第6章 生活消费篇

一、购物

购物返券，出现质量问题怎样办理退货？

答：根据我国《消费者权益保护法》第23条及第24条的规定，无论使用现金还是赠券购买的商品，经营者都应当保证在正常使用商品的情况下其提供的商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限。如果经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。《消费者权益保护法》第10条还规定，消费者享有公平交易的权利。也就是说，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。由此可见，购物返券，出现质量问题照样可以要求经营者承担“三包”责任。

在展销会上买到劣质商品，可以要求举办者赔偿吗？

答：我国《消费者权益保护法》第43条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”据此，无论展销会的举办者对销售者或者服务者损害消费者权益的行为是否具有过错，是否负有直接责任，均有先行赔偿消费者所受损害的义务。由此可见，在展销会上买到劣质商品的消费者，在展销会结束后，可以向展销会的举办者索赔。展销会举办者向消费者承担责任后，有权依法向出售劣质商品的销售者追偿。

网上购物付款后却没有收到货，应该找店家还是找网站赔偿？

答：消费者在网上下单购物并预先支付了货款，商家应该遵守其承诺的发货时间，及时发货。消费者与商家之间的买卖合同已经成立并生效。买家履行自己的付款义务，但卖家没有按约定交付货物。根据我国《消费者权益保护法》第53条的规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”买家可以要求卖家返还货款并承担给其造成的损失。对于网络交易平台应承担的责任，《消费者权益保护法》第44条进行了明确的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

在超市购物被人打伤，超市尽到了安全保障义务的，还需要赔偿吗？

答：我国《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”我国《消费者权益保护法》第18条第2款规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第48条第2款规定：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”由此可见，消费者在旅馆、饭店、商店、银行、娱乐场所等公共场所，因为第三人的行为造成损害的，由第三人承担侵权责任。这些公共场所的管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，由其承担相应的补充责任。

顾客在商场内滑倒，可以向经营者主张损害赔偿吗？

答：我国《消费者权益保护法》第18条第2款规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”如果商场未尽到安全保障义务，致使顾客在商场滑倒，造成顾客人身损害的，应当按照《消费者权益保护法》第48条的规定承担责任，根据该条规定，“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”由此可见，顾客因在商场内滑倒受到损害，商场经营者未尽到安全保障义务的，应当向顾客承担侵权责任。

在商场摔伤入院，可以要求商场赔偿误工费吗？

答：我国《侵权责任法》第16条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”由此可知，受害人在侵权行为中遭受人身伤害，可以依法要求医疗费、护理费以及误工费等合理费用。此外，依照《消费者权益保护法》第18条及第48条的规定，商场、旅店、超市等服务单位的经营者应当对顾客尽到安全保障义务，如果没有尽到安全保障义务造成消费者损害的，商场、旅店、超市等公共场所的经营者就构成侵权。可见，消费者在商场摔伤住院，商场的经营者未尽到安全保障义务的，消费者不但可以要求商场经营者其赔偿医疗费、护理费等费用，也可以要求商场赔偿自己因误工减少的收入。

打折商品不开发票合法吗？

答：我国《消费者权益保护法》第22条的规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”由此可见，经营者为消费者出具发票是其法定义务。对于商家来说，不管消费者是按正价销售进行购买，还是消费打折处理的商品，只要有消费行为发生，出售方都应依法开具发票，不得以任何理由拒开，否则消费者可以向税务部门举报。

用购物卡买东西，超市可以不给发票吗？

答：目前，许多超市推行购物卡、代金券，很多单位购买购物卡作为发给员工的福利或馈赠客户的礼品，因此，商家对使用购物卡、代金券消费的消费者不开发票已经成了其惯常行为。对此，消费者协会的相关工作人员认为，按照《消费者权益保护法》第22条的规定，在消费过程中，消费者索要发票是其应该享有的权利，商家有义务为消费者开具发票。因为发票既可以用作报销的凭证，也可以作为产品质量纠纷的证据，同时更是保障国家税收的重要举措。事实上，并非所有的商家出售购物卡都给了购买人发票。既然购物卡不是实名卡，而且又没有身份证明，如果超市认为其已经开具发票，应该向消费者出具相关的证据，否则单凭一面之词拒绝向消费者开发票是于法无据的。

要发票就不打折合法吗？

答：我国《消费者权益保护法》第22条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”由此可见，为消费者出具发票，是商场的法定义务。开发票与打不打折没有关系，要发票就不打折的说法是不合法的。

没有发票消费者怎样要求赔偿？

答：在现实生活中，消费者由于发票丢失或者未向经营者索要过发票，在其购买的商品有质量问题或造成人身、财产损害时，要追究经营者的责任就比较困难。一些经营者也往往以没有购物凭据为由，拒绝消费者的索赔要求。消费者在遇到上述情况时，一般可以采取如下措施：（1）首先应当注意寻找有无其他凭证可以证明购物这一事实。比如，寻找购物的收据或电脑打印的小票，这些也能起到证明作用。还可以寻找证人。（2）要产品的生产者退货，赔偿缺陷产品造成的人身伤亡、财产损失的，并不需要购买发票，只需有产品残骸并足以证明该产品是生产者所生产即可，消费者就可以索赔了。（3）如果消费者购买的这件商品没有发票，在正常使用该商品的情况下，给消费者的人身、财产造成损害，消费者与经营者协商后又无任何结果，那么，根据《消费者权益保护法》第40条的规定，消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。因此，消费者可直接与生产厂家联系，要求赔偿，如果生产厂家拒绝的话，可通过诉讼途径加以解决。

顾客的物品在超市免费寄存时被调包，超市是否承担责任？

答：根据我国《合同法》第374条的规定，顾客在超市存包应属于保管合同。保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。超市存包一般都是无偿保管。如果顾客的物品在超市寄存时被调包是由于超市工作人员保管不善所致的，超市要负赔偿责任。在现实生活中，消费者因存包丢失而与经营者产生纠纷的现象很多。而在司法实践中，由于消费者常常无法提供有力的证据证明自己所存物品的价值，往往很难有效索赔。因此建议消费者在存包时尽量不要把贵重物品放在包内，如果包内有贵重物品，可以先向保管人员说明。否则如因所存物品遗失而与经营者打官司，可能会因无法举证而承担不利的后果。

商店出售假货后，消费者可否要求其加倍赔偿？

答：根据我国《消费者权益保护法》第55条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

赠品有质量问题可以索赔吗？

答：根据我国《合同法》第191条的规定，“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”商家所谓的赠与与一般的赠与不同，消费者只有根据商家要求，在指定地点就指定的商品达到一定的消费总额时，才能获得赠与的商品，因此商家的这一赠与是附义务的，而不是无偿的。因此当赠品有质量问题的，商家应当承担退换或者赔偿的责任。而从《消费者权益保护法》的角度来讲，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利。即使是附赠品，也应当合格、合乎等级、合乎约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中，因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到《消费者权益保护法》及《产品质量法》的约束。《零售商促销行为管理办法》第12条更加明确的规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”所以，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。

保修期内退换手机还要交纳“换壳费”吗？

答：我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第13条明确指出，在三包有效期内，如因手机出现特定的性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，消费者可以要求商家免费更换同型号、同规格的主机。这里所说的“免费”，应该理解为不得要消费者承担外壳等正常磨损的费用。如果商家认为磨损是消费者不正当使用或者人为破坏造成的，应当承担举证责任。否则不得向消费者收取“换壳费”。

消费者没有认真验货，买回后出现质量问题可以要求退换吗？

答：根据我国《部分商品修理更换退货责任规定》第5条的规定，“销售者应当履行下列义务：……（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证……”也就是说，销售者负有验货义务，应该对售出的商品进行开箱检验，调试商品功能，检查配件是否齐全。由此可见，消费者没有认真验货，买回商品后出现质量问题的，是可以要求退换的。

促销、打折的商品出现质量问题就可以不予退货吗？

答：“促销、打折的商品出现质量问题就可以不予退货”是没有法律依据的，如果其出售的商品存在质量问题，就必须依法退货。经营者对消费者从其处购买的商品，要保证能够正常使用，这是基本的道理。因此《消费者权益保护法》第24条规定，经营者必须保证售出商品的质量，如果售出的商品在一定期限内出现质量问题，应该无条件修理、更换或者退货，即便是打折商品也不能例外。而《零售商促销行为管理办法》第18条更是明确规定了零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退货设置障碍。

商店规定“偷一罚十”合法吗？

答：根据我国《消费者权益保护法》第26条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。由此可见，商店规定“偷一罚十”是不合法的。如果商店据此对某些消费者进行处罚，则是侵犯消费者权益的行为，是违反《消费者权益保护法》相关规定的行为，是无效的，消费者有权予以拒绝。

消费者有权拒绝商家搭售的产品吗？

答：所谓搭售，也就是经营者将自己的销售情况不好的商品和销售情况好的商品放在一起销售，消费者要买畅销商品就必须将滞销商品一块儿买去的销售行为。我国《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”据此规定，消费者有权自主选择到哪里购买东西或接受服务，有权自主选择商品品种或者服务方式，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此，商家的搭售商品行为从本质上来讲是违法的，消费者有权拒绝接受商家搭售的自己无购买意图的商品。

试穿过的衣服就必须买吗？

答：我国《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”由此可见，消费者在购买商品时有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。如果试穿过的衣服就必须买，就是强制交易。所谓强制交易，是指交易一方利用自己的优势地位迫使对方与自己达成交易的行为。对于强制交易行为，消费者有权予以拒绝。

但值得注意的是，有些商品由于包装昂贵、烦琐或者打开后难以还原，因此销售者在销售这些商品时明确告知消费者不能打开包装，一旦打开如果没有质量问题消费者就必须购买。这种情况下，如果允许消费者打开包装后又无故不买，就会损害经营者的利益，因此，本着权利义务相一致的原则，此种情况下经营者要求消费者购买的行为不违法。

消费者因虚假广告而受骗，有权要求广告经营者赔偿吗？

答：我国《消费者权益保护法》第45条明确规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”由此可见，广告的经营者因播放虚假广告造成消费者损失，不仅要承担行政责任，必要的时候还要承担民事赔偿责任。该条规定对广告经营者赔偿责任的规定具有重大的现实意义，它迫使广告经营者承担起审查其做广告的商品的质量及商品生产者的信誉的责任，能够在一定程度上避免消费者因广告的误导而上当受骗，有力的保护消费者的合法权益。

产品导致消费者受伤，可以要求赔偿吗？

答：我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”该法第40条还规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”由此可见，产品导致消费者受伤，可以要求赔偿。

消费者维权可以采取哪些途径？

答：我国《消费者权益保护法》第39条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。”消费者可以通过上述途径维权。

有缺陷的高压电饭锅对人造成损害的，应找谁赔偿？

答：依据我国《产品质量法》第46条的规定，缺陷产品中的“缺陷”是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。具体是指因设计、生产或提供过程中的原因使某一批次、型号或类别的产品中存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的产品。对于缺陷产品造成人身损害的侵权责任，我国《侵权责任法》第43条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”我国《消费者权益保护法》第40条也规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”由此可见，在具体要求赔偿时，消费者可以选择向生产者或销售者要求赔偿，如果是生产者的责任，销售者承担赔偿责任后，可以依法向生产者进行追偿。

商场没有保管好化妆品致其变质，由此造成消费者人身损害的责任由商场承担吗？

答：我国《侵权责任法》第42条第1款规定：“因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。”《产品质量法》第42条对此也做了相同规定。由此可知，销售者承担产品侵权责任须同时具备三个条件：一是销售者存在过错。销售者的过错包括两个方面：一个方面是由于销售者积极的行为而使产品存在缺陷，如销售者对产品进行了改装；另一个方面是由于销售者不积极的行为而使产品存在缺陷，比如不在适宜的条件下保存产品，结果造成产品缺陷。二是须有损害事实的存在，即已经造成了他人人身、财产损害。三是损害事实是由于销售者的过错使产品存在缺陷而引起的。但是销售者即使能证明自己对产品缺陷引起的损害没有过错，也应就消费者的损害赔偿的请求先行赔偿，属于商品的生产者或商品的运输者、仓储者等第三人责任的，销售者赔偿后，可以向相应责任人追偿。商场没有保管好化妆品致其变质，并造成消费者的人身伤害，对此，商场应当承担侵权责任，依法赔偿消费者的人身伤害损失。

销售商家拒绝提供生产者信息时，是否应对产品造成的损害承担全部责任？

答：我国《侵权责任法》第42条第2款规定：“销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。”《产品质量法》第42条也作了相同规定。由此可见，销售商家拒绝提供生产者信息时，应对产品造成的损害承担全部责任。法律的这一规定，避免了发生因不能准确确定缺陷产品的生产者而使受害人求偿无着的情况，体现了对受害人利益的充分保护，也有利于促使销售者谨慎进货。

电风扇漏电起火烧伤某人，是否可以向电风扇的商标所有人要求赔偿？

答：我国《侵权责任法》第43条第1款规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。”《产品质量法》第43条也规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿……”由此可知，因产品缺陷造成的使用人本人、他人人身、财产损害，受害人可以提起赔偿要求，既可以向生产者提出也可以向销售者提出。《最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复》中明确说明，任何将自己的姓名、名称、商标或者可资识别的其他标识体现在产品上，表示其为产品制造者的企业或个人，均属于《中华人民共和国民法通则》第122条规定的“产品制造者”和《中华人民共和国产品质量法》规定的“生产者”，受害人可以以商标所有人为生产者提起产品侵权赔偿要求。因此，电风扇漏电起火烧伤某人，是可以向电风扇的商标所有人要求赔偿的。

销售者赔偿了缺陷产品的损失，是否有权向生产厂家追偿？

答：根据《侵权责任法》和《产品质量法》的规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。虽然生产者是缺陷产品赔偿主体，但是消费者即被侵权人因为多种原因不一定能找到生产者，此时依据法律规定消费者可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。但这种情况下，由销售者为生产者的责任“买单”，对销售者而言显然不公平，因此《侵权责任法》第43条规定，产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。《产品质量法》第43条也作了相同的规定。

生产厂家赔偿后发现责任方是销售商，怎么办？

答：产品有缺陷不一定完全是生产者的原因，销售者的行为也可能使产品产生缺陷。销售者在经销过程中对产品使用了不真实、不适当的甚至是虚假的说明，或者由于自己的消极行为使产品失去应有的质量保证，都应对此承担侵权责任。我国《侵权责任法》第43条第3款规定：“因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”《产品质量法》第43条规定，属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。由此可见，如果产品侵权是销售者的责任，而生产者已经进行赔偿了的，生产者可以向销售者追偿。

刚买的微波炉有异常不敢用，怎么办？

答：可以要求商家或者微波炉生产厂家消除危险排除妨碍，或者退换微波炉。这实际上涉及到产品缺陷可能危及人身财产安全时如何处理的法律问题。我国《侵权责任法》第45条规定：“因产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权要求生产者、销售者承担排除妨碍、消除危险等侵权责任。”《消费者权益保护法》第18条也有相关的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”需要注意的是，并不是产品符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准就不存在缺陷了，缺陷的核心是存在不合理的危险。面对极有可能发生的缺陷产品侵权行为，消费者可以依法要求生产者、销售者承担相应消除危险、排除妨碍的侵权责任。

产品出现问题厂家未及时召回的，造成消费者损害后要赔偿吗？

答：《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”经营者对于其提供的有危及人身、财产危险的商品，应立即采取补救措施。根据我国《侵权责任法》第46条的规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”由此可知，对于缺陷产品，生产者、销售者应当采取召回措施，以防止损害的发生。若未及时采取警示、召回等补救措施而造成他人损害的，应当承担侵权责任。

销售者明知商品有缺陷还销售，由此给他人造成损害，被侵权人能否要求加倍赔偿？

答：这涉及产品侵权时，被侵权人是否有权要求惩罚性赔偿的法律问题。惩罚性赔偿即报复性赔偿，是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际损害数额的赔偿。如《食品安全法》第148条第2款规定的“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”就是惩罚性赔偿。我国《侵权责任法》第47条规定：“明知产品存在缺陷仍然生产、销售，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔款。”同时，《消费者权益保护法》第55条也做了明确的规定，“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”由此可知，生产者、销售者对产品的安全性负有保证责任，在明知有安全隐患的情况下，坚持生产和销售，可以认定为其对结果有主观恶意，为保护受害人的利益，维护社会公益，受害人可以依法要求惩罚性赔偿。

二、餐饮

在餐馆吃饭时财物丢失，店主是否应当承担责任？

答：根据我国《消费者权益保护法》第18条的规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。也就是说，经营者在为消费者提供商品和服务时，有保障消费者人身、财产安全的义务。但这并不意味着任何经营者都必须对顾客随身携带的物品承担保管义务。通常情况下，消费者在餐馆吃饭时财物丢失，只要餐馆经营者尽到了其合理限度范围内的安全保障义务，店主不存在过错的，不应当承担责任。

顾客就餐时放在车内的财物丢失，酒店应负责赔偿吗？

答：顾客到酒店就餐，已与酒店形成服务合同关系。顾客将车辆停放在餐厅停车管理人员指定的停车场内，属于餐厅提供服务的延伸范围，与随身携带的财物不同，顾客将车交由饭店保管，在此期间就已失去了对车辆的实际控制；而餐厅作为经营者，就应当将保管顾客的车辆作为一种附随义务。《消费者权益保护法》第18条规定了经营者具有保障消费者人身、财产安全的义务。因此，若由于酒店的管理疏忽，未尽到合理的安全保障义务，致使顾客的汽车玻璃窗被砸，并且导致顾客丢失财物的，酒店承担相应的补充赔偿责任。

顾客在吃火锅时因饭店雇员的行为被烫伤的，可以要求饭店赔偿医疗费吗？

答：根据《消费者权益保护法》第18条和第41条的规定，饭店对其经营场所负有提供安全保障的义务。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。此外，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条还规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”可见，在餐饮、娱乐等场所遇到人身伤害时，可以依法索赔。据此，顾客在吃火锅时因饭店雇员的行为被烫伤的，可以要求饭店赔偿损失。

酒店禁止顾客自带酒水或者收取“开瓶费”合法吗？

答：酒店以店堂告示的形式禁止消费者自带酒水或者向自带酒水的顾客收取“开瓶费”，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，是侵犯消费者自主选择权的行为。所谓“自主选择权”，是指消费者有尽可能自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务。酒店禁止自带酒水的店堂告示，实际上是变相剥夺了消费者的选择权。对此，《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以店堂告示、格式条款、通知、声明等对消费者做出不公平、不合理的规定，否则该规定无效。总之，酒店禁止顾客自带酒水或者收取“开瓶费”都是不合法的。

预订的酒席被取消，可以双倍索还定金吗？

答：我国《消费者权益保护法》第4条规定了经营者应遵循诚实信用原则。所谓的诚实信用原则是指经营者在与消费者进行交易时，应该诚实守信，不得违反法律的规定与双方的约定。如果顾客已经向酒店预订了酒席并交付了定金，酒店没有经过顾客同意就擅自取消了酒席，其行为显然有违诚信，按照我国《合同法》第115条关于定金罚则的规定，应该向顾客双倍返还定金。

怎样应对“优惠活动的最终解释权归饭店所有”？

答：根据我国《消费者权益保护法》第8条和第9条的规定，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权。商家对消费者就其提供的商品有如实告知的义务。《零售商促销行为管理办法》第6条规定：“零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。”

所以商家不得以所谓的最终解释权损害消费者的合法权益。总之，只要是商家没有就其提供的商品尽到如实的告知义务，消费者就没必要为自己不知情的消费买单。

在饭店吃完饭不给开发票怎么办？

答：我国《消费者权益保护法》第22条明确规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”据此规定，开发票是法律规定的义务，饭店不能以任何借口不给顾客开发票。值得注意的是，购货凭证和服务单据既是消费者购买商品和接受服务的凭据，也是消费者日后索赔的直接证据。根据《消费者权益保护法》第39条及第46条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者可以向有关行政部门投诉，向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。消费者对经营者不开具发票的，可以向相关行政部门投诉。

酒店以消费小票超过30天为由不给开发票怎么办？

答：根据《消费者权益保护法》第22条的规定，消费者与商家的买卖关系成立，商家应当给消费者开具发票，这是商家的法定义务；同时国家税务部门从来就没有作出过购物小票超过30天就不给开具发票的规定。现在，大多数酒店、大型超市为了自己内部管理的方便，而对开具发票的时间做出一些限制，这已经形成惯例，在日常生活中大多数情况下也获得消费者认可。但是从法律上来讲，即使商家提前告知了消费者这样的规定，限定时间开发票的规定也属于限制消费者权益的行为，违反了其应尽的法定义务。如果消费者向经营者索要发票遭到拒绝，可以向税务部门投诉。

被啤酒瓶炸伤眼睛，可否要求支付残疾赔偿金？

答：残疾赔偿金是对受害人因人身遭受损害致残而丧失全部或者部分劳动能力的财产赔偿。我国《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”由此可见，被啤酒瓶炸伤眼睛，可以要求医疗费、误工费等费用。造成残疾的，还可以要求支付残疾赔偿金。

摔坏饭店餐具，按原价赔偿就可以吗？

答：这涉及到侵害财产如何赔偿的法律问题。财产损害是指侵权行为侵害财产权，使财产的使用价值和价值贬损、减少或者完全灭失，或者破坏了财产权人对于财产的支配关系，从而导致权利人拥有的财产价值的减少和可得财产利益的丧失。我国《侵权责任法》第19条规定：“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。”《民法通则》第117条第2款规定：“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。”由此说明，财产权利人因为财产的贬损、减少、灭失，可以要求侵权人进行赔偿，恢复原状或者折价赔偿。在对财产进行折价赔偿时“价”的计算，应当是按损失发生时的市场价格计算，而不是简单地按购买时的价格赔偿。因此，摔坏饭店餐具，如果是贵重的瓷器等的，是不可以按原价赔偿的，而应当按该餐具被损坏时的市场价格进行赔偿。

面粉在运输中受潮变坏，吃坏肚子的责任谁负？

答：我国《侵权责任法》第44条规定：“因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。”由此可见，产品侵权中赔偿义务主体不仅包括生产者、销售者，运输者、仓储者也有可能成为赔偿义务主体。运输者、仓储者是产品责任赔偿关系消灭以后产生的另一种求偿法律关系的赔偿义务主体，其负有的义务，是因自己在运输、仓储过程中的过错使产品存在缺陷，而赔偿销售者、制造者因赔偿损失而造成的损失。与生产者、销售者相比较，运输者、仓储者应为第二顺序的赔偿义务主体，消费者不能直接向其请求赔偿，只有生产者、销售者在对消费者进行赔偿后，再由赔偿人向这些人进行追偿。由此，面粉在运输中受潮变坏，吃坏肚子的，可要求面粉厂或销售者赔偿，事后，面粉厂或销售者可以依法向运输公司进行追偿。

食品安全标准应当包含哪些内容？

答：根据我国《食品安全法》第26条的规定，食品安全标准应当包括下列内容：（1）食品、食品添加剂、食品相关产品中的致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康物质的限量规定；（2）食品添加剂的品种、使用范围、用量；（3）专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品的营养成分要求；（4）对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求；（5）食品生产经营过程的卫生要求；（6）与食品安全有关的质量要求；（7）与食品安全有关的食品检验方法与规程；（8）其他需要制定为食品安全标准的内容。

食品生产经营应当符合食品安全标准的同时，还要符合哪些要求？

答：根据我国《食品安全法》第33条的规定，食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：（1）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；（2）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；（3）有专职或者兼职的食品安全专业技术人员、食品安全管理人员和保证食品安全的规章制度；（4）具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；（5）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；（6）贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度、湿度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同贮存、运输；（7）直接入口的食品应当使用无毒、清洁的包装材料、餐具、饮具和容器；（8）食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽等；销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的容器、售货工具和设备；（9）用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准；（10）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；（11）法律、法规规定的其他要求。非食品生产经营者从事食品贮存、运输和装卸的，应当符合前款第六项的规定。

哪些食品是禁止生产经营的？

答：根据我国《食品安全法》第34条的规定，禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（1）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；（2）致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂、食品相关产品；（3）用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂；（4）超范围、超限量使用食品添加剂的食品；（5）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；（6）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；（7）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；（8）未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；（9）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品、食品添加剂；（10）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；（11）无标签的预包装食品、食品添加剂；（12）国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；（13）其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。

食品标签应当注明哪些事项？

答：根据我国《食品安全法》第67条的规定，预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（1）名称、规格、净含量、生产日期；（2）成分或者配料表；（3）生产者的名称、地址、联系方式；（4）保质期；（5）产品标准代号；（6）贮存条件；（7）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（8）生产许可证编号；（9）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。此外，专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。食品安全国家标准对标签标注事项另有规定的，从其规定。

可以在食品标签上注明有防止疾病的作用吗？

答：根据我国《食品安全法》第71条第1款的规定：“食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。生产经营者对其提供的标签、说明书的内容负责。”由此可见，生产者是不可以在食品标签上注明有防止疾病的作用的。

食品里含有药材的，还是食品吗？

答：我国《食品安全法》第38条的规定：“生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门会同国务院食品药品监督管理部门制定、公布。”由此可见，食品里含有药材的，主要是看添加的是什么药材。如果是传统上既是食品又是中药材的物质，是可以添加的。而除此之外的其他药材是不可以添加的。