5.4　网店客服必须熟练掌握“千牛”的6 个技巧

学会PC 版和手机版千牛的使用方法仅是第一步，对网店客服人员而言，利用这个软件高效接待买家、提升买家满意度、提升询单转化率才是终极目的，因此还需熟练掌握一些接待技巧，提升与接待相关问题的处理能力。

本节我们将围绕客服日常工作中常遇到的与千牛使用相关的6 类问题讲解处理技巧：

第一、学会分析买家信息，提升询单转化率

“知己知彼，百战不殆”，当买家发起旺旺对话时，快速了解买家信息，有助于我们在接待过程中灵活解决买家疑虑。

快速查看买家信息入口：在千牛的接待中心的阿里旺旺对话窗口右侧“智能客服-首页”，如图5-12 所示。下面我们自上而下从用户基础信息、用户足迹、用户订单三个角度细看。

①用户基础信息：“买家信用”为0、“注册时间”距离对话的时间较近、未“认证”，这个买家极有可能是淘宝网新用户，对购物流程不熟，客服接待时应该更耐心；如果买家的“发出好评率”比较低，说明其容易给出中差评或者动态打分低，应该耐心接待。

当然也不排除资深买家刚注册新号购物，除了查看基本信息，还可以通过与其对话来大致判断买家的状态，在接待时随机应变。

“店铺消费”“平均客单价”“最近交易”三项数据为0，表示该买家未曾在我们店铺购物，应该按本店新买家的标准接待；反之，按老买家的标准接待。如果你的店铺创建了淘宝群，并且显示“未入群”，可以单击“邀请入群”，以便进一步维护。

②用户足迹：多数买家发起旺旺对话时已经有看中的商品，在购买前有疑问急待客服解决。在图5-12 中“用户足迹”处能看到蛛丝马迹，如果提示“该用户没有本店商品浏览记录”，可以根据买家的咨询情况，按需推荐。

当买家咨询某个商品的具体参数时，比如问某种颜色或尺码有没有货、想一次购买50 件库存够不够等，我们应该快速查询对应商品情况后再准确回复，查询方法就是从“用户足迹”右侧的搜索框快速搜索查询。

③用户订单：买家在网店购买商品后，看到的订单分为待付款（已下单未付款）、待发货（已付款未发货）、待收货（卖家已发货，待买家确认收货）、评价（交易成功，待买家评价）共四种状态。而卖家或客服在千牛接待中心的阿里旺旺对话窗口看到的订单分为全部（买家在店内的所有订单）、未完成（含待付款、待发货、待收货的订单）、已完成（含交易成功已评价、交易成功未评价的订单）、已关闭（含不同原因关闭交易的订单）、疑似异常（含纠纷、退换货、售后等问题的订单）五种状态。

如果买家在我们店铺购买过商品，在图5-12 中标注为“③用户订单”的位置能看到订单详情，建议你在接待买家时优先看一看，再根据实际情况精准解决买家疑问。

第二、快速查单技巧，谨防钓鱼网址，避免损失

网购的买家千人千面，骗人之心不可有，防人之心不可无。正常买家遇到订单相关问题，你要正常接待。如果你遇到买家发送的消息与图5-13 类似，一定记住不要轻易单击对方发来的链接。正确做法是：先核对这个买家有没有在自己的店铺内拍下商品，再根据查询结果决定要不要单击对方发来的链接。

步骤如下：

第一步：在快速查看对话窗口中“智能客服”标签右下角是否有与聊天窗口中会员名一致的订单。记住一定是在“智能客服”标签内才有订单信息，因为对话窗口右侧除了“智能客服”，还有其他标签，比如“商品”“机器人”等。

第二步：快速单击对话窗口左下角的“千牛工作台”图标，在新开窗口中继续单击“交易管理-已卖出的宝贝”，再次核对是否有与我们对话这位买家同名的订单。

如果查无此人，那么千万不要点击对方发来的可疑链接，一旦打开，你或将面临严重的财产损失，木马病毒链接可能瞬间盗走你的账号并转移资金。

重要强调：在非平台大促和重要活动期间，遇到此类问题，完成上述两步便可解决。如果是在618、双11、双12 等大促活动期间，平台会采取部分应用限流的方式保障交易峰值期间的稳定性。因此，这时除了快速完成上述两步，还需继续完成第三步：启动浏览器，推荐使用谷歌浏览器或者360 急速浏览器（兼容性好、速度快），打开淘宝网首页，用卖家账号和密码登录，在卖家中心单击“交易管理-已卖出的宝贝”，核对买家订单，因为大促期间千牛接待中心或者工作台插件（智能客服其实就是插件，以数据调取的方式接入千牛）的数据可能延迟或打不开。

第三、巧妙设置“快捷短语”，提升接待效率

很多时候买家咨询的很多问题，回复的答案都差不多，比如店内举行活动时可享受的优惠、包邮条件、关于赠品/优惠券的使用方法等；购买前的商品尺码、商品库存、商品质量等相关问题；购买后的发货时间、快递信息等，以及售后的退换货流程。可以提前编辑成快捷短语，当买家问到对应问题时，可以快速从快捷短语列表中找到对应答案。先单击一下短语内容，再单击“发送”按钮即可，非常方便。

快捷短语的设置入口如图5-14 所示，在对话窗口中单击“快捷短语”图标，在窗口右侧会显示“+新建”入口，已经添加的短语会罗列展示，并且支持短语内容导入或导出。

主账号开启子账号功能，有“个人”和“团队”两个标签；没开通子账号的话，只有“个人”标签。

第四、恰当设置“自动回复”，提升买家满意度

想象一下：你自己去网店买东西，购买前还有点疑问没搞清楚，看卖家旺旺在线，便发起对话，希望对方解答疑惑，可是左等右等，发了好几遍，卖家一点动静都没有，既不回复，也没个解释。这时，我们会不会生气？会不会换别家购买？甚至会不会骂脏话呢？

是的，巧用千牛接待中心的“自动回复”功能，可以在第一时间安抚买家，给买家好的第一印象，即使无法第一时间回复，也可以给买家一个愿意等待的理由。

建议设置当天第一次收到买家消息时自动回复、当状态为“忙碌”“离开”时自动回复、当正在联系人数超过N 个时自动回复，设置步骤如图5-15 所示。

第一步：单击接待中心对话窗口左下角的“更多”图标，在展开菜单中单击“系统设置”。

第二步：在弹出的“系统设置”窗口中依次单击“接待设置-自动回复-自动回复”。

第三步：在新开的“自动回复”窗口中单击“设置自动回复”，按图示勾选并单击“修改”按钮，分别添加回复内容。

设置完成后，依次关闭“自动回复”和“系统设置”窗口，修改效果生效。

开通了子账号，才能同时有“团队版本”和“个人版本”；没开通子账号，只有“个人版本”。

第五、有客服团队的快速转接技巧

子账号有一个客服分流功能，可以将买家按我们设置的规则分配给不同的在线客服人员接待。

有时后台的分流设置并不能百分百地解决买家分流问题。比如买家咨询售后问题，恰巧这个时间点售后客服人员都没上线，买家便会被分到主账号或者不负责解决售后问题的售前客服人员，这时就需要你手动将买家转接到其他客服人员的账号上。

转接步骤如图5-16 所示，单击接待中心聊天窗口中的“转接消息给团队成员”图标，在弹出窗口中可以选择“转发到人”或“转发到组”。

注意：此功能仅支持开通子账号的店铺，没开通子账号的店铺没有该转接入口。

第六、不遗漏每一个买家的问题处理，巧妙使用接待中心的“任务”功能

有些问题可能无法即时处理，或者需要多部门沟通协调后处理，千牛客服工作台有一个“创建任务”功能，可以实现指定时间提醒客服处理指定问题。

在接待中心对话窗口中单击“新建任务”图标，如图5-17 所示。在展开的下拉菜单中继续单击“添加任务”，弹出“添加任务”窗口，依次设置“任务类型”“任务内容”“处理人”“提醒时间”，单击“保存”按钮。

小结：

1.在千牛的接待中心里，有好几个重要功能是针对团队运营的，需开启“子账号”功能方可使用，比如快捷短语、自动回复、转接、新建任务等。关于什么是“子账号”请继续往后看第6 章，建议看完之后再回来复习本章的知识点。

2.本章留的作业比较多，因为软件是立体、动态的，笔者无法仅通过图片、文字给你全方位的展示和介绍，需要你亲自动手去操作，才能更快速、完整地学会使用。建议你看完后，立即登录千牛软件，按步骤设置，马上就能学会。