第一节 养老服务管理定义与内涵
一 养老服务管理的定义
养老服务管理由两个关键词构成，即“养老服务”和“管理”，其中核心词是“管理”，而“养老服务”则是限定词，规定了管理的领域。
（一）养老服务
“养老”，原为古代一种礼制，意为“择取年老而贤能的人，按时供给酒食，并加以礼敬”，现多含有“赡养、扶养或养护老年人”之意。人步入老年之后，由于身体机能下降，身体素质大不如前。特别是进入高龄老年阶段后，老年人由于伤病而丧失劳动能力，生活自理能力、社会交往能力都急剧下降，这时如果经济保障能力不足，则老年人在生存、生活等方面就会产生较大困难，同时，其心理与精神压力也会随之产生，晚年生活质量就会受到严重影响。因此，他们非常需要来自家庭、社会、政府等多层面、多角度的关怀与帮扶。
人的社会性，决定了人的社交需求和情感需求。人不仅仅需要得到生活上的经济支持，更需要通过与他人进行情感交流获得满足感、安全感、尊重感。养老服务需要从老年人的需求出发，通过提供多样化、个性化、精准化的服务，从物质与精神两方面改善与提升老年人生活条件和生活质量，让老年人可以安享晚年。在服务的过程中，服务管理人员应该不断接受新的理念、新的技术，创新服务模式，在为老年人创造美好生活条件的同时，鼓励和激发老年人对生活的热爱与对未来的憧憬，创造老年人参与社会事务、社会活动的机会，把“老有所养”“老有所为”“老有所得”“老有所乐”的目标追求贯穿在养老服务管理的全过程中，真正帮助老年人，使其晚年生活丰富多彩、幸福安宁，实现健康老龄化和积极老龄化。因此，养老服务可以定义为：“为老年人提供服务，满足其物质生活与精神生活的所有过程。”
随着时代的发展，养老服务理念也在不断变化。在倡导健康老龄化、积极老龄化、幸福老龄化的背景下，养老服务更加重视精神赡养，以维护老年人尊严为前提，以满足更高的养老需求为目标，通过改善养老服务中的环境设施，培养和提升养老护理人员的业务能力，完善标准化服务流程，为老年人提供环境优美、设备先进、技术娴熟的人文服务。
（二）管理
国内外著名的管理学家从不同研究角度，给出了不同的“管理”定义。
（1）美国的决策管理大师赫伯特·西蒙（Herbert A.Simon）：管理就是决策。[1]
（2）管理过程学派创始人亨利·法约尔（Henri Fayol）：管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。[2]
（3）美国管理学家路易斯·布恩（Boone）和戴维·克茨（Kurts）：管理是使用人力及其他资源去实现目标。[3]
（4）帕梅拉·S.路易斯（Lewis）、斯蒂芬·H.古德曼（Goodman）和帕特丽夏·M.范特（Fandt）：管理就是切实有效地支配和协调资源，并努力达到组织目标的过程。[4]
我国著名的管理学家周三多教授：管理是通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标。[5]
通过上述对管理定义的梳理不难看出以下几点。从强调结果视角来看，管理就是由一个或多个人协调他人的活动，以便达到一个人单独活动而不能取得的成果。从强调领导艺术角度来看，管理是决策艺术，成效如何取决于领导的决策能力。从目标来看，管理有两个核心目标：一是对资源的整合，强调动态过程；二是实现目标，强调终极结果。前一个目标可以通过计划、组织、领导和控制来实现，注重管理的协调作用；后一个目标注重通过协调组织内部各个子系统来达成。两个要素从不同方向突出了管理的作用。因此，管理是在特定环境下，通过计划、组织、控制、激励和领导等活动，协调人力、物力、财力、资源等要素，最终实现组织目标的过程。
（三）养老服务管理
基于“养老服务”与“管理”两者的含义和关系，可以将养老服务管理定义为：在积极应用现代科学技术理论、方法、技术的基础上，以养老服务为对象，对养老事业、产业进行计划、组织、领导、控制和创新，促进养老服务有序健康发展。
二 养老服务管理基本内涵
养老服务管理包括三个方面的关键管理：主体管理、软件管理和硬件管理。三个方面紧密联系、缺一不可，是保障老年人养老服务质量的有效抓手。
（一）主体管理
养老服务的主体主要包含：养老服务的对象、养老服务的提供者以及养老服务的管理人员，即符合条件的被护理对象、经过专业训练的养老护理人员、参与养老服务管理的工作团队、职业经营管理者等。主体管理要高度重视老年人的观感体验以及老年人在接触互动过程中所涉及的人性化要素，强调服务过程中的人员素质、专业技能培训以及专业化经营管理。
（二）软件管理
养老服务软件是指用来解决服务技术标准评估问题、过程管控问题以及成效反馈问题的手段。对养老服务来说，服务技术标准包括养老服务提供者的资质标准、照料护理服务流程的标准、养老服务行动规范和指导手册、养老照料护理服务的质量评估、养老护理人员的经验传承与专业教育培训标准等，养老服务管理需要制定这些标准。过程管控包括对提供养老服务的过程，养老服务的提供方法、组织运营，养老护理员的教育培训以及老人对服务的反馈等的管理。成效反馈则指提供养老服务的结果，如是否完成了初始制定的养老服务目标，用户的满意度如何，等等。
（三）硬件管理
养老服务硬件一般包括养老服务设施、照料护理服务设备及用具，特别强调具备技术性、方便性、安全性的无障碍设计与应用。做好硬件管理，就是要对养老服务所需的硬件设施加以统筹管理，确保硬件健康环保、优质实用。我国养老服务设施的建设标准是建设部和民政部于1999年联合发布的强制性行业标准《老年人建筑设计规范》（编号为JGJ122-99），该规范从1999年10月1日开始实施，对老年人建筑设计提出了明确的标准，并成为实践中养老服务设施的建设标准。
三 养老服务管理的基本特征
（一）专业性
养老机构是养老服务管理的主要服务载体，为老年人特别是失能失智的老年人提供专业服务是其主要特征。养老机构服务虽然面临的对象较为单一，但标准化、规范化程度高。养老机构的地位与作用使其需要具备严格的准入门槛，具有专业化的设备设施，具有实践经验丰富的服务团队，以及具有严格规范的服务流程和质量控制体系。只有专业化的养老机构，才能为老年人提供长期照护、康复护理、精神慰藉与临终关怀服务。
（二）持续性
养老服务管理需要具备一定的持续性。老年人的生活起居非常细致，养老服务的对象从60岁就开始，老人60岁以后还有很长一个阶段的生活，所以照顾长者是一个长期的过程。养老服务管理也不是一年两年的事，有的甚至长达十几年或几十年，且机构收益也不是立竿见影的。这也说明养老服务管理具有长期性和持续性的特征，完善的养老服务管理体系应当为不同年龄阶段、不同健康状况、不同经济状况以及不同意愿的老年人提供专业化、可持续的照料服务。
（三）实用性
养老服务需要提供一系列标准化的专业服务，如餐饮服务、医疗服务、护理服务、保洁服务、安保服务、交通服务以及休闲娱乐服务等，主要是为了破解养老照料的社会性难题，减轻家庭、社会以及政府的压力，为老年人提供舒适安心的养老环境，对其进行精神上的慰藉，提高其生活品质，保障其晚年生活幸福。因此，养老服务机构的管理工作要以实用性为基本标准，以老年人的切实需求为主要服务目标，在照护老人的同时积极发掘和感知老年人在生活上与精神上的需求，积极探索新型管理方法，提升服务的精准性与实用性。
（四）完整性
从服务和产品的种类上看，现代养老服务有很多种，既包括私营企业或非营利机构提供的产品和服务，又包括政府公共部门提供的公共产品或公共服务，他们所提供的产品和服务种类多样化，以便老年人根据自身意愿、条件选择养老服务方式；从年龄层面上看，老年期时间跨度大，从60岁到百岁以上，因此养老服务需要涵盖“低龄老年期”（60～74岁）、“老年期”（75～89岁）和“长寿期”（90岁以上）的老人；从自理程度上看，养老服务的对象包括完全自理老人、半自理老人和失能老人。
（五）社会性
从产业角度来看，养老服务是一种面向社会的服务，养老机构承担着提供社会公共服务的使命，其服务对象是广义上的老年群体，其主旨是提高老年人晚年生活品质，为老年人谋求福利，因此不论是营利性还是非营利性养老机构，都具有社会福利性质，养老服务机构通过关怀、照顾老年人生活的方方面面，进而影响老年人整个家庭的幸福。由于其公共性、社会性的特点，其服务方式也具有一定的公益性特征，要确保社会中所有人不论贫富都能享有有保障的晚年生活。