影响问题解决能力的人格特质

你会成为什么样的问题解决者和决策者？很多人格特质都可能产生影响。幸运的是，一些人格特质中是能够通过有意识的努力加以改进的。例如，如果你因为没有注意到问题的细节而做了错误的决定，在今后的生活中，你就可以通过加强专注的能力克服这一问题。下面讨论的大多数人格特质都可以通过相应的教育、培训和自我训练加以改善。图6-1描述的就是这几种人格特质。

图6-1　关于问题解决技能的影响因素

认知能力、教育背景和实践经验

一般来说，如果你有很强的认知能力，受到过良好的教育，而且拥有丰富的实践经验，与没有这些经历背景的人相比，你一定会做出更出色的决策（认知能力就是传统意义上与数学和语言能力密切相关的智力）。通过定义可以知道，智力代表的就是一种问题解决能力。至于教育背景为何有助于问题的解决，那是因为当你做决策时，你曾经接受的教育能够为你提供一个有理有据的理论背景作为参考。

实践经验也能够帮助你有效地做出决策，因为那些有过类似经验或者是遭遇过类似情境的人，能够制定出好的决策来。在其他条件都相同的情况下，你是愿意把电脑交给有修理经验的人来修呢，还是交给没有经验的人来修呢？那么，乘坐由富有经验的飞行员驾驶的飞机是不是相同的道理呢？

2009年1月16日，由57岁的飞行员切斯利·萨利·苏伦伯格（Chesley“Sully”Sullenberger）操作的飞机在一个发动机失效后成功降在纽约市的哈德逊河上，苏伦伯格也因此成为享誉世界的英雄。苏伦伯格机长具有40余年的飞行经验，其中包括在美国空军服役的28年。他还具有良好的教育背景，曾获得美国空军学院和另外两所大学的学位，不仅如此，他还是一位航空安全方面的专家。总而言之，是苏伦伯格的智力水平、教育背景和丰富的实践经验造就了这位航空英雄的累累功绩。

情绪智力

能够有效地掌控自己的情绪和情感，同时也能体察他人的情绪，会有助于你做出更好的决策。一名情绪智力水平很高的员工通常具有揣度并且取悦他人甚至影响他人的能力。

情绪智力之所以对决策有如此大的影响，是因为所做决策的质量取决于你能够在多大程度上掌控自己的情绪并体察他人的情绪。如果你不能压抑自己的愤怒，你所做的决策往往会受到报复、敌意和仇恨的影响。例如，你可能会因为一项工作任务的分配而咒骂上司。然而，你的职业生涯决策也会受到情绪智力的影响。如果你充分了解自己的感受，你就会选择加入那些和真实态度最为匹配的公司或者接受一项任命。

与常识不同的是，与情绪智力和问题解决相关的另一个方面就是，在做出决策的时候体验紧张的情绪有助于提高决策的质量。所以，在决策的过程中，与其压抑自己的情感，不如让情感释放，这样会使做出的决定更加清晰。一项针对拥有101名会员的股票投资俱乐部的研究发现，在许多描述情感和情绪的词汇中，以“开心的”、“满腔热情的”、“紧张的”和“消沉的”为例，体验到紧张情绪的投资者倾向于表现出更好的决策行为。还有一个重要的发现就是，能够有效识别并区分出自己目前情绪的投资者倾向于做出更出色的投资决策。显然，很好地了解自己的情绪有助于减少由此引起的偏差。例如，你之前可能会认为像宠物食品制造商这样的公司能够为保护动物出一份力。如果你意识到自己的这种正性情感，你就不会投资一个生产劣质宠物食品的公司。

思维灵活性与思维僵化

有些人可以成为成功的问题解决者和决策者，因为他们喜欢用新颖的方式解决每个问题，并且避免受到思想僵化的影响。灵活的思考有助于问题解决者以一种具有独创的、不寻常的方式寻找问题解决的方法。从另一个角度来看这个问题，开放性的思维能够有效地促进问题的解决。²最近几年，许多大型零售商开始转变思路，将市中心视为它们的下一个利益增长点。比如，把超市开在市中心，沃尔玛就有很多成功的例子。至于思维灵活性和创造力的关系，本章将会在高创造力的人格特质部分中进行详细论述。

直觉

有效的决策不仅仅依靠详细的分析，还需要决策者的直觉。直觉（intuition），是基于经验的，自动地衡量相关证据，并对其赋予权重的思考和推理过程。运用直觉，我们可以迅速地做出判断和决策，而且通常是无意识的，我们不会很清晰地知道整个决策的过程，³直觉看起来像是知识（直觉像专家）和感觉（直觉像感受）的结合体，并且它们之间相互作用。因此，对直觉最好的运用就是把过去的经验和此时的突发情感结合起来。⁴在看到一座旧楼10分钟之后，一名经验丰富的地产开发商便会判断出，投资修复这栋大楼是一个合适的决策；再经过多次的资产评估，地产开发商断定，修复这栋大楼将会是一个盈利的项目。同时，开发商也已经在脑海中勾勒出这栋大楼修复之后的模样。

在做决策的时候，依靠直觉就像依靠决策者的本能一样。当大脑把储存在记忆中的信息汇聚并打包，使之成为符合现实情况的新解决方案时，这就是直觉发挥作用的过程。因此，直觉可以被认为是大脑对储存在记忆中的信息的重构。正是因为信息的储存是一个漫长的过程，所以发展出有效的直觉需要较长的时间。

除去优点不谈，直觉存在许多不足。当运用分析能够更好地做决策的时候，基于经验和情绪的直觉有时会把我们引向误区。例如，一位外貌迷人并且具有很强表达能力的候选人，他的获选很可能是由于直觉的作用。然而，针对候选人背景调查的理性分析可能会揭示出，这名候选人是一个习惯拖延的人或者是一个罪犯。提高直觉有效性的一个方法是，不断地寻找针对所做决策结果的反馈，只有这样，我们才能改进未来的决策。⁵例如，从借贷者放贷后的还款记录中，银行的信用分析员获得自己是否做出正确决策的反馈。

专注力

想要做出出色的决策，专注力是一个不可或缺的因素。很多人在解决问题的时候无法做到这点，那是因为他们的注意力不够集中，无法全神贯注于手头的工作。相反，有效的问题解决者通常会感受到沉浸体验（flow experience），即完全沉浸在工作中的体验。当沉浸体验发生的时候，似乎一切事情都会变得顺其自然。这时，当事人会感到充满活力，对他手头上的事情十分投入。作为沉浸体验的副产品，我们会得到一个完美的问题解决方案。如果你不够专注，你就会忽视影响问题解决的重要细节。例如，一个人在购买一辆汽车的过程中，因为过分关注这辆车的油耗，却忽视了这辆车的抗冲撞性能。为了解你的专注力情况，请完成人际关系自我评估测验6-1。

人际关系自我评估测验6-1

专注力核查表

请指出下面的陈述是否符合你的情况。

计分和结果解释

项目1，4，5，6，8，9和10回答“是”，项目2，3，7回答“否”，每个项目计1分，加总得分。得分达到10分，说明你的专注力很强；得分在7~9分，说明你的专注力保持得不错。得分在4~6分，说明你不够专注。得分不超过3分，说明你的专注力保持存在很大问题，这会影响到你的工作和生活。

影响专注力的一个主要因素是你有没有得到充分的休息。充分的休息能够使你保持专注，而睡眠能帮助克服注意力分散。⁶负面压力也会影响到注意力的集中，进而导致问题解决的失败。很多交通事故都是由疲劳驾驶引起的。

决断力和完美主义

很多人不适合解决问题和做决策，这是因为他们不敢把自己投入到任何给定的行动中。“呀！我不知道你想什么呢。”是这些人对被赋予决策权的典型反应。如果你不够果断，而你想成为一个成功的决策者，你就需要调整一下自己。管理者一定要做出用人决定，摄影师一定要决定什么是最合适的背景。正如谚语所说，有时会出现“鱼与熊掌不可兼得”的情况。然而，不够果断和完美主义的结合体就是拖延。同样，拖延也会让人缺乏决断力。完美主义的倾向会使人比较容易拖延决策，因为完美主义者在完成某个项目的时候，只有经过不断地推敲才会把结果展示给其他人。

风险承担和寻求刺激

承担风险和寻求刺激是影响问题解决的另一个人格特质。对于某些类型的问题，高风险承担和寻求刺激的需求是优势。消防员在工作中不得不冒很大的风险，他们不仅要把受困的人员从火灾现场中营救出来，还要把伤者从倒塌的楼房里拖出来，转移到安全的地方去；一名信息技术专家必须抢救受损硬盘里的数据，这也是一件很冒险的事情。然而对某些事情来说，喜欢冒险可不是一件好事，譬如一名商人囤积了一大批时装。经验丰富的决策者明确地知道什么时候要采取激进的策略、什么时候要寻求刺激，而什么时候要采取保守策略。

另一个影响风险决策的因素就是人类的风险规避倾向，或者说是不愿意承担风险的倾向。根据诺贝尔奖获得者丹尼尔·卡尼曼（Deniel Kahneman）和阿莫斯·特沃斯基（Amos Tversky）的研究，与针对获得的反应相比，人对于损失的反应往往更加激烈。这就解释了为什么一些股民虽然屡战屡败，但他们仍然拒绝抛售手中的亏损股票，或者一些赌徒几乎输得倾家荡产也不离开赌场。⁷这种回避损失的现象解释了电话费包月的计划如此流行的原因，即使事实上它比浮动费率计划花费更多。⁸

决策者的价值观

价值观影响个体做决策的每个步骤。在某种情况下，正确的价值观有助于问题的解决和决策的制定。相反，错误的价值观会阻碍问题的解决。最终，所有的决策都是基于价值观的。在决策时，一位重视员工健康的管理者会尽量避免给员工带来困扰。另一个影响决策的重要价值观就是追求卓越。一名追求卓越（也就是有责任心）的员工倾向于选择高质量的解决方案。

[1] 这是一种被普遍接受的狭义的智力概念，学术界普遍认可认知能力有助于问题解决。——译者注