案例1　缩短门诊抽血高峰期患者等待时间

学习要点

★等待是浪费。高峰期的排队现象在生活中随处可见，从每月、每周甚至每天的配备资源来看，需求都是可以满足的，但是排队问题还是很严重，原因在于需求的波峰波谷太明显，配备资源太多，在低谷期造成资源闲置浪费，配备资源太少，则会在高峰期造成严重的排队问题。

★想要减少这类问题，不仅需要考虑增加窗口、增加人员、增加设备，还可以采用“节拍时间”来分析供求关系，采用灵活配备资源的方式，减少因等待造成的浪费。

★作业标准化、5S管理（简称5S）可以消除工作中的浪费，提高效率。

问题背景

某三甲医院检验科的门诊采血窗口，现有流程在高峰时段不能有效地处理患者需求，导致患者等待时间过长，患者不满情绪加剧，满意度呈下降趋势。

现状

经过调查发现，每周的高峰时段为周一，是明显的需求波峰，每周一平均有1253人次到门诊采血窗口采血。周一采血患者等待时间平均值为18.1分钟，中位数为18.0分钟，且10分钟以内的完成人数比例仅为28.3%。

（1）门诊采血窗口共8个窗口，每天早上6：30—7：30（早班时间），开放2个窗口，7：30开始开放全部的8个窗口，10：30之后关闭1个窗口，中午安排1个人值班，下午因为患者数量较少，根据情况一般安排开放1～2个窗口，如表3-2所示。

表3-2　采血窗口开放数量

（2）选取患者较少的下午进行现场观察（患者人数较少，护士压力较小，更加接近现实的采血效率），观察对象为3名采血护士，其中2名熟手，1名新手，被采血患者既有成年人也有儿童，记录显示平均采血周期时间为90秒，据此计算一个小时应该可以采血40位患者。然而，通过LIS的数据统计发现在周一上午高峰期的8：00—9：00平均每个窗口采血人次为37.8，9：00—10：00平均每个窗口采血人次为37.0。高峰期每小时实际采血37人次，与根据现场观察计算得出的每小时40人次，存在近10%的效率损失。

目标

根据现场对患者的调查，将目标设定为：4个月内，将患者高峰时段等待时间的平均值18.1分钟与中位数18.0分钟降至10分钟以内。

原因分析

组织项目团队以及临检组人员一起对问题进行讨论，列出如下九项潜在原因，如表3-3所示。其中，第6～9项可以立即执行，没必要进行根本原因分析；第1～5项需要进一步分析根本原因。

表3-3　采血等待潜在原因

将这九项潜在原因使用如图3-1所示的“亲和图”进行归类，可以分为三大类：①采血操作流程效率问题；②开放窗口数与患者需求的匹配度问题；③采血操作周边流程问题。

图3-1　采血等待原因亲和图

（1）针对采血操作流程效率问题，调取数据分析发现，不同采血护士之间效率具有显著差异，在采血安全规范的前提下，最快的护士平均每小时采血44人次，最慢的护士平均每小时采血24人次。在确保操作安全、规范的前提下，如果能够提升速度慢的人的效率，整体效率就能提升。

（2）针对开放窗口数与患者需求的匹配度问题，通过运用“节拍时间”（详见9.3.1小节）分析发现，早班时间累积由于无法在开放2个窗口的情况下全部完成采血的患者，将会积压到下一小时内进行采血，而下一小时又有更多患者进来，进而形成“积压效应”。因此，关键问题在于需要在最前面根据患者需求合理安排窗口数，而不是固定的数量。

（3）采血周边操作流程，属于快速改善范围。在现状部分观察到采血效率损失了将近10%，继续观察现场发现原因为护士在采血过程中总是被各种事情打断，我们对此追问“五个为什么”（又称“五问法”，即对一个问题点连续问5个“为什么”，来追究其根本原因，使用时不一定只能问5次为什么，应问到能找到根本原因为止），分析发现问题主要集中在两方面：一方面是患者由于大厅标识混乱或者取号机故障、不会使用取号机等问题而频繁到采血窗口询问；另一方面是护士在拿取物品时受到影响，即窗口管理混乱。

改善行动

针对找到的根本原因，分别采取对策（见图3-2）。

（1）针对采血操作流程效率问题，一方面选取采血又好又快的人作为标杆，对采血操作进行标准化，拍摄视频，对操作不熟练的护士进行培训；另一方面制定新的绩效方案，让操作效率高且质量高的护士能够获得更多奖励。

（2）针对开放窗口数与患者需求的匹配度问题，根据计算，早班应该增加1名采血护士，同时10：30之后根据需要只开放3～4个窗口。设定动态监测机制，根据窗口人数的变化，临检组灵活安排窗口开放数量。总的窗口工作时间减少，患者满意度提升，等待时间减少。

（3）采血操作周边流程的问题应立即解决。如邀请信息科同事列出取号机常见故障，并培训所有临检组人员，做到小故障快速处理、采血窗口5S管理、义工提醒患者提前准备、采血大厅增加指示牌标识、取号机操作步骤可视化。

图3-2　改善采血等待的措施与原因对应

结果与持续改进

经过4个月的努力，患者高峰时段等待时间的平均值从18.1分钟降低到11.5分钟，中位数从18分钟降至9.7分钟，且患者等待10分钟的人数占比从28.3%提升至54.5%，取得明显改善效果。

下一步，项目团队计划一方面持续跟进观察患者等待时间的趋势，另一方面继续现场观察分析等待时间仍超过10分钟的原因，进一步提升10分钟内完成采血的人数占比。

[1] 表示患者的需求速度。节拍时间=可用工作时间/患者需求数量。详见本书9.3节。

[2] 5S管理即整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）。

[3] 实验室信息管理系统（laboratory information management system，LIS），是专为医院检验科设计的一套信息管理系统，能将实验仪器与计算机组成网络，使病人样品登录、实验数据存取、报告审核、打印分发，实验数据统计分析等繁杂的操作过程实现了智能化、自动化和规范化管理，有助于提高实验室的整体管理水平，减少漏洞，提高检验质量。