任务（一）营销工作的四个关键原则

营销工作的四个关键原则分别为：数量概率原则、时间概率原则、专业性原则、心理距离原则。就这些原则本身的含义并不复杂，使用难点在于如何应用在营销和营销管理工作中。

原则一：数量概率原则

【原则说明】只要你接触的客户数量足够多，就一定会有客户成交。

【原则解释】具体的比例因人而异、因产品而异、因公司而异。这个原则是数量上的销售漏斗。在印刷业务开展中，有可参考的经验数字。一般新业务的人员的成交比例在1%～5%，也就是接触20个销售线索时才可能成交，接触100个销售线索时一定可以成交。

其实这个比例还是比较高的，看似比较“笨”的方法，其实才是真正智慧的方法。你必须完全相信并按这个原则来执行。实践经验告诉我们只要接触客户的数量足够多，就一定会出单。因为“概率”的意义在于，只要达到一定数量，就必然会发生，而且接触的客户越多，就越会达到概率值。事实也确实如此！

【注意点】在运用这个原则时应当注意以下几个方面。

1）不同市场定位的企业在营销工作中会有不同的反馈。“卖价值”的企业与“卖价格”的企业在营销线索的收集方面会有较大不同。管理人员应正确引导新业务人员注意客户特征，关注客户成交的比例。如果有效客户线索数量足够而成交比例过低，则应首先考虑客户线索是否与公司的客户一致。

2）注意新员工与老员工的区别。新员工在入职的前3～6个月内，应当重点关注接触客户的数量，这是最重要的考评指标。如果接触客户的数量不够的话，管理人员应及时干预、及时处理。相关方法将在营销管理部分讨论。老员工的工作比较繁杂，如果有新客户开发的任务，则应保证一定的客户接触数量。

3）营销线索可以由公司提供，也可以培训员工自己收集。公司90天以上的沉睡客户可以作为业务人员的营销线索。（关于沉睡客户管理会在后面做专题讨论。）一般来说，长期经营的企业一定会有相当数量的沉睡客户，这部分客户很容易被忽视。建议企业使用CRM（客户关系管理）软件系统进行客户管理。

4）注意培养业务人员收集营销线索的能力。营销线索是订单的来源，营销管理人员不断培训或督导业务人员收集营销线索的能力，这既是营销行动板块中的内容，也是营销管理板块中的内容。前者关注业务人员自己在营销行动中应做到的工作，后者是营销管理人员应服务支持的内容。

5）有计划地开展有针对性的营销活动。企业应当针对获取客户线索有计划地开展营销活动，以保证有足够的客户线索提供给销售团队使用。获取客户线索是印刷企业营销活动中的重要任务之一，详细说明可以学习项目二任务（二）中的内容。这里简单举个例子，企业可以针对目标客户群行业的特征分析客户企业经常参加的各种活动，例如行业交流、展会、采购信息等，将获取的信息录入CRM中，作为线索供业务团队使用。当然获取销售线索的方式还有很多，关键在于积累和有效管理。

6）一定有人质疑。

□哪有这么简单？

□每天那么忙，没空！

□这么老套，难道就没有更好的办法吗？

□哪里来这么多“线索”？

□如何接触啊？

□客户根本不理你？或者直接就拒绝了，没用的！

□ ……

这些质疑的本身是没有系统训练和营销管理支持的表现。

【原则应用】这个原则的应用十分广泛。在实际工作中，业务人员接触新客户的数量是关键考评指标之一。在营销管理方面，不管成交与否，客户线索都是最为重要的信息，必须做到有效管理。同时，仅仅依靠一条原则也是不够的，还必须结合后面的三项原则才能看到明显效果。反之，也会有很大的负面影响，例如大家最为讨厌的推销骚扰电话、电子邮件、短信等，这些商家明明知道对方会反感，还是这样做。说明什么呢？客观来讲，至少说明两点：第一，可能他们成功的概率很低，但仍然是有效的方式；第二，这些商家实在是找不到更好的方法了。

没有这条原则，销售工作肯定不会有理想绩效，但只有它还不行。

原则二：时间概率原则

【原则说明】对于任何一家客户单位，只要你跟踪的时间足够长，就一定可以成交。

【原则解释】印刷需求是任何企业都需要的。在前面项目一任务（一）中讨论过印刷品的分类，从客户企业的角度来说，营销类和产品支持类印刷品是必不可少的。因此，本原则告诉大家，只要跟进接触客户的时间足够长，就一定会成交。成交比例为100%！前提条件是客户单位一直存在，而且你也可以做到持续跟踪。而实际上，我们没有必要每一个客户都“傻傻”地一直跟踪下去。

对于这条原则的理解应从两个方面考虑：其一，如果确定某个客户对企业十分重要，就必须一直跟进下去，不需要怀疑什么，只要跟进的时间足够长就一定能够达成合作；其二，如果不是企业必须要得到的客户，就应当合理分配资源，在一定条件下（“十二次法则”）该放一放就放一放。

从经验数据分析，我们大体会有这样的分析结论，从陌生客户到达成合作，至少要接触12次以上。如下表2-1所示。

【注意点】在“时间概率原则”的运用中，应注意以下要点。

1）需要特别关注客户跟进的节奏的控制。节奏过高则造成客户反感，节奏过低则可能错过商机。一般来说完成12次沟通的时间限度在3～6个月内。业务人员和管理者可以根据实际情况来把握。要点是，当客户有明确的订单需求时，跟进节奏要紧密一些；如果当前客户没有明确的需求，则可以保持每个月1～2次的跟进节奏。必须强调的是，每次跟进情况必须记录下来，营销管理者可以通过CRM（客户关系管理）软件系统加以管理。如果没有，用EXCEL也可以。如果没有将跟进情况记录下来，那将是营销管理工作的巨大缺失，是不可接受的。该问题将在营销管理部分有专题讨论。

2）必须与“数量概率原则”同时使用。实际工作中，我们并不能准确控制与客户成交的准确时间，如果没有目标客户数量的保证，就会将精力集中在少部分客户身上，这是十分不利的。一方面会因为跟进节奏过高造成客户的反感，另一方面业务人员会因为没有成绩而焦虑。上面提到客户跟进节奏是有规律的，业务人员要保证充足的工作量，要保证合理的跟进节奏，只能通过增加目标客户数量来实现。尤其是在大客户开发工作中，时间概率原则将起到决定性作用。说得直白一点，就是要一直跟踪下去，直到成交。当然成交后仍然要跟踪维护。对于成交后的维护工作，后面会有专题讨论。

3）我们有时会选择放弃某些客户！（时间等不了、需求不匹配、竞争原因等）。这并不是真正的放弃。在营销管理中，我们永远不要删除客户信息，包括任何销售线索和客户信息。我们只是暂时放一放，在合适的时间再做开发。对此，我们称其为“挂起”。在营销管理中我们将强调，在打算“挂起客户”时，至少已经完成12次跟进。因此，我们将“12次跟进”作为允许“挂起客户”的判断条件之一，这就是“十二次法则”。在CRM中，常用操作方式是将被挂起的客户托送到一个公共账户内，有时就直接推送该上级主管。这时，上级主管可以将这些客户信息二次分配，比如分配给新员工重新开发等。

4）有些客户可能永远不被挂起。我们做业务的人都知道，有些重要客户是不能被挂起的。必须持续接触下去，直到成交。这需要对客户的重要程度（客户重要度）做出明确定义。客户重要度定义是一项系统性工作，需要结合印企的市场定位、企业生产条件、客户特征等多方面因素，制定出本企业的客户重要度标准和管理方法，相关内容可以阅读本书“项目四”中的“任务（一）”。

5）跟进的形式可以是多种多样的。例如，电话沟通、微信沟通、短信、上门拜访、邀请来公司参观等，关键是要做到有效沟通。一次这样的有效沟通可以记作表2-1中的一次。

【原则应用】我们常说，想要快出单靠原则一、想出大单要靠原则二！原则一和原则二是同时配合使用的。对于那些勤奋的业务人员来说，时间概率原则是他们可以成功的理论支撑。当客户线索达到一定数量时，业务人员的时间精力必须合理使用。也就是必须有取有舍，那么“取”则按客户重要度、“舍”则按十二次法则。这样的工作模型可以帮助业务人员走出低谷，拥有应对困境的思想武器。

对于管理人员来说，通过原则一、二，可以将业务人员的工作过程量化，指导大家的时间精力的合理分配，以及如何将公司的资源投入最有效的业务环节中。例如，如果某家客户已经接触过10次，则上级领导客户应积极介入。如果只有三五次，则可以再观察一下。

在业务人员的绩效评测中，几乎每家印企都是以业务成交金额作为最重要的、有的甚至是唯一的评价标准，这是营销管理水平低下的典型表现。只有将过程管理和结果管理并重才能得到理想的绩效表现。营销工作过程管理的主要理论依据就是数量概率和时间概率原则。具体应用将在本书营销管理章节详细讨论。

原则三：专业性原则

【原则说明】印刷包装企业中销售工作的本质是为客户提供专业而全面的服务，从业人员必须具备足够的专业知识才能胜任此项工作。

【原则解释】印刷包装企业的业务人员必须具备足够的专业知识！请记住：客户之所以会发订单给你，是相信你和你所代表的企业具有足够的专业能力帮助他/她解决问题，包括那些不方便说出来的潜在问题。业务人员的专业能力是赢得客户信任的根本保证。

“专业性”包括以下几点。

✓ 技术专业性：产品、工艺、质量、材料、设备、流程、同业情况等。由于很多客户并不具备印刷相关的专业知识，有时难免会出现不必要也不合理的需求，此时业务人员的技术专业素养会直接打动客户，并愿意与你讨论更多的细节。例如，笔者以前遇到过一个客户的普通样本上设计了六个专色，而且订单数量也不大。这样会大大提高客户的费用支出，而且印厂也不好干。经过深入沟通和客户预算额度测算，将设计稿改为四色加一专。既达到了客户的要求，同时也将费用支出控制在客户预算范围之内。如果业务人员不具备必要的专业知识，则很可能机械地按照客户的要求做，结果订单利润会大幅降低，客户可能会超出预算，又增加了企业内部生产工作量，等等。综上所述，如果很多问题能在客户需求确认阶段解决，后面的工作就会十分顺利，皆大欢喜。

✓ 沟通专业性：简洁、准确、规范、节奏、媒介使用等。沟通能力是业务人员的核心生存技能，对专业性有很高的要求。还是上面“六专改四加一”的例子中，客户的订单费用与设计稿的印刷难度，以及普通样本的精美程度之间存在不合理性，业务人员应在第一时间与客户沟通，并且应以简单明了的书面形式告知客户（E-mail），同时进行口头解释。这样在沟通节奏（第一时间）、媒介（Mail和口头）、简洁准确等方面表现出专业的沟通专业性，必然给客户留下深刻印象，也会提高大家的工作效率。印企业务人员应具备类似的沟通专业性。

✓ 商务专业性：礼仪、着装、流程、行规、营销工具等，在面对国外客户时还要注意宗教、文化差异和民族习惯等方面的事宜。同样是上面的例子，业务人员在给客户的电子邮件应当如何写、什么样的格式、邮件签名是否规范；在口头沟通时是否做到言简意赅、话术熟练等都将表现出业务员的商务专业性水平。上例场景中，正常情况下业务人员需要与客户方的设计人员和订单发单人员同时沟通。由于设计人员需要改稿，业务人员必须注意礼仪和流程上的问题，以不至于引起设计人员的不悦；抑或是订单发单人员不会因此受到上司的负面评点（当然最好是得到上司的赞许）。

【注意点】

1）专业性原则要求印企业务人员必须具有相当的专业知识，因此岗前的专业培训是必不可少的。业务人员的岗前培训应包括技术专业性、沟通专业性和商务专业性。没有经过培训的人员直接从事印企销售工作是极具风险的事情，印刷包装企业的营销管理者应尽量避免这样的情况发生。关于业务人员的培训方法和内容将在后面“营销管理”部分讨论。在此，大家只需要知道，要求没有经过培训的业务人员去做业务，就如同让没有经过训练的战士上战场一样，必然大败而归，员工对自己失去信心，再也不愿意做这项工作了。

2）营销管理人员必须保证团队的稳定性，也就是控制团队的流动性。由于具有专业知识的业务人员都是经过相当时间的培养，不正常的流动比例是极其有害的。销售团队每年的人员流动一般应控制在10%～15%。如果高于15%将导致公司业绩大幅波动，如果低于10%则说明团队活力不足，需要适当增加压力。

3）对于业务人员的培训和培养是长期、持续性的工作。专业性问题是动态的，一方面，对新技术、新工艺、新模式的变化应第一时间安排业务人员培训学习；另一方面，还要重视个人素养的不断提高，以及商务社交规范的训练和使用。

4）在企业文化建设中，不断强化自我学习的重要性，注意做到专业性和全面性的统一。在本原则“原则解释”中，提到专业性的三个方面对业务人员的基本要求，企业应鼓励业务人员自己主动学习提高，并创造条件提供帮助。例如，适度鼓励员工参加外部学习、进修，在时间、费用以及绩效考评方面予以一定倾斜。

5）应建立业务人员公开的经验分享和沟通机制，鼓励业务人员将成功或失败的体会与大家分享。企业应制定相应的制度和机制，使之常态化。例如，有些企业建立了内部专题项目交流体系，将资深业务人员的成功案例分享出来，企业对此成立专项评定小组，每月打分，并给予一定的奖金鼓励。

【原则应用】在实际应用中，“专业性原则”要求业务人员和营销管理者时刻注意提高专业能力，并以全面的、专业的态度处理客户的每一项事宜。业务人员和管理者必须清楚认识到，客户之所以会把订单交给你，很大程度上是因为相信你和你所在的公司有足够的专业能力，可以处理好他的订单。你与客户之间需要构筑尊重与信任，这是尤为重要的。你要意识到，是否能够赢得订单，在很大程度上取决于你能否比你的竞争对手显得更专业，这也是赢得客户尊重与信任的关键因素之一。

专业性原则与时间概率原则相配合，可以大大提高业务人员的工作效率和效果。一位专业素养很高的业务人员会更容易得到客户的询盘，即使开始时没有得到订单，仍然会给客户留下深刻印象。这就为以后的持续跟进打下良好的基础。

必须指出，业务人员的专业能力的提高关键还是在于业务人员本人的勤学苦练。但是这不应成为企业的理由，而不去积极营造有利于业务人员专业能力提高的环境和机制。

此外，很多企业在沟通专业性和商务专业性方面没有给予足够的重视，这是很吃亏的。尤其是应对一些大品牌客户时，仅有技术专业性还远远不够。还要努力做到应对得体、一次到位。只要是同一问题反复出现时，哪怕是客户的原因造成的，客户也会给业务人员减分。其本质上还是专业能力不够强。当然，我们也不必对此感到沮丧，我们只要做到比竞争对手领先0.1秒就可以了，而且要努力做到持续领先。

原则四：心理距离原则

【原则说明】“心理距离”是指你和客户之间，相互“尊重与信任”的程度。没有“尊重”就没有合作的基础，没有“信任”就无法长期合作。

【原则解释】“心理距离”的四个阶段，业务人员在客户心里的“角色”：

· 最浅层：医生（专业能力的表现，赢得尊重！）

· 次浅层：老师（权威性表现，更加信任，指导客户！）

· 较深层：朋友（互相帮助，同等条件优先考虑！）

· 最深层：兄弟（具有明确情感上的倾向性，心理距离最近！）

“心理距离”的四个阶段是可以定量分析的，在此我们把本该放到营销管理章节的“客户画像”放到这里讲，帮助大家理解“心理距离”原则的作用和意义。

“客户画像”表格内容分为六个板块，当业务人员仅了解到“基本联络信息”和“背景信息”的全部或部分时，可以认为业务人员与客户的心理距离处在“医生”的阶段。业务人员需要主动了解客户的需要，即“病症”。如果对客户的需求了解不清楚，就无法对症下药（就是合理方案）。在此阶段，双方还未建立尊重与信任，就算你的药方（方案）有效，客户也未必会采纳。因此，业务人员必须进一步拉近与客户的心理距离，成为客户的“老师”。

在印刷和相关服务方面，作为印刷企业的业务人员必须要有做客户老师的能力，至少要在一定时间内具有这样的能力。作为“老师”要准确了解客户需求和竞争方情况。只有这样，才能为客户提供全面、深入的建议和意见，才能为客户提供咨询性服务。如果再做得好些，可以要求在客户需求酝酿阶段就介入进去，帮助客户制订方案。做到这样，就大大提高了拿到订单的把握性。但是，能够做好“医生”和“老师”也只能算作赢得了客户的尊重，距离信任还需要再往前走一步。那就是成为客户的朋友。

能够与客户成为朋友的标志之一就是能够了解到客户的“深度信息”。表2-2中列出了几条客户深度信息的内容，你也可以根据自己的理解添加更多条目。例如，客户公司相关人事变化情况、客户公司在供应商管理方面的政策变化等。能够走到这个阶段，标志着业务人员不仅赢得了客户的尊重，而且也得到了客户一定程度的信任。客户已经从关注业务人员的专业能力，上升到关注心理感受，包括安全感、信赖程度和长期合作的意愿等。由于在情感上的权重加大，业务人员成为客户首选对象的可能性大大提高。在客户的供应商等级定位中可以排到主要供方，进而成为第一供方。这时业务人员拿到大单、长单的机会已经明显高出竞争方。也就是说，同等条件下，客户更愿意把订单交给你。能走到这个阶段，说明你已经成为优秀的业务人员，再进一步就更棒了。

成为客户的“兄弟”是心理距离的高级阶段。这需要建立在双方充分信任的基础上。从表2-2中可以看到，业务人员需要逐步了解到“扩展信息”。我们经常说做生意关键是看人，就是体现在双方的相互认可方面。通过医生、老师、朋友这三个阶段，客户不但对你的专业能力充分认可，而且对你的为人处世也欣然接受。在客户的供应商等级定位中稳固在第一供方的位置，在条件合适时，有机会成为唯一供方。第一供方与唯一供方的区别在于获取客户订单的百分比。第一供方虽然获取客户订单的比例较高，但是还是有一定比例的业务流入第二供方。而唯一供方是获得100%的客户业务。虽然没有哪家客户公司会明文规定允许唯一供方，但实际上会出现这样的状态。只有客户对你有充分的信任才有可能达到这个状态。由于唯一供方对客户来说，存在明显的风险，一般客户公司都会尽量避免采用这样的策略。而在实际工作中，只要第一供方做得足够好，其实质上就接近唯一供方了。也就是说，当你与客户负责人的心理距离到位时，只要条件不是相差太大，客户更愿意发单给你。心理距离是成为客户唯一供方的关键因素之一。关于印刷企业如何从第一供方晋升为唯一供方的问题，我们会在项目四任务（七）中讨论。

能否与客户成为“兄弟”关系，还需要因人而异。我们必须要认识到每个人个体上的差异性。有些时候，不论A业务人员如何努力，都很难得到客户的充分信任，这时恐怕需要换人跟进。当换成B时，很快就会有突破。另外，表2-2中客户画像的信息不太会在短期内全部获得，而且有些信息还处在不断变化中。根据时间概率原则，只要跟进的时间足够长，这些信息都会被得到。因此不必急于一时，心理距离的接近本身就是一个长期过程，这些信息是营销管理者判断业务人员的工作深度的重要参考依据。虽然有了完整信息并不能说明业务人员与客户的心理距离就达到理想程度，但是如果没有掌握这些信息则肯定没有达到应有程度。

客户心理距离建设的四个层级是一个统一整体，就像表2-2“客户画像”表格中的内容一样，业务人员需要对客户的各个方面全面了解，才能真正把握住客户需求，为客户提供完美服务。虽然心理距离越近越好，但是在和客户沟通时，这四个角色是平行的，需要业务人员根据不同场景灵活应对。例如，当发现客户方案中的问题时，你需要像医生一样及时指出问题，避免不良后果出现；当与客户讨论对策时，需要为客户提出建设性意见和专业指导；作为朋友，应当尽可能地考虑到客户的利益；作为兄弟，要在必要的时候有所担当。简言之，心理距离原则是“以客户为中心”的经营理念在营销工作中的具体体现。只有深刻了解客户，才能满足客户现有的和潜在的需求。

【注意点】老板营销比较容易达到“朋友”的心理距离，很多印企的老板都能做到与客户称兄道弟，因此可以拿到大订单。之所以印企老板更加容易得到客户尊重与信任，原因有以下几点。

其一，具有相当的专业能力；

其二，具有较强的资源调动能力；

其三，良好的沟通能力；

其四，较高的问题应对能力。

虽然老板营销优点很多，但是无法长久支撑企业的营销体系运行，因此企业可以针对重点客户建立营销工作组，将老板作为突破客户心理距离的有效工具，而在后期的工作中，将客户与老板个人之间的心理距离平移到客户与营销工作组，保证后续开发得以全面深入。

1．有时业务人员不愿意将已掌握的客户信息写出来。由于客户画像中的信息过于敏感，业务人员不愿意将重要客户的信息全部写出来，这种情况是可以理解的。但是作为企业的营销管理纪律，主要营销管理者必须要掌握这些敏感信息，这是不能妥协的。很多企业的营销管理者在遇到阻力时，没有做到坚决按制度执行，为企业的营销管理埋下巨大隐患。

2．客户分类管理至关重要，对于VVIP客户的信息需要严格控制知情人范围。企业必须做好针对这些信息的保密工作，对外部保密是自然要做的，而对内部的保密也必须予以重视。越是重要的客户的信息越要控制知情的权限范围。知情人员应签署保密承诺文件。关于客户分类，不能简单地按业务订单金额，或者客户利润贡献等孤立指标来划分，具体方法将在营销管理板块中讲解。

3．心理距离原则中定义了四个层次，这是针对达到胜任条件的业务人员来说的。而有些新入职的业务人员恐怕连“医生”的层级都很难达到。因此，在使用心理距离原则时，管理者应注意与“专业性”原则配合使用。可以说，前面的三项原则是“因”，心理距离原则是“果”。反之，如果一位业务人员可以很好地完成客户画像，能够与客户建立“朋友”以上的心理距离，则可以认为他的业务能力趋于成熟了。

4．要充分注意到维护客户关系的长期性，应当将每次订单的结束作为下次订单的开始。与客户的心理距离建设也是如此。与客户的心理距离维护是动态的，要努力不断增进与客户之间的尊重与信任。印刷品的品质是有波动的，我们必须认识到客户投诉几乎是不可避免的（这里绝不是为品质不好找借口，而是仅从营销管理的角度分析问题）。营销管理者和业务人员应充分认识到这个问题，并有能力将客户投诉转变为增进客户关系的机会。当然这样的机会越少越好！

【原则应用】心理距离原则可以具体指导业务人员和管理者的日常工作。营销团队可以将该原则作为营销计划执行中的方法依据。具体来说，这四个层级对应四种销售结果。营销管理者可以通过四个原则的组合使用，制订工作计划，指导业务人员的具体营销行为。

1．数量概率+专业性=医生（出小单）

业务人员，尤其是新业务人员在开始阶段，需要将工作重心放在客户数量的增加和自身专业性提高方面。应努力锻炼自己能够准确、正确地判断客户需求，发现问题，为客户提供更好的方案。

这个阶段不要嫌弃小单、难单。由于业务人员与客户尚未建立必要的尊重，更谈不上信任，一般不会真正发大单给业务人员。管理者不应要求过高，而应当鼓励业务人员做好应对，将小订单作为提高专业能力和营销技能的机会。如果确实有大订单机会，业务人员要及时汇报，管理人员应积极参与，给予指导和帮助。

2．时间概率+专业性=老师（有大单的机会）

在拥有一定数量的客户线索之后，应当有选择地针对重要客户长期跟进，同时加强专业能力的提高。管理者应培养和引导业务人员有意识地成为客户的“老师”，积极为客户提出建设性意见和专业性指导。随着对重点客户的长时间跟进，一定会有大订单的机会出现，业务人员应对自己的把控能力做个判断，比较稳妥的方案还是积极要求业务主管领导的参与，帮助自己达成订单。只要达成一次大订单，就会大大增加业务人员的信心，同时也可以认为该员工基本掌握了“老师”层级的客户关系处理能力。

对此，营销管理人员应结合“客户画像”要求，对照核查客户信息完善情况，共同讨论获取规定信息的办法，必要时管理者可以陪同业务人员拜访客户，或邀请客户来访，谋求在客户关系上的进一步突破。

3．老师+个人价值观=朋友（同等条件，优先考虑）

在上一阶段的基础上，要想进一步拉近客户关系，需要关注客户负责人的个人因素，也就是所说的“三观一致”。具体来说，当有大订单机会时，如果供应商之间的报价条件大体相当，客户会优先考虑将订单给处于这个心理距离的业务人员。管理者应充分认识到这个阶段的个人个性化问题。有的业务人员可能与客户投缘，有的就很难做到，这不是能力的问题，而是个性的问题。很多管理者会调换跟单人员，这个办法是可行的。同样，如果客户愿意告诉你更多的公司内部信息以及个人信息，就可以认为与你投缘，反之就应引起重视。这些信息应记录在“客户画像”中，作为判断客户心理距离的依据。

4．朋友+情商=兄弟（优先考虑）

处于这个层级的业务人员将优先得到客户大订单的机会，由于与客户已经建立了充分的尊重与信任，即便报价条件不如竞争方优惠，客户仍然愿意将订单交给你。高情商的业务人员不是培训出来的，也不是管理人员挑选出来的，只能通过实际工作中筛选出来。筛选的依据就是看能否获取客户更多的个人和家庭信息。由此就不难理解，顶级业务人员中女性员工的比例略高一些，这与女性的细腻和高情商不无关系。

到这里，我们关于营销工作的四个关键原则已经讨论完了。简单地说，这四个原则是一个整体，单独使用某一项或某几项都是不行的，必须同时兼顾。这四项原则是我们开展营销和营销管理工作的思想武器，如果在实际工作中暂时没有了工作方向，就应当将每个原则思考一下，对照实际情况，就很容易找到薄弱环节，有时还会发现多个问题点。那么我们的工作思路就清晰了。那么如何按照工作思路执行下去呢？我们需要对销售工作的具体流程细节做一下梳理，这是我们下节要讨论的内容。