第三节　与客户关注点匹配的十大销售流程

既然一开始提出，要从客户的角度看问题，像客户那样思考，那么我们的销售流程就应该跟着客户的采购流程和关注点的变化向前推进。根据客户的采购流程和关注点的变化，我们将一个完整的销售过程分成十个阶段，它们分别是：

（1）客户筛选——选择有效的客户。

（2）资讯准备——获得必要的信息。

（3）设定目标——获得客户的承诺。

（4）接近客户——赢得客户信任，建立持久的关系。

（5）发现需求——发现和引导客户的需求。

（6）竞争策略——制定竞争策略和行动计划。

（7）沟通技巧——提问、倾听与陈述的技巧。

（8）介绍产品——呈现你的价值主张。

（9）异议处理——消除客户的顾虑。

（10）最后成交——最终拿到订单。

接下来的内容也围绕这十个阶段一一展开。

工业客户采购有三种类型。

直接重购：客户按照以往惯例再行采购；

修正重购：客户对产品规格、价格、发货条件等加以调整；

新购：客户首次购买某种产品或服务。

流程的十个阶段是一个比较理想化的过程，更接近于一个新客户的开发过程，也就是新购；如果是老客户，就有可能跳过前面八个或九个阶段直接成交，也就是直接重构或修正重构。

有人说销售是一件很灵活的事，因为不知道明天会遇到谁？对方会说什么话？要怎么应对？把销售分成理想化的几个阶段按部就班现实吗？即使是开发新客户，销售流程也不一定按顺序进行，应根据实际情况灵活掌握。就好像练功夫的人，平时训练一套拳法按套路从头打到底，在实战中就要见招拆招了，但基本的套路一定是有的，每个套路中的拳法也是固定的，也就是十个销售流程中销售人员的技能、技巧是固定的。

你觉得销售是一门艺术还是科学呢？大多数销售人员把销售看成一门直觉艺术，而不是一门条理清楚、可重复操作的科学。在一次销售访问中，你的技艺高超，但下一次有可能就“机毁人亡”，因为你的每次拜访都是“即兴表演”，成功与否主要看运气，而且运气好的时候往往不多。当然也有些人“即兴表演”一直非常出色，不过这样的人并不多，大部分都是普普通通的人。

为什么美国的肯德基、麦当劳的菜式不如中国餐馆丰富，但是它却在全世界开店？因为，它有标准，全世界的麦当劳是一个模样，连汉堡的大小、可乐的温度都是一样的，虽然味道一般，但你不用担心卫生问题。在中国餐馆里，也许这个月你觉得这家餐馆的菜做得不错，等下个月去的时候好像完全变了，因为厨师跳槽了。麦当劳没有大厨，但有标准流程和运营手册，这样的标准流程经过千锤百炼，保证质量不会大起大落。比如肯德基运营手册规定：炸鸡15分钟没有出售，不允许再出售。

销售拜访的十个阶段，按照规定的步骤来规划销售拜访，以标准化的销售技巧与客户沟通，而这种标准的流程和技巧也是在前人的经验和教训的基础上总结提炼出来的，它可以避免低级错误、提升销售的成功率。

虽然按照流程和技巧不会让你马上成为销售高手，但至少可以让你成为合格的销售人员。不合格的销售人员对企业的伤害很大，他们不是累赘就是杀手，当然他们不是杀“敌人”而是杀自己，把可以成交的生意搅黄了。