3．“端到端”是流程管理的核心理念

对从事流程管理工作的人来说，“端到端”是一个非常熟悉和重要的概念，即从客户的需求开始到客户的需求被满足的过程，是一个看问题和解决问题的宏观视角，它区别于段到段。但在实际工作开展过程中，就有业务部门经常抱怨或不理解，认为端到端只是一个概念或杜撰出来的词语，在实际工作中难以匹配与应用，让大家摸不着头脑。那端到端在实际业务流程工作开展中到底有没有用，或者它是否只停留在概念阶段呢？下面我们通过三个反面的实际案例来为大家解读端到端思维在业务工作中的重要性和必要性。

案例一：部门狭隘思维损害公司整体利益——内部员工调岗流程

小王是某事业部的一名物料计划专员，平时主要负责事业部内部的物料计划与齐套工作，但一直对市场销售很感兴趣，有过外单位两年的市场营销工作背景，而且本身也是营销专业毕业，心中一直有内部调岗的打算。某日，小王看到公司内网人力资源部发布了市场支持岗内部招聘通知，于是小王应聘了此岗位，并顺利通过了市场部负责人的面试。

进行内部调岗流程时，却遭到了原部门主管的反对，几经周折协商未果，最终小王调岗失败，不得已以辞职结束。

分析：故事讲完了，不知道大家有没有发现流程中存在什么问题。我们先来简要看下这个公司调岗流程现状（图1-1）：

如果我们从端到端的视角审视整个流程会发现，小王的调岗流程并没有闭环管理，从他提出调岗到面试通过只是整个流程的一段。

有人可能会问，为什么小王不先经过3节点的员工部门负责人审核同意，因为按照公司惯例及历史调岗经验会发现，大部分原部门主管会因人手问题拒绝员工调岗，所以员工都是在4节点通过后，返回3节点跟原主管协商沟通。

当员工调岗在原部门与新部门出现协商未果的时候，双方人力资源部如果本着人尽其才的原则出面协调处理的话，问题也可以解决，但原部门人力此时一般会站在原部门主管的立场。

整个调岗流程中因原部门主管及人力为了本部门的利益考虑，宁愿公司员工流失也不同意其调岗至新岗位，缺乏公司端到端全局意识。

案例二：未充分拉通公司资源——《短途物流车调用流程》

A事业部为公司的内部供方，经常在本地各事业部间进行货物短途运输。

A事业部在内部的一次流程检查时发现原《订单交付流程》缺少物流调运及运输环节，没有形成业务闭环。于是A事业部人员编制了《A事业部短途车调用流程》，作为《订单交付流程》的后端流程进行衔接，提交总部申请下发。

公司总部流程管理部门发现，目前公司平台物流部门已统一下发了《短途物流车调用流程》，供各事业部调用，而且A事业部此文件的部分条款内容与公司《短途物流车调用流程》相违背，不符合公司政策，于是驳回申请，决定直接调用公司的《短途物流车调用流程》即可，实现A事业部流程与公司流程的端到端衔接。

案例三：杜绝因事建流程的现象——行政类流程

审计部最近对行政部门的流程进行了遵从度和符合度业务审计，检查出一些问题，行政部对此也积极应对整改，迅速制定了一系列流程/制度予以弥补，并提交至流程管理部门进行审核。但经流程管理部门发现一些问题，如：

增加的《社团活动费用申请流程》为业务某个点上的修补，未实现从社团活动成立资质审查、经费申请、活动举办、奖励优秀等全业务角度进行端到端思考；

提报的《内部三轮车使用管理规定》，未与公司现有的《车辆管理规定》进行融合，出现“因事设文件”的现象，导致公司文件泛滥，交叉或重叠；

新增的《会议室保密规定》，未考虑补充到现有的《会议室管理规定》中等。

案例二/三分析：此案例的两个部门能主动修补流程的缺失非常值得赞赏，但是缺乏从公司整体资源的端到端角度审视/借力流程，没有充分利用公司的流程资源，只是站在部门的狭隘视角设计流程。流程管理产生的价值之一就是从公司端到端的角度协调整体资源为我所用，形成1+1＞2的全局改善效果。

从以上三个案例我们可以得出，流程端到端的理念在实际工作中是真实存在且可利用的，如果利用得当则能达到事半功倍的效果，但如果利用不好则会损坏公司的整体利益。端到端理念是一种系统性、全局化的思维方式，注重资源的横向拉通与整体利益最大化，在流程管理工作中广泛应用于流程架构搭建、流程设计、流程绩效指标设计、流程变革/优化等环节，而且在我们的日常生活中运用也比较广泛，是一种普适性极强的系统性思维方法。