读懂客户的肢体语言

一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。

下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。

（1）客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。

（2）客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

（3）客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

（4）与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

（5）客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

（6）客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

（7）客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。

（8）客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

（9）客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

（10）客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

（11）客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

（12）客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

（13）客户垂头，是表示惭愧或沉思。

（14）客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

（15）客户顿下颌，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

（16）客户颌部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

（17）客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

（18）客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

（19）客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

（20）客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

（21）客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。

（22）客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。

（23）在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

（24）客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。

（25）客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

（26）客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。