第二节 养老服务计划制订方法
一 养老服务计划制订程序
管理人员编制计划所要遵循的步骤大致相同，只是小型计划相对简单、大型计划相对复杂而已。养老服务计划制订的工作步骤包括如下内容：环境分析、目标制定、备选方案拟定、评估并选择方案和最终计划制订。
（一）环境分析
任何组织都是在一定的环境中生存发展，分析环境提供的机遇与挑战是养老服务计划中的首要工作。诸葛亮“草船借箭”的故事众人皆知，其高明之处就在于他注意分析作战时的环境，并正确预见到三天后江上会起雾，而曹军有不习水性不敢迎战的缺点，因而神奇般地实现了其战略目标。养老计划制订需要对组织的内部条件和外部环境进行客观真实的分析与评价，发现可能出现的机遇，预测可能出现的挑战。
养老服务机构的环境分为外部环境和内部环境。外部环境主要有：国家和地区的养老政策环境、养老服务相关技术发展、养老服务行业发展现状及趋势、养老服务相关资源供应、老年人口及其家庭的养老习俗、养老观念和经济情况等。内部环境因素包括：发展战略，资金、人员和设备等资源情况，养老服务的数量、成本、利润信息，管理制度与管理文化，等等。
养老组织发展环境还可以按其可控程度分为不可控、部分可控和可控三种环境。外部环境大多数为不可控和部分可控的，而内部环境大多数是可控的。不可控的环境越多，不确定性越大，就越需要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小，做好不同环境下的备选战略方案，以便环境发生变化时，及时调整养老组织行为。
（二）目标制定
目标是指期望达到的效果，它描绘了组织未来的状况，为组织整体、各部门和各成员指明了方向，并且其作为标准可用来衡量组织、部门和成员工作绩效。计划的主要任务，就是在环境分析的基础上，为整个组织及其所属的下级单位确定目标，将组织目标层层分解到各个部门、各个活动环节，形成组织的目标结构体系。组织的总目标将成为所有行动的指南，各个领域的分目标和各个部门的具体目标必须反映总目标的要求，通过各领域、各层次目标的相互支持、相互协调，形成一个完整的目标系统。
在确定养老服务计划目标的时候，应该遵循SMART原则：
（1）Specific（具体）：指目标要具体明确，指向清楚，不易产生歧义；
（2）Measurable（可测量）：目标要可度量，一般要有对应的具体测量指标；
（3）Attainable（可达到）：目标要具有可行性，通过努力能够达到；
（4）Related（相关性）：计划的多个目标间要有一定的相关性；
（5）Time-bound（时限性）：明确规定什么时间实现。
（三）备选方案拟定
通常实现某一个既定目标会有多个可供选择的行动方案，因此，在拟定计划阶段，往往需要先草拟可供选择的多套行动方案，可供选择的方案数量越多，最终被选方案的相对满意度越高，计划往往越有效。在制定备选方案阶段，要充分发扬民主，调动机构管理人员和服务人员广泛参与，聆听目标服务老人的意见与建议，必要时邀请机构内外的养老服务专家，通过养老服务各相关利益者的广泛参与、献计献策，既充分吸取既往养老服务的成功经验与失败教训，又勇于开拓创新，制定出多组实现计划目标的行动方案。
（四）评估并选择方案
根据环境分析和计划目标，对备选方案进行逐一评估，比较其优缺点，排除那些成功希望最小的方案，挑出最有希望的方案，以备从中选优。方案评估要在要素分析的基础上，综合权重后得出总体评价。在多数情况下，需要同时考虑多方面的可变因素和限制条件，评估时可以借助运筹学、计算机软件模拟等方法对备选方案进行选择。
（五）最终计划制订
完成最终方案选择后，计划制订者要将所选择的方案再行完善，清楚地确定和描述计划的“5W1H”的所有内容。对于一些大型的养老服务计划，在完成主计划的同时，可能还需制订一些派生计划，如养老服务的推广计划、资金筹集计划、养老服务人员培训计划等，这些派生计划通常由职能部门或下属单位制订。
二 养老服务计划制订常用方法
下面介绍养老服务计划制订中可能用到的方法，包括滚动计划法、逻辑框架法和网络计划技术。
（一）滚动计划法
滚动计划法是一种动态编制计划的方法，是按照“近细远粗”的原则制订一定时期内的计划，然后按照计划的执行情况和内外部环境变化，调整和修订未来的计划，并逐期向前推移，从而使短期计划和中期计划结合起来的一种方法。滚动计划法不像静态分析那样，等计划全部执行完了之后再编制下一个时期的计划，而是在每次制订计划时，均将计划按时间向前推进一个周期，对距离现在较远时期内的计划编制得较粗，是概括性的，以便之后根据计划因素的变化进行调整和修正，而对较近时期内的计划制订得比较详细和具体。图3-1举例说明了滚动计划法的编制方法。
图3-1 养老服务滚动计划法编制方法
滚动计划法体现了计划的动态适应性，可以使短、中、长期计划衔接起来，从方法上解决各阶段计划的衔接问题，有助于解决计划的相对稳定性和实际情况的多变性这一矛盾，使计划更好地发挥指导作用。需要指出的是，滚动间隔期的选择要适应机构的具体情况，如果滚动间隔期偏短，则计划调整较频繁，优点是有利于计划符合实际，缺点是降低了计划的严肃性。一般情况下，需求比较稳定且数量较大的养老服务产品的计划宜采用较长的滚动间隔期，需求不太稳定且数量较少的养老服务产品的计划则可考虑较短的滚动间隔期。
（二）逻辑框架法
逻辑框架法（Logic Frame Method，LFM）是一种科学思维方法，是以目标（结果）为导向的项目管理方法，适用于养老试点项目计划的制订、管理和评价。LFM由美国国际开发署在1970年开发，很多组织，尤其是国际组织会把它作为项目的计划、管理和评价方法。
LFM的结果为项目逻辑矩阵，包括横向的逻辑（分级目标—测量指标—测量手段—风险与假设）和纵向的逻辑（总目标—项目目标—项目产出—项目活动与投入）（见表3-2）。
表3-2 逻辑矩阵
LFM的操作步骤可以分为三步，具体如下。
（1）分析问题，构建“问题树”。计划制订团队首先确定项目拟解决的核心问题，然后对核心问题逐级展开原因和结果分析。核心问题向上逐级展开，得到影响及后果，向下逐层推演，得到引起问题的原因，分析完毕即得到所谓的“问题树”。图3-2给出了某地老年健康服务水平低下“问题树”分析示例。
（2）将“问题树”转换为“目标树”。将“问题树”描述的因果关系转换为相应的手段——目标关系，得到所谓的“目标树”。对应的转换为：结果→总目标；问题→项目目标；第一层原因→手段；第二层原因→项目活动。对应图3-2分析示例的“目标树”如图3-3所示。
图3-2 某地老年健康服务水平低下“问题树”分析示例
图3-3 某地提高老年健康服务水平“目标树”分析示例
（3）创建逻辑框架。将“目标树”的内容填入逻辑框架的纵向逻辑框架中，再分析完成横向逻辑框架，即对应的指标、指标来源和风险分析（见表3-3）。
表3-3 某地提高老年健康服务水平逻辑矩阵
续表
因为逻辑框架主要解决的是项目目标和活动的设计，所以制定出项目的逻辑框架后，一般情况下还需进一步制作出项目实施方案，细化项目活动和相关保障，补充和完善项目计划的时间、经费、人员等其他内容。
LFM更多地适用于满足某一特定老年服务需求，或者是为解决养老机构某一特定重大问题而开展的项目的实施方案制定。
（三）网络计划技术
网络计划技术通常用于养老服务项目计划的制订，特别是活动较多、活动间关联度较大、时间和资源都较为紧张的项目计划制订。网络计划技术是利用统筹法，并通过网络图的形式，表达计划的安排，组织协调和控制生产进度和费用，使其达到预定目标的一种科学管理方法。这一方法是20世纪50年代末发展起来的，依其起源有关键路径法（Critical Path Method，CPM）与计划评审法（Program Evaluation and Review Technique，PERT）之分。
1.关键路径法
CPM是一种用来分析预测影响项目完成时间的网络分析技术。所谓的“关键路径”是指项目完成时间最长的路径，如图3-4所示，路径A—E—F—D耗时29天，在所有路径中耗时最长，即为关键路径。有时候，一个项目可以有多个并行的关键路径。确定关键路径时一般同时考虑项目活动之间的逻辑依赖关系和资源约束情况。
图3-4 关键路径
关键路径的工期决定了整个项目的工期，即使很小的浮动也可能直接影响整个项目的完成时间，关键路径上的任一活动的时间延迟都会影响项目的整体进度。
2.计划评审法
计划评审法是利用网络分析制订计划以及对计划予以评价的技术，最早是在美国海军计划和控制北极星导弹的研制时发展起来的。在现代计划的编制和分析手段上，PERT被广泛使用，是现代化管理的重要手段和方法。PERT所绘制的图形是一种类似流程图的箭线图。它描绘出项目包含的各种活动的先后次序，标明每项活动的时间或相关的成本，确定时间之间的依赖关系，辨认出潜在的可能出问题的环节。借助PERT还可以方便地比较不同行动方案在进度和成本方面的效果，能协调整个计划的各道工序，合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划的完成。
在PERT中，一个关键的技术为项目活动时间的估计，在项目活动中，当一些活动时间不能肯定时，PERT引入概率计算，假设各项工作的持续时间服从β分布，近似地用三时估计法估算出三个时间值，即最短、最长和最可能持续时间，再加权平均算出一个期望值作为工作的持续时间，把三时估计变为单一时间估计，其计算公式为：
式中：
ti为i工作的平均持续时间；
ai为i工作最短持续时间（亦称乐观估计时间）；
bi为i工作最长持续时间（亦称悲观估计时间）；
ci为i工作正常持续时间（为既往平均工作时间）。