价值观是怎样成为理解人际关系的一部分的

在所有影响人在工作中表现的因素中，有一组是关于个体的价值观和信念的。价值观是指一个人对某一件事物的重要程度的赋值。价值观包括有关某一行为模式优于另一行为模式的持续信念。如果你相信好的人际互动关系是你生活的最重要部分，那么你的人文主义价值观就会很强。类似地，你可能会认为不高度重视人际关系也是一种价值缺失。

价值观和职业操守是紧密联系的，职业操守是一个人的职业操守选择。一个人的价值观会影响他相信什么样的行为是合乎伦理。职业操守将一个人的价值观落实到行动中。一个非常看重金钱和利润的商人，不会觉得将价格涨到覆盖所有成本花费以上的某个数目并不是什么不合伦理的行为。而一个高度重视家庭生活的企业高管会建议公司投资本地的家庭照顾中心。另一个与价值观和职业操守紧密联系的概念是道德观，它指的是一个人或一个社会群体对于正确与错误的判定。你的价值观影响着你的道德观。例如，如果你的价值观是要讲真话，那么你就会觉得对一个同事撒谎是不道德的。

已故的史蒂芬·柯维（Stephen Covey）曾说过，价值观在我们的工作生活中扮演着重要角色。你需要了解在你的生活中什么是重要的，以及什么能给你带来生活的意义感和满足感。知道这些问题的答案会帮助你应对在大多数工作角色中那些不可避免的起起伏伏。²一个客户服务中心的主管可能因为设备故障和2个员工辞职而经受了难熬的一天。然而，如果关注到自己的价值观上，她就会想：“我们的目标是让客户的生活更满意，而我们正在为此努力。今天可能比较难熬，但是从长远来看，我们的团队是在努力为客户提供服务。”

价值观是如何习得的

人们并不是生来就具有某种特定价值观。相反，价值观是人们在成长过程中习得的，并且许多价值观的习得都发生在4岁左右的时候。我们习得价值观的重要途径是观察他人，也就是对模范人物的模仿。模仿对象可以是老师、朋友、兄弟、姐妹甚至是社会公众人物。如果我们认同某一个人，我们就极有可能发展出和他一样的主要价值观，比如说我们的父母亲、保育员或者教练。

考虑到价值观是在成长过程中习得的，那么文化也会影响到你价值观的形成，相关内容在第13章中会有更详细的说明。在这里，本书稍微阐释一下相关影响。与其他在远东文化影响下长大的人一样，在马来西亚文化下长大的人，会学会以年龄、阶层和睿智程度为价值取向。当一位年轻的马来西亚客户服务代表见到公司那位已经70岁高龄的总裁时，他会说：“先生，先生，很荣幸有机会与您对话，聆听您的教诲，学习您的睿智。”相反，一个年轻的美国员工会说：“嗨，乔，你最近怎么样？”（当然，这是说得有点夸张化的典型情况。）

价值观习得的另一个主要途径是态度的交流。那些我们听到的直接或间接表述的态度会形成我们的价值观。假设你的家人和朋友都将使用信用卡购物消费视作邪恶的事情，你也许就会对分期付款持有负面的价值评价。

此外，有些不说明但是却不言而喻的态度也会塑造你的价值观。如果你生活中的重要他人对你在谈论自己的工作成就时缺乏热情，你也许就不会给这些外在成就赋予过高的价值）。但是，如果你的家人和朋友都将他们自己的人生重心放在事业上，你也许会发展出类似的价值观（或者你也许会反抗这种价值观，因为它妨碍了你享有一种更加轻松愉快的生活方式）。许多主要的价值观同时也是来自信仰，并最终成了社会的基本道德观。例如，对于强调平等和友善待人的人而言，无论是在工作中还是生活中“背地里捅人刀子”都是不道德的行为。

1.个人生活经历对价值观的影响

虽然很多核心价值观都是在生命历程的早期所习得的，但价值观还是会受到日后生活事件的影响。在人的一生中，包括流行文化在内的媒体持续地影响许多人的价值观。卡特里娜飓风所造成的后果强化了人们要帮助更不幸的人的信念。当时，来自整个美国的志愿者投入了时间、金钱和精力来帮助新奥尔良市和许多其他墨西哥湾沿岸地区城市的重建工作。当人们在电视上看到一些有影响力的人，比如NBA的球星，在帮助飓风受灾者重建房屋的画面时，这些宣传传递了这样的信息：帮助那些需要帮助的人是值得坚守的价值观。

对于营造可持续的生存环境，或者说“绿色生活”，这种宣传已经影响了全世界无数人的价值观。许多人将绿色生活作为一个重要的价值观，并且一些企业在这方面已经形成了绿色规划，例如福特汽车和沃尔玛超市等。

媒体，尤其是广告，也能够鼓励一些对职业生涯发展有害的价值观的成长。在零食、啤酒和汽车等消费品的广告里，主角经常炫耀他们粗暴而错漏百出的语法。这些信息在许多人嘴里口口相传，然后这些行为就被与成功联系在了一起。

科学技术的发展也可以改变我们的价值观。在世界变得越来越数字化的时候，越来越多的人将数字化的生活方式视作标准的生活方式。这种价值观念的变化导致了人们行为上有趣的变化。现在的人已经不再需要将洗出来的照片收藏在鞋盒子里了，也正因为如此，人们面临着失去许多重要回忆的风险。对此，伊士曼柯达公司的总裁和首席执行官安东尼奥·佩雷斯（Antonio Perez）这样评价道：“虽然我们常常抱怨那些旧鞋盒子，但这确实是一种很聪明的做法。这件事耗费的只是我们仔细检查一遍阁楼的工夫。而正如诸位所知，这对于数码资料来说就困难许多。文件格式会改变。硬盘也会坏掉。”³当然，真正重视保存回忆的人可以把照片洗出来保管。

2.企业价值观的影响

价值观有时候可以在我们了解之前并未引起关注的价值观的时候习得。雇主的教育和要求有可能会使我们获得新的价值观。例如，IBM的管理就强调员工应该关注公司所有客户的成功。一个销售代表在会见客户之前可以对自己说：“IBM的哪种产品或服务可以怎样帮助这家公司更加成功呢？”而不是对自己说：“我可以将IBM的哪种产品或服务卖给这家公司，然后完成我的销售任务呢？”下面是另外三个重要的企业价值观的例子。

（1）友善和慈悲。大部分人可能认为友善和慈悲是个人的价值观，而不是企业的价值观，然而有的企业真的将友善和慈悲设置成企业的价值观。例如，鞋帽类零售企业Genesco Inc.和有机食品超市全食食品公司等许多企业，都会给面临危机的家庭提供资助。在Genesco，能够获得补助金的情况包括自然灾害、危及性命的疾病和受伤、雇员死亡或雇员家属死亡，以及其他灾难性情境或极端情境等。

一位认为友善是基础性的员工成长策略的内科主治医师说：“让和我一起工作的人快乐，是我的工作；如果他们快乐，他们就会更努力地工作……”⁵

友善地对待员工会给企业带来益处，因为友善地对待有助于提高员工的工作满意度，从而降低他们的离职意向并导致更高的工作产出。

（2）可持续发展。正如上面所述，可持续发展或保护环境成为企业价值观的重要性正在迅速增长。同时，可持续发展就像电气化、大规模生产和信息技术一样，被看作一种商业趋势，会极大地影响到商业组织的竞争力和生存可能性。⁶

一项有关商业机构社会责任的调查发现，大致有75%的企业参与到可持续发展的行动中来，这些行动包括了回收利用、生态化的废品管理，以及使用诸如风能在内的替代性能源。对于雇主而言，强调可持续发展的好处是可以提高员工士气、展示更好的公众形象并且提升雇员忠诚度。绿色倡议也可以直接拯救一家企业，比如说降低能源成本。⁷

（3）企业精神。另一个员工可以通过成为企业一员而汲取的企业价值观是企业精神。这种精神的体现是，将员工幸福视作为与商业利润同等重要的企业管理目标。诸如工作–家庭项目的出现就是这种企业精神的具体实践。⁸工作–家庭项目的目的是让员工更加轻松有效地平衡工作和个人生活。具体的实践例子包括，灵活的工作时间安排和家属照顾等，甚至只是在公司的办公场所安置干洗机，也可以帮助员工平衡工作的需要和个人生活的诉求。

企业价值观被组织成员接受的过程是组织社会化的主要组成部分，是指开始理解对于适应组织而言极为重要的价值观、规范和习俗的整个过程。在员工观察同事的同时，该员工通过观察企业其他员工的言行举止获得线索，了解哪些是企业可以接受的行为。例如，新员工也许会看到公司的管理人员为那些房屋被损害的员工提供了紧急资助。这就是友善和慈悲这一价值观在行动上的例子。

价值观的分类和阐述

因为价值观是与信仰密切相关的，所以价值观的数量十分庞大。许多人尝试对价值观进行分类，绝大多数的分类与人类的心理需求密切相关。如果你十分看重某件事物，这件事物就会导致一种相应的需要，例如完成有价值的事对应着成就需要。而看重独立对应着对自主权的需要等。以下对于价值观的分类充分考虑到了多种需要，以及与职业和个人生活的联系。价值观分类的基础，是依据价值观和需要的差异将人分成了四种类型。⁹

·人本主义者最主要的驱动力来自对自我认识、个人成长、自我存在感和个体独特性的需要。人本主义是他们最重要的价值观。一个人本主义者倾向于将大部分时间投入到自我帮助的活动中去。这些活动包括个人反省和参加个人成长的工作坊。后者的例子包括由安东尼·罗宾所办的工作坊。

·战略主义者十分看重控制感和个人成就。他们有可能会说：“我所成就的一切成就了我。”战略主义者也认可洞察力和理解力的重要性，但是他们最看重的是可达成的成就。一位典型的战略主义者的行为是，接受并且完成一项任务，例如，为某个社区中心募款。

·实用主义者努力在这个世界上谋求一个由权力、影响力、稳定性和控制力所围绕的位置。他们所追寻的角色和场景，需要能够为他们提供正式的权力、尊重和声誉。因此，一位实用主义者十分重视传统意义上的职业成功：高报酬、高地位。实用主义者会喜欢在商业机构、政府或非营利组织当中担任高层管理者。

·探险家对地位和他人的认可并不重视。相反，他们有强烈的动力寻求刺激和冒险。探险家会说：“我不想保险地做事，我想要经常尝试大事件，玩大的。探险本身就是一件好事情。我们只要去做就好了。”探险家在冒险行为和追求刺激这两种品质上的水准都很高。一位探险家大概会享受作为地下石油勘测团队的一员在北极圈内工作。

另一项影响工作和个人生活的重要价值观是尽责性。作为一个人格特质，尽责性被认为是人格的一个基本成分。但是这个特质同样也具有价值观的效用，尽责性强的人会更加努力、有组织、自律、负责任、保持传统并且待人和善。¹⁰大量研究表明，尽责性强的员工可能在很多工作岗位上表现出众。因此，雇主更乐于招募尽责性强的员工，无论是在最初的工作应聘还是在随后进行的晋升选拔中。¹¹

组织忠诚度，即展示出愿意留下来（而不是离开雇主）或者对雇主表示支持，也是另一个对工作有影响的重要价值观。有些人认为，因为雇主有可能在销售额下降和开支增加的情况下迅速裁减员工，所以忠诚度作为价值观在一定程度上被削弱了。从2008年开始一直持续到2012年的这场经济大衰退中，员工忠诚度却在增长。导致这种增长的原因包括在其他人都被解雇时对自己工作的珍惜。另外一个原因是，因为裁员导致组织规模缩小，所以有些员工会认为他们现在是一个稳定组织的一分子。¹²

1.价值观在不同年龄段人群上的差异

人们的价值观差异常常源自年龄差异，或者说代际差异。通常来说，50岁以上的员工和比他们年轻很多的员工有不同的价值观。然而，很微妙的是，我们在某一年龄时所秉持的代际价值观和态度常常会持续许多年。¹³假设当珍还是一名青少年时，她对通信技术设备和平衡状态的生活方式（在工作和个人生活之间取得相对的平衡）产生了浓厚的兴趣。即使这些价值观是珍在年轻时就习得的，它们还是会持续影响珍很多年。当然，随着珍年龄的增长，她也许会倾向于规避风险，比如说除非被辞退否则不更换工作，以及遵守道路的限速规定，也就是说她的保守程度会增加。保守程度更多的是和年龄相关的，而与她所属的年代关系较小。

在美国，价值观的代际差异经常被看作X世代和Y世代的成员，与婴儿潮时期出生的人之间的碰撞。根据大家的刻板印象，婴儿潮世代的人认为另外两个世代的人不尊重规则、不愿意承担责任、对雇主不够忠诚。而X世代和Y世代的人则认为婴儿潮世代的人推崇层级制度（阶层明显的权威）、过于谨慎，并且总想要维持现状。

一个正在萌发中的新趋势是千禧年世代（1981~2002）之后的新世代被称为i世代。这个世代的个体沉浸于智能手机之中，宁愿发信息也不想和别人说话，并且想要时刻和朋友通过电子设备保持联系。¹⁴一些运动教练抱怨说队员会因为在赛场上不愿和队友说话而错失得胜良机。也有一些顾客投诉年轻的售货员不愿意和顾客交谈，因为他们更愿意和人发短消息而不是说话。

图5-1总结了关于不同世代的刻板印象，需要注意的是类似于此的众多刻板印象并不一定完全正确，因为从字面上看就存在着成千上万的例外。例如，许多婴儿潮世代的人对通信技术十分狂热，而许多Y世代的人也喜欢等级制度。你也会观察到许多五六十岁的中年人热衷通信技术，以至于到了要献身的地步。无论上班还是下班，他们都抱着智能手机不放。现在许多员工都被通信工具拴牢了，这样的情况并不只是出现在X世代和Y世代的人身上。

首先，Y世代是高新技术行家。他们的生活方式全都和科技有关。他们对娱乐着迷，并且善于一心多用。

——Elizabith Gillespie，仲量联行美国公司（房地产企业）的市场总监

Heather Huhman是一位为应聘入门级职位的应聘者提供职业指导的专家。对于如何理解价值基础的代际差异，她给出了一个有用的视角。她认为老一辈的人已经建立了关于Y世代的一些负面刻板印象，为了帮助Y世代的人摆脱这些刻板印象，包括如何应对这四种刻板印象，¹⁵她提出了如下建议：

（1）事事都为自己考虑更多。记着要经常说：“有什么我可以帮忙的吗？”给他人提供帮助有助于克服自我中心化的刻板印象。另一个方法是倡导一些对组织有益的事，并且主动参与到落实这些事的行动中去。

（2）职业道德感薄弱。询问你上级的具体期望是什么。上级倾向于认为这样的问题是对工作感兴趣并且愿意投入的一个信号。此外，你也可能可以得到关于如何做好工作所需要的信息。

图5-1　在价值观上对不同年代的员工的刻板印象

注：婴儿潮世代、X世代、Y世代之间的差异在不同的教科书或者词典中稍有差异。

资料来源：This majority of ideas in this table are from Sommer Kehrli and Trudy Sopp，“Managing Generation Y:Stop Resisting and Start Embracing the Challenges Generation Y Brings to the Workplace，”HR Magazine，May 2006，pp.113-119;Ron Alsop，The Trophy Kids Grow Up;How the Millenial Generation Is Shaking Up the Workforce（San Francisco:Jossey-Bass/Wiley，2008）;Alsop，“Schools，Recruiters Try to Define Traits for Future Students，”The wall Street Journal，February 14，2006，p.B6;Kathryn Tyler，“Generation Gaps:Millennials May Be Out of Touch with the Basics of Workplace Behavior，”HR Magazine，January 2008，pp.69-72;Lindsay Holloway，“Stick Together，”Entrepreneur，March 2008，p.30;Martha Irvine，“Recession Intensifies Gen X Discontent at Work，”The Detroit News（www.detnews.com），November 16，2009;Chris Penttila，“Talking about My Generation，”Entrepreneur，March 2009，pp.53-55;Cindy Krischer Goodman，“Meeting in the Middle:Generations X and Y，”The Miami Herald（www.miamiherald.com），August 18，2010，pp.1-3.

（注：琼斯世代（Generation Jones）。出自一个著名的美式习语“Keeping up with the Joneses”，这个习语表示“和你的富裕邻居保持同等的生活方式或质量”，其实是讽刺“和左邻右舍比排场、比阔气”，因为Jones是美国常见的姓氏，所以它的复数形式被用来指代那些生活在你周围，也许只有一墙之隔的人。这个习语源自专栏画家亚瑟·莫曼德在《纽约世界》（The New York Globe）上的连载漫画专栏（连载了32年），标题就是Keeping up with the Joneses。琼斯世代位于婴儿潮世代的末尾、X世代的开头。他们在童年时期被赋予较高的憧憬期望，但在成年后遭遇到了横贯20世纪七八十年代的世界经济不景气和美国的去工业化；此后在职场中又迅速地被X世代超越，因而无法达到他们在早期所憧憬的社会经济地位（Keeping up with theJoneses）。类似在两个强势群体的夹缝中苟延残喘的一群人。——译者注）

（3）以自我为中心。通过表现出合格公民的素养来显示你是一个有团队精神的人（团队精神和以自我为中心是对立的）。此外，表现出主动性和领导行为可以表明你企图帮助你的企业和同事。

（4）说话的用辞太过讲究（比如，发音时的停顿和过度使用“比如说”、“像是”、“怎么说呢”和“你知道的”一类的词）。用摄像机录下自己的言语或者聘请一名演说教练，大部分的人可以学会使用更有教养和优雅的方式来表达。

尽管刻板印象确实给了人们一些大体上的认识，但是我们其实可以藐视并且摧毁它们。例如，许多Y世代的人说话方式非常优雅。而一个婴儿潮世代的人并不会自动地掌握有教养的说话方式。

2.澄清价值观

你是一个什么样的人以及你所建立的人际关系的质量如何，上述这些和你在早期生活当中所建立的价值观之间有着直接的联系。¹⁶意识到这个事实，就能够设计出一些练习来帮助人们认清和理解自己的价值观。有时候，你所澄清的价值观会和前面列举的价值观分类（包括企业价值观和价值观的代际差异）相一致。而在其他时候，你所澄清的个人价值观又会与之不同。本章最后的人际关系技巧培养练习中会给你机会来认清你的价值观。

个人价值观与组织价值观的相互契合

在最理想的情况下，雇员的价值观是与工作所要求的价值观相吻合的。这种一致性状态的存在会改善或提高工作绩效。假设杰奎琳坚定地认为应该给那些没接受过许多正式教育的人一个工作机会，让他们不必依靠救济生活。所以她选择了一份一元店经理的工作，雇用了许多就业机会非常有限的人。杰奎琳对此感到很满意，因为她和她的雇主有着相同的价值观。

当组织或上级的要求和个人的基本价值观相冲突时，他就会面临角色冲突。个体想要服从命令，但是又不想做与自己价值观不相符的事情。当要求一名员工开发一个他觉得不安全或者对社会没有价值的产品时，就会发生这种冲突。另一个角色冲突的例子如图5-2所示。

图5-2　个人–角色相冲突的例子

一位已经在盈利型形体塑造中心任职两年的经理辞职了。这位经理的业绩优异，中心的老板恳求她留下。这位经理回应道：“对不起，我想我的工作是不道德的。我们和那些对减肥有很高期待的人签了暂时约定。她们大部分在短期内都会成功减重。但令我感到冲突的是，超过90%的客户在他们重新开始吃标准量的食物时，体重就出现反弹。我觉得我们是在欺骗他们，因为之前我们没有告诉他们减肥后也有可能会反弹。”

促成个人价值观与组织价值观相匹配的因素会随着个人职业阶段的发展而改变，因为价值观本身是改变的。在一个人职业的某个特定阶段，他可能会认为做出业绩很重要，因为业绩会使雇用关系更加牢靠。而在此人的另一个职业阶段，他可能认为在非营利部门中工作更有意义。

要找到个人价值观和组织价值观的匹配点，首先要明确对你来说，何种类型的工作最有意义。Po Bronson是一位社会纪录片方面的作家，他观察到人们“因为专注于真实的自我是谁这个问题，并且从事他们真正喜爱的事业而获得成长（与此同时，他们解放了自身从未想象过的生产力和创造力）”。¹⁷在确认了你认为最充满激情的工作之后，你可以找一个提供这种工作机会的职位。例如，如果一名经理发现帮助年轻人学习一些有用的工作技能能够给她带来最大的专业乐趣，她就可能寻找机会去负责公司制造部门的学徒制计划。

一项针对MBA学员所做的研究结果表明了个人和组织价值观匹配的重要性，这些学员都是企业的管理者。当领导者能够帮助员工理解到组织的价值观是怎样和员工的个人价值观相匹配时，团队的工作表现就能够获得极大的提升。¹⁸

[1] 卡特里娜飓风是一场发生在2005年影响到美国整个南部地区的飓风灾害。——译者注

[2] 该公司在2014年年初已经申请破产。——译者注

[3] 工作坊，是一种强调学习的持续性和深度、广度的教练技术，每个参与成员能够在其中获得充分的反馈和指导。——译者注

[4] 安东尼·罗宾（Anthony Robbins），是美国最著名的成功学导师，所著著作被翻译成中文的有《唤醒心中的巨人》、《激发无限的潜力》、《巨人的脚步》等。——译者注

[5] 因为本书成稿于2012年，此处作者要强调的意思是目前还在持续中的。——译者注

[6] Great Recession，在英文中特指2008年开始的仅次于1929年大萧条的这场经济危机。——译者注

[7] X世代在美国特指在1961~1980年出生的人，具体特征详见图5-1，下同。——译者注

[8] Y世代在美国特指在1981~2002年出生的人。——译者注

[9] 婴儿潮在美国特指在1946~1964年出生的人。——译者注

[10] 美国的一种廉价商店，所销售商品的价格大致在1美元左右。——译者注