做好还有很远的距离，但是不用担心，只要愿意学习，什么时候都不晚。第三阶段，有意识地胜任。工作开始渐入佳境，但是这个过程依旧会遇到很多新问题，所以大家要继续学习，全面提升自己的能力。第四阶段，不自觉地胜任。对于这个阶段的客服，其工作习惯已初步养成，很多事情会惯性地去做，也要警惕“仅仅是重复，而不是刻意的练习”，销售岗位最不能少的就是工作热情和积极的探索，所以即使已经到了胜任阶段，也需要打破壁垒，继续对售后工作、数据管理各方面的工作展开学习。

第1章　菜鸟客服创造营。看过“创造营”这类综艺节目的读者都知道，此时的偶像们仅仅只是路人甲，同理，并不是你应聘上客服岗位就会立马上岗，要经过基础的岗前培训，了解平台规则，掌握工具软件，懂得交易规则，并且熟悉所销售的商品，同时要具备一个良好的岗位心态，认真对待每一关的学习，坚持下来的会进入更具挑战性的下一阶段，毕竟“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。

第2章　菜鸟客服现形记。本章主要介绍客服小蓝通过上岗后的一次次小挫折，暴露出来专业知识的匮乏，面对各种问题的束手无策，她也意识到自己和优秀客服之间的差距，开始主动跟着大魏师父学习，逐渐掌握各种销售技能。失败只是暂时的，但是教训却拥有长远的价值，每一个职场新人都有试错的机会，但是没有在同一个坑里反复摔倒的权利，所以总结初期上岗的宝贵经验非常重要。

第3章　菜鸟客服养成记。销售最终是和人打交道的，所以销售人员是绕不过心理这道门槛的。很多顾客在消费过程中处于一种非理性状态，那么作为优秀的客服，如何洞悉顾客的购物心理，并且利用这些心理促成交易转化？此时客服已从被动地解决咨询问题转变为主动地了解需求问题。

第4章　菜鸟客服升职记。数据分析一直被归为运营岗位的核心技能，殊不知，如果不懂客服数据，不能从客服数据中分析销售中存在的问题，同样是做不好销售的。服务质量是一个不可量化的虚词，但是我们通过客服的响应时间、答问比、服务时长等这些具体的数据分析就可以判断出一名客服是否具备积极的服务态度。很多时候，客服需要跳出一单一笔的销售提成，需要看到全店的销售计划、团队最终的销售目标，而这些需要拓展更全面的专业知识。

小蓝在大魏师父的帮助下、在无双主管的指导下、在同薇薇和萌萌客服的竞争中，一步步完成了职场的逆袭。28天只是工作历程的一个短暂阶段，但是在最初阶段打好扎实的基本功，相信后面的路都是坚实而有意义的。

特别感谢我的师父施蕾女士，从我踏入这个行业开始，她就是我的领路人，不但拓展了我的视野，而且给了我无尽的信心，让我能一直坚持目标。同时，非常感谢我的合作人蒋升超，10年的工作默契，彼此的信任扶持，希望在未来的工作中，我们能在客服这个专业领域影响更多的新人。最后，以我们公司的口号为结束语“做客服，我们是认真的”，希望同路的每一位客服人都能完成一次漂亮的逆袭。

作者

读者服务

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