4.10 各过程的工具与技术

4.10.1 专家判断

专家判断是项目整合管理7个过程共同使用的工具与技术。专家判断是项目管理中最常用的工具与技术。其他各知识领域中的许多过程也要用到专家判断。

专家判断是有关专家根据自己的知识与经验对问题做出判断。因为项目管理既有科学的成分，也有艺术的成分，所以能够体现艺术性的专家判断就是一种极其重要的技术。实际上，几乎任何管理和技术工作都离不开专家判断，专家判断适用于一切管理和技术工作。

专家判断可来自具有相应专业知识、专业实践或专业培训经历的任何小组或个人，可以从许多渠道获取。甚至可以说，专家判断可以来自你想得到的任何人。

在日常生活中，人们也经常寻求专家判断，或给别人提供专家判断。例如，你在一个陌生的城市向当地人问路，就是寻求对方的专家判断。对于别人给你提供的专家判断，你必须再用自己的专家判断来决定是否采纳，以及该如何采纳。

专家判断可以来自项目执行组织内部或外部、项目团队内部或外部。

4.10.2 会议

在项目整合管理的7个过程中，只有管理项目知识过程没有会议这个工具。当然，在各个过程中需要召开的会议，应该是有所不同的。

在制定项目章程过程中，需要召集主要相关方开会，讨论项目章程的主要内容并达成一致意见；还需要召开由主要相关方参加的项目启动会（Initiating Meeting），来分发项目章程，宣布项目经理上任，宣布项目正式立项。启动会由项目发起人主持。

在制订项目管理计划过程中，需要召开计划编制会议；还需要在计划编制完成时，召开项目开工会（Kick-off Meeting），来介绍项目目标和项目计划，获取主要相关方的支持，宣布项目正式进入执行阶段。《PMBOK®指南》中也提到了，在大型项目上，开工会可能在执行阶段召开；在多阶段项目上，每个阶段开始时都需要召开开工会。不过，把开工会作为规划过程组的会议，还是最常见的。

开工会是很可能要考的，且往往与启动会一起考。考试中，可能把Kick-off Meeting也翻译成“启动会”。在看到“启动会”时，一定要看一下它的英文究竟是什么。

在指导与管理项目工作过程中，需要召开项目状态评审会，来交流项目进展情况。《PMBOK®指南》中所列的技术会议、每日站会、指导小组会议、问题解决会议、进展跟进会议和回顾会议，都属于项目状态评审会。

在监控项目工作过程中，需要召开项目状态评审会，来评审项目进展情况，做出相关决定。因为监控和执行实际上无法截然分开，所以项目状态评审会，既是执行过程组的会，也是监控过程组的会。

在实施整体变更控制过程中，需要召开变更控制会，来评审变更请求，做出批准、否决或悬置变更请求的决定。

在结束项目或阶段过程中，需要召开收尾报告会、客户总结会、经验教训总结会、完工庆祝会。

从会议目的来讲，可以分成信息交流会、方案产生与评审会，以及决策制定会。这三种会议最好依次分开来召开。如果必须合在一起开，也应该把整个会议分成三个大阶段。第一个阶段只交流信息，确认事实；第二个阶段提出主意并对主意进行评审；第三个阶段做出决定，选择最好的主意。

对于会议，项目经理应该：

·事先明确会议目的。

·事先制定会议规则，准备会议议程，并分发给相关人员。

·只邀请相关人员参加会议，并要求每个参会者明白自己的责任。

·按时开始、按时结束会议。

·在会议上要坚持事先制定的议程，避免跑题。例如，不要试图解决会议上所产生的全部冲突，否则很容易跑题。

·除了解决特定问题，还应该使会议起到团队建设的作用。

·做好会议记录，并在会后及时整理和分发会议纪要。会议纪要应该在会议结束后24小时之内分发给相关人员。

对于参会人数较多、重要性较高的会议，应该不允许参会者自行记笔记，而应该安排专人记录，并实时投影到大屏幕上。这样做至少有两个好处：一是避免与会者因埋头记笔记而分心；二是确保后续讨论基于同样的信息（大屏幕所显示的），从而避免因各人听到的信息的差别而导致的后续意见分歧。

会议是必需的，但又不能太多。如果什么事都要开会来解决，就说明工作制度不健全。

4.10.3 人际关系与团队技能

人际关系与团队技能是制定项目章程、制订项目管理计划和管理项目知识过程的工具。

在制定项目章程和制订项目管理计划过程中，项目经理需要使用的人际关系与团队技能主要是引导、冲突管理和会议管理。

在制定项目章程过程中，项目经理应该充当引导者，引导主要项目相关方对项目目标和项目章程的其他内容达成一致意见。在制订项目管理计划过程中，项目经理要引导大家对项目管理计划的内容达成一致意见。引导者必须引导大家积极参与讨论，相互体谅和理解，考虑全部意见，以及按事先规定的决策流程达成一致意见。

如果双方或多方的意见不一致，项目经理首先使用引导技术加以引导，促使他们自己达成协议。如果经过引导，仍然无法达成协议，那就要把意见分歧看成冲突，并运用冲突管理技术去解决。

无论是引导还是冲突管理，都可以召开会议。要开会，就需要用会议管理技术，包括准备会议议程、按时召开会议等。会议管理与会议这两个工具严重交叉。

在管理项目知识过程中，项目经理需要使用的人际关系与团队技能主要是积极倾听、引导、领导力、人际交往和政治意识。这里使用的人际关系与团队技能之所以有很大不同，是因为主要不是为了解决矛盾或冲突，而是为了促进知识分享（特别是隐性知识的分享）和知识创造。

制定项目章程和制订项目管理计划过程使用人际关系与团队技能，是为了解决对项目目标和计划的意见不一致，而管理项目知识过程则是为了促进知识分享和知识创造。

例题4-9 项目的商业论证报告已经获得批准。这时，一位产品经理对项目提出了反对意见。请问：项目经理该怎么办？

A.召开引导式研讨会

B.继续制定项目章程

C.不理会产品经理的意见

D.向高级管理层报告

解释：B是正确答案，其中隐含着采用引导技术或冲突管理技术去说服产品经理不要反对项目。A：虽然在引导式研讨会中也可以使用引导技术，但引导式研讨会首先要收集各参会方的意见。根据题意，无须收集意见。C：不能不理会产品经理的意见。D：应该首先设法自己解决问题。

4.10.4 数据收集

数据收集是制定项目章程和制订项目管理计划过程的工具，是各种各样的数据收集技术的统称。《PMBOK®指南》为这两个过程列出了都需要使用的头脑风暴、焦点小组和访谈。可以使用这些技术来收集编制项目章程或项目管理计划所需要的意见、创意或解决方案。

头脑风暴是找一群人，通过发散性思考和相互启发来集思广益，获得尽可能多的意见或创意。焦点小组是召集6～10位具有某方面相同背景（如来自公司同一部门）的人，针对主持人提出的问题，进行互动讨论，得到集体的意见。访谈是由访谈者直接询问被访谈者。

对制订项目管理计划过程，《PMBOK®指南》还列出了核对单这个数据收集技术。可以用自己编制或其他标准化的核对单来检查项目管理计划是否包含了全部内容。如果发现有遗漏，就应该进行补充。

4.10.5 数据分析

数据分析是监控项目工作、实施整体变更控制和结束项目或阶段过程的工具，是用来探究变量之间的复杂关系的各种技术的统称。例如，回归分析是基于历史数据，探究变量之间的因果关系，以便根据自变量的值预测（回归出）因变量的值。

在监控项目工作过程中，需要计算已发生的绩效偏差（挣值分析）并分析其程度（偏差分析）和原因（根本原因分析）；需要预测未来绩效（趋势分析）；还需要为纠正偏差制定和选择备选方案（备选方案分析、成本效益分析）。

在实施整体变更控制过程中，需要分析变更的备选方案（备选方案分析），分析变更的成本和效益（成本效益分析），以便做出批准或否决变更请求的决定。

在结束项目或阶段过程中，需要分析最终项目偏差的严重程度，以及究竟是哪些因素导致了项目偏差，并对项目产品未来的效益做出预测。在做项目后评价时，要使用分析技术来总结经验教训，分析导致项目成功或失败的主要原因。本过程需要使用文件分析、回归分析、趋势分析和偏差分析技术。

4.10.6 决策

决策是监控项目工作和实施整体变更控制过程的工具，是用于做决策的各种具体技术的统称。在监控项目工作过程中，可能需要通过投票决定是否需要提出变更请求，以及需要提出怎样的变更请求。在实施整体变更控制过程中，通常需要采用多标准决策分析技术，从多个方面（用多个标准）去评价某个或某几个变更方案的优劣，以便做出决定；也可以由一些专家通过投票来决定是否批准某个变更请求；特殊情况下，可以由一个人进行独裁型决策制定。

4.10.7 项目管理信息系统

指导与管理项目工作过程，需要使用项目管理信息系统。整个组织层面的项目信息系统，是项目的事业环境因素。这个过程要使用的项目管理信息系统，则是为某个具体项目专设的信息系统，其中包括自动化的工具，如信息收集与发布系统、项目关键绩效指标监控系统。

4.10.8 知识管理

知识管理是管理项目知识过程的工具，是用于促进员工分享隐性知识、集成各人的知识以及合作创造新知识的各种具体方法的统称，如人际交往、会议、研讨会、讲故事、工作跟随和跟随指导。工作跟随（Work Shadowing）是徒弟跟着师傅实习，徒弟无须承担任何责任，全部责任都由师傅承担。跟随指导（Work Reverse Shadowing）其实是反向跟随，是指经验丰富的人在特定时间跟随和观察新手的工作情况，并给予指导。

4.10.9 信息管理

信息管理是管理项目知识过程的工具，是用于促进显性知识分享的各种具体方法的统称，如图书馆服务、文献检索、经验教训登记册编制。

知识管理用于在人与人之间建立联系，以便分享隐性知识（无法脱离人而存在）；信息管理用于在人和信息之间建立联系，以便分享显性知识（可以脱离人而存在）。

4.10.10 变更控制工具

变更控制工具是实施整体变更控制过程的工具。应该根据项目的具体情况、相关方对变更管理的要求和各种环境因素，选择合适的变更控制工具。借助变更控制工具，可以更有效地记录和评审变更请求，追踪变更处理情况，以及沟通相关事宜。例如，变更追踪软件和版本控制软件，都是软件开发项目常用的变更控制工具。