1.1.4　客户服务

客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。从广义上看，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

小资料

美国普渡（Purdue）大学客户驱动服务质量行业标准研究中心院长Dr. Jon Anton（乔·安东博士）有关客户服务做出以下调查结果。

（1）客户服务统计资料：

每五年企业要损失50％的客户。——《哈佛商业回顾》

减少5％的流失率会给企业带来大幅利益。——《哈佛商业回顾》

70％的客户流失是因为服务水平的欠缺。——《论坛企业研读》

只需满足客户的基本需求便可获得14％的营业额增长。——Forum Group

（2）客户逃走的调查统计资料：

没有得到好的服务——68％。

商品质量不好——16％。

价格太高——9％。

商品供应上有问题——7％。

客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，目前还没有统一的定义，它通常指的是企业与客户的交流方式，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的任务，以客户满意作为企业经营的目的。

客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将其导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

在激烈竞争的市场中，客户有更多的机会，有更多的选择。企业要留住客户就必须有更多的沟通。客户需求、客户投诉能否得到很好的回应，直接影响着客户满意度。

一般客户服务的效益是难以用数字来描述的，而是要从客户所受到的感情影响、对品牌和美誉等间接的途径来反映。不少企业利用客户服务中心提供的工作机制对企业内部进行现代化管理。通过客户服务中心进行的调度、监控、人员考核等工作将是十分真实、高效的，同时，带来的效益也是相对明显的。客户服务中心减少了中间环节，畅通了企业与客户间的交流渠道，如果方式得当，这一功能可为企业带来最快速的效益。

客户服务对于企业的意义主要有以下几点：

（1）客户服务是发现客户需求的前沿。

（2）客户服务是满足客户需求的推动机。

（3）客户服务是留住客户的核心。

（4）客户服务可以深度挖掘客户价值。

（5）良好的客户服务，将促进客户量增长，并提升市场占有率。