第9章 倾听客户的声音

马云语录：必须先去了解市场和客户的需求，然后再去找相关的技术解决方案，这样成功的可能性才会更大。

2009一季度季报显示，阿里巴巴第一季度营收为8.066亿元，比去年的6.801亿元增长18.6%；净利润为2.534亿元，比去年同期的3.007亿元下滑15.7%。可马云却说，“尽管我们于第一季度的营业收入较去年同期上升了18.6%，我们决定按照早前宣布的计划，将利润率重新投资于客户、人才和创新技术方面，以扩大未来的增长。我们的经常性经营自由现金流充裕，同比增长达25%，有足够的财力作这些投资。虽然这导致净利润同比增长下跌，但我们确信今天的投资将为阿里巴巴的股东带来长远的利益。”阿里巴巴CEO卫哲就阿里巴巴的投资扩展策略解释说，投资扩展首先指向的就是“客户第一”。

马云强调，阿里巴巴一直以来把客户放在最重要的位置，中小企业是全球经济的重要组成部分，在当下经济环境的冬天下，阿里巴巴最重要的任务是要帮助中小企业生存下去和更好发展，在过去一年多的时间里，阿里巴巴把利润的一部分投资在客户身上。

有一次雅典娜女神来到人间，发现众神的雕像数维娜斯的最多，不禁感到愤愤不平。她到宙斯那里诉苦：“为什么人类在庙宇里对我崇拜不已，在家中却对维娜斯情有独钟？简直太不公平了。”“这很简单，”宙斯说：“因为你在人类的心目中神圣不可侵犯，而维娜斯却很愿意充当人类的情人。”

人际交往是一门很复杂的学问，值得探讨。雅典娜这样的人，高高在上，人们往往对他们很敬畏，甚至是敬而远之，这类人通常是领导阶层，可敬而不可爱。至于维娜斯，和人们的地位往往是站在同一高度的，很平等，所以大家对她很亲切。这类人适合做朋友，没有隔阂。

现代企业经营管理，都把顾客定位为上帝。把“上帝”挂在嘴边是容易，放在心上就很须花一些功夫。下面是把顾客当情人管理的几个步骤和方法：

1.对顾客进行调查活动，可以安装顾客“投票箱”，让管理者去发现顾客的心理需求。

2.公司本身的产品应多翻新，这是致胜的一点，不能在老套中生存。

3.对“情人”，必要时要多留情，应对他们的建议进行写信回复。

4.对顾客的建议，特别是公司的真正缺陷，应下大力去对症下药改正。

事典克罗格的特色管理

1873年，美国爆发金融大恐慌。

13岁的伯纳德·克罗格辍学了。

他单薄的肩膀开始帮助父亲担当了许多家中的困窘。

他沿街兜售着咖啡的小本生意。

他20岁的时候，用攒下的一笔钱，买了一家杂货铺。到了1883年，他开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。又过了10年，他拥有了40家商店和一个食品加工厂，并将公司更名为克罗格杂货与面包公司。

克罗格之所以能够将生意迅速做大，重要一点在于公司直接与顾客打交道，并以顾客需要为服务宗旨。

第二次世界大战结束后，约瑟夫·霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。

霍尔将公司更名为克罗格公司，并一下子引进45种公司专卖商标，以加深顾客对公司商品的印象。

霍尔上任后主持了一项重大改革措施：顾客调查活动。

霍尔对他的员工们阐述道：“无论什么时候，都不能怠慢顾客。对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题最有发言权的就是顾客”。

为此，克罗格公司在所有现金出纳机旁安装了顾客“投票箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中，如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等等。

一天，一个叫芬利的顾客，接到了来自克罗格公司的电话：“您可以到我们公司来挑选您中意的商品了。”

芬利：“谢谢，我经常到贵公司去买东西，你们最近又有什么新的好东西吗？”

“我们非常感谢你对公司的关心。您的建议被我们公司采纳了，所以我们告诉您，您可以到我们公司来免费选购您提出合理化意见的商品……”

原来，克罗格公司在每一张“票”上都留下顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务或购买该种商品。还可以获得公司赠予的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。

“投票箱”深受顾客欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年的销售额突破10亿美元大关。

1970年，詹姆斯·赫林就任克罗格公司总裁，他不仅强调兴建品种齐全的超级商场，也注重设立品种较集中的专卖商店，以特色商品吸引顾客。

赫林继承了前任的管理思想，他把顾客的“投票箱”改称为“科学的市场调查法”。他对员工说：

“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人的要求那样去满足顾客的要求。”

进入80年代后，克罗格公司把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。

课堂收获：客户既然是企业不可缺的资源，是企业利润的源泉，那么客户的需求就是企业的发展方向、服务的目标，所以必须随时掌握客户的不同需求，不仅要满足客户的需要，同时要关注客户的不需要，只有这样，才能有效地科学发展客户，保护好客户。