第9章 承诺和一致原理：一言九鼎达成共识

承诺和一致的真谛

承诺和一致原理认为：一旦我们作出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致。我们会采取某种行为以证明我们之前所做的决策。如果让孩子将自己承诺要做的事情写下来，那么他做到的可能性比他不写下来要大很多。企业组织行为中可以有效地应用一致性的技巧。保持一致是一种难以控制的反应，它给我们提供了一种逃避冥思苦想的方法，好让我们能够应对那些严重挑战我们智力和能力的复杂的日常环境。人们担心一样东西可能失去通常发生在人们认可这样东西以后，是一致性配合短缺压力导致的行为。比如，在市场营销中真正高级的营销策略并不是针对眼前展开的，而是一个布局的过程，利用各种惯性的心理原理来赢得消费者不知不觉中的认同和采购。如果我能让你作出承诺，我就为你下一步机械地、无意识地保持一致的行为准备好了舞台。循序渐进从另一方面上可以理解为要及时禁止敌人伸过来的一条腿，否则他的半个身体就挤过来了。即使对一些看起来微不足道的请求，我们也要保持警惕。答应这种小小的请求，不仅会使我们更容易答应相似的、更大的请求，也会使我们更愿意答应那些更大的、与之前小的请求无关的请求。

利用一个小小的承诺来操纵一个人的自我形象。一旦你把一个人的自我形象变成了你想要的样子，他一定会答应你所有的请求，只要这些请求与他的新形象相一致。很多公司都会模仿陈安之的梦想板，但对这背后的原理却不一定懂。例如，人们写征文的过程中自己会不知不觉地偏好了这个品牌，从而形成了不用思考就采购的行为。成千上万的人都用书面的形式为一种商品做了见证，他们不知不觉地相信了自己所写的东西。这似乎也是女生不断地问男生是否爱她的一个本能意识。在不断的核实中让男生自己也坚定了自己的爱情。要履行一个承诺需付出的努力越多，这个承诺对许诺者的影响就越大。比如，强化进入公司的过程的难度，从而使新员工一旦进入公司，忠诚度就相对较高。虽然听起来有点儿荒谬，但这种行为却能让未来的成员觉得这个团队更有价值，更有吸引力。只要人们仍然珍惜并且相信他们努力奋斗得来的东西，这些团体会继续采用这种既费力又麻烦的入职仪式。当我们在没有外界压力的情况下作出选择时，便会发自内心地要对这个选择负责。而承诺给出一份大奖，正是一种来自外界的压力。它虽然能够让我们采取某种行为，却不能让我们从内心深处为这个行为负责。这个理由要能够让孩子们既能按照父母的要求去做，又能够让他们对自己的行为负责。因此，它包含的可察觉的外部压力越少，它的效果也越好。这个理由很可能是从短暂顺从到长期承诺的分界线。个人承诺有能力建立起它自己的支持系统，而这套系统会为这个承诺提供一套新的理论依据。因此，即使挪走了最初支持这个承诺的那一支柱，这个承诺也不会坍塌。他们从来没有意识到，如果没有最初的那个承诺，那些额外的理由可能永远都不会出现。

恰如其分地表达承诺

当我们为某事“夸下海口”时，多少都会为该事作出努力，甚至是最大的努力。因为说出来了，就有压力，就有动力，有个言行一致的信誉问题。这就是心理作用，这就是暗示。我们要想在某些事情上影响或说服别人，可以充分利用这种心理作用。一个人的诚实与信誉是他的影响力的重要元素，而能否兑现他许下的诺言是一个人是否讲信用的主要标志。许诺是非常严肃的事情，对不应办的事情或办不到的事情千万不能轻率应允。一旦许诺，就要千方百计地去兑现。否则，就像老子所说：“轻诺必寡信，多易必多难。”华盛顿曾说：“一定要信守诺言，不要去做力所不及的事情。”这位先贤告诫他人，因承担一些力所不及的工作或为哗众取宠而轻诺别人，结果却不能履约，是很容易失去别人对你的信任的。不少有识之士都断定：在当今“信息网络”走俏的世纪，也将是“信誉”当家的世纪。一个人要想从崇尚人类文明进化的高度上“学会做人”，就不能无视获得良好为人信誉的重要一环——适度承诺与切实应诺的人生艺术。这是人人需要的一门艺术，这是当今一切力图活出大的出息、能够施展大的本领的人们，尤其不可缺少的一门艺术。从通常意义来说，适度的承诺，具有很丰富的和很具个性的内涵。它因人而异，因情势而异，故难以对它做整齐划一的界说。但是，从大多数青少年现实境遇中不难看出，承诺如若经常性地失信，往往会使人陷入困窘、烦忧，乃至十分尴尬的境地。因此，在通常情况下，即使是年轻人，在决定承诺之前也要防止感情冲动，以保持冷静的头脑，注意承诺的适度。

不伤害人生的总体战略和终极目标，把握承诺适度的总原则，这自然不排斥那些为了迂回地逼近人生目标而作出的某些具有“战术”意味的承诺。在这方面，有些青少年尚缺乏对某些重大承诺的因果与人生大目标做整体观览和判断的能力。这时也不妨借鉴亲友的某些建议，以便在决定是否作出承诺时减少变动的因素，增添有益的分辨力。一般来说，决不要为自己“制造”力不从心的、不可变更的、日趋沉重的负担而盲目地承诺，是把握适度承诺的前提。因为信守承诺，只有在量力而行、相互体谅、留有余地的情况下，才有望圆满地兑现。注意在承诺时讲明在特定情况下可能导致的理解深度和适应弹性，也并不降低承诺的严肃性。承诺时留有余地，是人生艺术的难点之一，也是处理人际关系走向成熟的一种鲜明标志。这就要求人们做到“恰如其分”地承诺——使对方满意，使自己主动。履践对他人的承诺（也可称为允诺、许诺）谓之应诺。应诺，是一个人学习塑铸自身形象、向导自身生存态势的一个重要环节。一个人是否能信守承诺，往往鲜明地反映和预示着他的为人风范、精神品位和生活艺术的优劣，以及未来的人生走向。说“信息网络”走俏的世纪，也将是“信誉”当家的世纪，这是因为越来越多的人之间，“有限合作”、“项目合作”、“局部合作”、“短期合作”以及“即兴合作”的方式将快速增长，并将成为人们智慧生存方式的主流。在这种情势下，在承诺和应诺方面，就与往昔那种与长期合作伙伴的情况不同，就容不得一点儿粗疏。应诺的信誉，往往就是下一次合作或招徕更多合作伙伴的首要前提。在市场经济、知识经济体制下，几乎可以说，信守承诺也是决定一个人生存成败、经营优劣的命脉。“信息网络”时代，一个人信誉斐然抑或恶劣，皆可以在瞬间传遍世界，从而成为人们能否体面生存的硬指标。信守承诺，讲究信誉，是人类本应拥有的基础文明素质之一。信守诺言的灵魂就是守信、守时，执著于信誉甚于一时之功利。

用承诺和一致引导他人自我说服

世界潜能大师安东尼·罗宾说过：“成功者与不成功者主要的差别是什么呢？一言蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”问题能引导对方的注意力，注意力等于事实。一个成功的优秀推销员从不告诉别人什么事情，而是问别人什么事情。销售业中有一句销售圣言：“能用问的，绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但一定要问对的问题，问一个有利有效的问题，问能够引导顾客思考方式的问题，问一个对方能给出暗示性的承诺的问题。同时，在你问客户问题之前，一定要明确你问的问题，对方是否能一一回答。只有将上面问题都考虑齐全了，才能引导别人成功地自我说服。以下几种提问技巧在说服中是相当行之有效的方式。1.求教型提问法这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，同时也能从中探出对方的虚实。比如，推销员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探性地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价。一评价，客户就会作出一个有暗示性的承诺。无论是好的评价或差的评价都会带有暗示性的，好的评价——这么好的东西应该买下来，坏的评价——有缺点的商品，改进之后也应该买下来。这么一来，推销员就将说服工作在无形中成功地完成了。2.单刀直入法从客观的角度来说，这种方法比较适合推销员用于针对性的推销中，也就是说开门见山地向顾客推销，打他个“措手不及”，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服，从而达到说服的目的。

请看下面这个例子：门铃响了，一个穿得衣冠整齐的人站在大门外。当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的吸尘器吗？”男主人怔住了，因为这突然的一问使他不知该怎么回答才好。于是男主人转过脸和夫人商量，夫人面带窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个吸尘器，不过不是特别高级的。”这时，门外的推销员回答：“我这里有一个高级的。”说着从提包里掏出一个高级吸尘器。接着，自然而然地就让这对夫妇接受了他的推销。而如果在主人一打开门时，推销员就来一句：“我是公司的推销员，我来是想问一下您是否愿意购买一个新型吸尘器。”试想一下，这种说话方式会将对方有效地说服吗？不用考虑，那根本就是难上加难。3.“照话学话”法“照话学话”到底是怎么说的呢？就是首先肯定对方的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。举个例子来说，经过一番劝解，顾客不由地说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成，说服的目的达到了。毫不矫揉造作，顾客也会自然地买下。此外还有一种情况是当某顾客来到你的店中，看到一件价值3000元的皮衣，他想买可是又因为衣服太贵，从口中说出了一句：“这可真贵！”这时，如果你懂得“照话学话”的方法，你就会接着他的话说一句：“我有说它真便宜吗？”而这个时候，这位顾客必定会掏钱来买这件他认为很贵的衣服，因为你照着他的话去说了，在他心里就会对你生出好感，尤其是他说出的是一句脏话，更会对你产生一种愧疚感。在这两个例子中，都能够说明“照话学话”的提问方法对于说服还是相当有效的。在大多数情况下，提问都要比讲述有效得多。但要提有分量的问题并非容易。简而言之，提问时掌握了以下两个要点后，才能更有效地把对方说服：（1）提出引导式问题。比如，在销售活动中，让对方对你为他们推荐的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理，就是一个承诺。也就是让他们进行自我说服。（2）提出探索式问题。比如，在销售活动中，注意发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要，为他们提供恰当的服务，使交易在轻松氛围中就能完成。

承诺和一致——无声的魅力

诚信对于一个有影响力的人来说最大的特点是言行一致。言行一致是一种态度，是一种思想和行为的境界。言行一致的人心怀坦荡，言行一致的人表里如一，言行一致的人值得信任。言行一致的意思是人们觉得你口头上所说的话和你所做的事是一样的。诚实、坦率是提升影响力的一条重要法则。付出总有回报，忠诚于别人的同时，你会获得别人对你的忠诚。忠诚的人容易获得别人的信任和支持，也值得委以重任，因此忠诚的人更容易获得提升自己影响力的机会。胡雪岩是晚清时期富可敌国、名震天下的商业领袖。他虽出身贫寒，却有鸿鹄之志。在钱庄做学徒的时候，他潜心练就了超凡的阅人处事的能力。后借助官府要人王有龄之力，胡雪岩潜龙升空，开钱庄、运漕米、贩生丝、办药店、兴洋务，铸就了辉煌事业，被清廷赐予“二品顶戴，赏穿黄马褂，准紫禁城骑马”的殊荣，人称“红顶商人”。胡雪岩经常讲“做人无非讲个信义”，无信不足以立，做人与做事本质上是相通的。一个成功的人，不管他从事的是何种行业，往往首先应该是个讲诚信的人。作为成功商人的胡雪岩，更是深谙这点。诚实守信，在他经营的生意中，表现得淋漓尽致。

胡雪岩在创办胡庆余堂国药号时，曾亲自制作了一块“戒欺”匾。匾曰：“凡百贸易均着不得欺字。药业关系性命，尤为万不可欺，余存心济世，誓不以劣品弋取厚利，唯愿诸君心余之心，采办务真，修制务精，不至欺予以欺世人，是则造福冥冥，谓诸君之善为余谋也可，谓诸君之善自为谋也亦可。”胡雪岩认为，制药“修合虽无人见，诚心自有天知”，体现出一定的道德自觉。药店开张之日，胡雪岩亲自去站柜台。当顾客对药品微露不满时，胡雪岩立即笑脸道歉，收回原药，并说：“准定一两天内赶制好药调换。”胡雪岩还在店堂内放置了一只大香炉，终年香烟缭绕。碰上顾客拿着不满意的药前来交涉，胡雪岩总是告诫下属，不要和顾客争吵，顾客认为不满意的药品，一律投入香炉焚之，并给另配新药。胡庆余堂生产的花露，在顾客中享有较高声誉，每年销量都很可观。为满足需求，每年生产量很大，一般总是当年卖不完。如存放到下一年再卖也是可以的，但药效和香气都稍为逊色。为了对顾客负责，胡庆余堂严格规定：凡当年卖不完的花露，一过夏天，就全部倒掉。中成药的主要原料是天然的动植物及矿物，品种繁多，分布极广，属性复杂，甚至对产地也有特殊要求，仅典籍所载已达3000多种，其真伪优劣直接影响质量，往往事后极难分辨。胡雪岩派人去各地专门采购各类药材，“坐庄办货”，同时，就在货源处进行检验。不仅贵重药材如此，即使是橘皮，尽管浙江又多又便宜，但因药性不够理想，也要舍近求远，去广东要陈三年的“陈皮”。凡采购的药材，均由指定的“进货阿大”把关验收。胡庆余堂的道德自觉，一直延续到今天。近几年来，不事张扬的胡庆余堂，实现利润每年以近乎100%的速度增长，发展势头十分强劲。“北有同仁堂，南有庆余堂。”胡庆余堂国药之所以与同仁堂齐名，之所以百年仍存，“药真质精”乃为根本所在。承诺和一致是一种真心待人，忠于人、勤于事的奉献情操。它是发自内心的。它包含着付出、责任，甚至牺牲的精神。它是一种无声的魅力！一个有影响力的人听到别人对自己最高的赞美之一是：你是个言出必行的人，你是个诚信的人。做个言必行、行必果的人，千万不能言而无信。讲话很便宜，不过食言很贵，因为它赔上了自尊。行为上的诚信永远比语言的诚信还要来得重要，因为行为显示了你对自己真正的评价。