案例4　缩短医保患儿办理入院手续的总流程时间

学习要点

★价值流图与面条图结合，能够很好地展示调查现状，搞清问题所在，帮助解决牵涉流程与布局的问题。

★一些涉及跨科室的问题需要基于事实沟通，职能部门需要为临床服务，不仅仅是审核。例如案例中医保部门需要帮助解决门诊收费处无法核实患者“人卡相符”的问题。

问题背景

某医院发展过程中由于历史原因被分为东西两个院区，两个院区中间相隔一条马路，并无内部通道连接。儿科门诊在西院区，住院部在东院区，医保患儿家属在办理入院时，需要跨越两个院区。同时，在办理入院的过程中，从医生开具住院单到确定床号的流程烦琐，患者就医体验差，满意度低。

现状

项目团队现场跟踪观察了6名患儿家属办理入院手续的过程，基于数据绘制了现状价值流图（见图3-13）。

图3-13　医保患儿家属办理入院手续的现状价值流图

通过价值流图可以看出，患者办理入院手续的时间为28～76分钟不等，其中：

（1）患儿家属拿到住院单去缴费时，需要反复问路才能找到华佗楼（住院缴费处），偶尔还会有患儿家属找到东院区之后，直接到东区门诊楼一楼收费处，但是收费人员无法办理住院缴费，甚至会告知患儿家属错误的指引信息，这会耽误4～16分钟，一次找到住院收费处的比例只占83%。

（2）患儿家属完成缴费之后，再次问路找到客服中心进行信息录入。现场人数较多，经常需要排队。

（3）患儿家属在录入信息时，常会发现未带身份证，需要取回身份证之后再次录入；患儿家属需要手工填写信息采集表，表中涉及内容繁多，一次顺利完成信息录入的比例只有71%。

（4）完成信息录入之后，患儿家属要再次问路寻找综合楼三楼儿科住院部，这也会耽误1～10分钟。

除此之外，项目团队根据现场走动路线，绘制了面条图（见图3-14）。

图3-14　医保患儿家属办理入院面条图（改善前）

深色线和浅色线分别表示两条路线。深色路线的总路程为570米，浅色路线的总路程为430米。

综上所述，现场发现的问题主要集中在两个方面：

（1）患儿家属寻找住院缴费处（华佗楼一楼）、儿科住院部（综合楼三楼）耗时较长；

（2）排队等候及填写信息耗时较长。

目标

项目团队将目标设定为在3个月内将医保患儿家属办理入院手续的最长时间从76分钟减少到45分钟以内。

原因分析

项目团队针对上述两个问题，采用“五个为什么”进行根本原因分析（见图3-15）。

图3-15　医保患儿家属办理入院流程时间长的原因分析

综合来看，根本原因有以下几点：

（1）儿科门诊与住院部分布在东西两个院区，没有及时调整。

（2）门诊收费处无医保核实责任。

（3）西院区门诊收费处无复印机。

（4）医生、护士、义工缺乏标准化的指引告知流程。

（5）医生在开住院单时未告知患儿家属录入信息时需要填写个人资料。

改善行动

针对以上五项根本原因，项目团队制定了相应的改善对策。

（1）针对第一点根本原因，将儿科住院部调整到西院区住院部三楼。

（2）针对第二、三点根本原因：①在西院区门诊收费处添加复印机；②门诊收费处加设医保入院缴费业务；③明确医保核实责任，由临床病区主管医生核实住院患儿是否“人卡相符”，十天内住院的患儿由临床科主任签字审核，由医保科更新医保核实流程。

如图3-16a和图3-16b所示，经过上述两点改善，患儿家属在西院区二楼开具住院单之后，在西院区一楼门诊收费处即可完成缴费，然后再到西院区三楼儿科住院部即可完成住院。

图3-16a　医保患儿家属办理入院面条图（改善前）

图3-16b　医保患儿家属办理入院面条图（改善后）

（3）针对第四、五点根本原因，要统一入院办理流程，并就其中易错易漏节点对患儿家属进行反复强调。第一阶段制作纸质版入院指引，医生应提醒患儿家属拍照留存，以便后续查阅；第二阶段，计划引入院内精准导航系统。

结果与持续改进

项目团队跟踪改善结果，发现患儿家属办理入院手续的时间从28～76分钟减少到24～43分钟，患儿家属在住院楼下即可办理入院手续，不必再在多栋楼之间往返，患儿家属办理入院手续的走动距离从430～570米，下降到40米（见图3-17）。

图3-17　医保患儿家属办理入院手续的时间变化

下一步，项目团队计划将“优化后的入院流程”进一步推广到全院其他科室，以及进一步实现病区办理入院，提升患者满意度。