第二章 图书馆全面质量管理

第一节 全面质量管理概述

全面质量管理（Total Quality Management,TQM）是一种以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客和本组织所有成员满意及社会受益达到长期成功的管理途径。

一 全面质量管理概述

全面质量管理是一个组织中所有成员、部门和系统共同参与，不断全面改进组织的产品及服务的过程，以满足或超越顾客的期望及需求质量，使得组织得以永续发展的一套原则与程序。全面质量管理蕴含着如下含义：

第一，通过持续的质量管理监控，随时跟踪反馈顾客的需求变化，帮助产品和服务持续不断改进质量；

第二，质量管理的目的是更好地满足顾客需求，从而实现组织的持续发展；

第三，质量管理强调的是组织中所有成员、部门和系统的共同参与，单靠个人或单个部门难以完成；

第四，强调科学方法，利用统计方法与资料分析法作为改进服务的参考。

全面质量管理即为全员、全过程、全方位的质量管理，力求全面提高经济效益，包括四个基本特点：全员参加，意味着质量控制由少数管理人员扩展到企业的所有人员；全过程，将质量控制从质量检验和统计质量控制阶段扩展到整个产品的寿命周期；全面运用一切有效方法，指应用一切可以运用的方法，而不仅仅是数理统计法；全面控制质量因素，指把可能影响质量的人、机器设备、材料、工艺、检测手段、环境等全部予以控制，确保质量。

全面质量管理流程共分为四个步骤，首先，做好策略工作。主要是通过问卷调查、电话调研、实际走访等方法掌握用户的使用需求和偏好等第一手资料，通过汇总分析得出用户对全面质量管理的要求和标准，以此作为制定质量管理策略、目标和工作计划的参考。其次，做好落实工作，该步骤主要将制定好的策略、计划等以适当的方式部署落实。应根据本机构实际情况，制定符合实际的落实政策，做好员工的动员和培训工作，确保制定的计划和策略得以实现。再次，做好检查监督工作。该阶段主要是检查计划和策略的落实情况，与制定的规划方向是否一致，及时修正不符合实际的工作方案。最后为调整工作，主要根据检查监督的情况确定采取下一步工作的措施。如果工作计划需要采取较大修正，则重新开展调研工作，对修正问题进行走访调研；如果计划得以落实，则第一轮工作流程结束，可继续开展下一轮质量管理活动流程。

二 全面质量管理的历史发展过程

全面质量管理概念是由美国通用电器公司的菲根堡姆博士首先提出的。菲根堡姆博士认为质量管理应该是公司全体人员的共同责任，每个人都应参与到质量管理的活动中，了解质量的概念和意义并承担相应的责任和义务。因此，全面质量管理的核心思想就是全员参与的、全面开展的质量管理和改善活动，目的是以最经济的成本为客户提供最大满意度的产品或服务。

自全面质量管理1961年被提出后，在世界范围内掀起了学习及研究的热潮，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段。

第一阶段，日本从美国引入全面质量管理。

1950年，戴明博士将全面质量管理的理念带入了日本，日本人开始认识、接受并学习这种全新的质量管理思想和方法。虽然当时全面质量管理的思想还不系统，但是它依然在很大程度上促进着日本经济的发展。到1970年，全面质量管理已经逐渐渗透到日本所有企业。

第二阶段，质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术。

在管理学者的大力倡导下，全面质量管理全面导入日本企业内部，日本人天生认真学习，在汲取全面质量管理先进观点、手段、措施等经验后，日本企业特别是三菱重工、东芝等龙头的内部管理效率得到进一步提高，制度化精细化管理优势逐步体现，管理效果有目共睹，这也为日本企业腾飞跻身世界一流奠定了基础。可以说，日本是对全面质量管理研究最为透彻、实践最为深入的国家之一，全面质量管理已经成为日本企业管理的核心关键，很多企业内部如人力资源部、运管中心的高级管理人员都将其作为一门正式的管理学科来看，这也带动了很多高校的管理学专业和经济学专业开设专门课程，成为职业经理人的必修课，后来随着计算机互联网技术的兴起，全面质量管理又结合统计技术，进一步向其他各领域推广和应用，在互联网技术手段的帮助下，全面质量管理理论得到核爆式发展。

第三阶段，全面质量管理的内容和要求设置进入标准化阶段。

标准化实施是全面质量管理发展过程中一项重要步骤，具有里程碑式的意义。20世纪80年代，国际标准化组织对全面质量管理进行了标准化设置，并于1987年3月正式颁布了 ISO9000系列标准，全面质量管理进入发展标准化阶段。首先，标准化可以督促实施单位严格执行全面质量管理，就算是没有全面质量管理经验的单位在学习标准化手册后，也可以按部就班执行；其次，标准化能够及时检测全面质量管理过程中违反标准化的步骤，予以纠正，保证项目正常实施，保证实施主体的基本利益得到保障；最后，可以检查标准化的规定是否科学、合理，反馈标准化存在的问题，及时修订标准，以促进管理和服务的发展。

第四阶段，质量管理上升到经营管理层面。

随着人们对全面质量管理的认识加深，“质量至上”“质量第一”“质量就是生命线”的观念得到强化，在这样思想的指导下，竞争意识、市场意识得到增强，主动服务观念逐步确立，不论企业还是其他社会组织，建立权责明确的质量管理制度成为可能，管理机构和质检工作进一步加强，经营管理者的观念从“管人”向着“质量管理要效率”进行转变。

众多研究专家在推行菲根堡姆的理论过程中根据自己机构的实际情况对理论做了部分调整，虽然全面质量管理模式不同，但是根本思想都是一致的，而且更加符合自身机构发展要求，更加有了生命活力。尤其是第二次世界大战以后，经济面临全面复兴，对产品和服务质量的要求越来越迫切，全面质量管理得以迅速发展，在实践的过程中逐步形成了三种理论模式，第一种是“美国系统”。由美国管理学家提出，在开展质量管理的过程中要综合考虑质量成本和质量费用的平衡，开展质量管理活动是为了提高效率、降低成本，如果开展活动本身就耗费了大量成本，将会影响质量管理的评估结果，因此质量管理需要考虑成本，质量管理必须投入的成本主要是评估费用、预防费用和改进费用。

第二种是“日本系统”。日本管理学家在将全面质量管理引入日本的过程中逐渐发展了一种新的理论，20世纪60年代末，日本的工业迅速崛起，从二战后简单模仿产品的开发模式向着自主产权、创新的开发模式转变，而作为经济中坚力量的企业，急需保障新产品开发过程的质量。1972年，赤尾洋二（Yoji Akao）教授提出了品质展开（quality deployment）的概念，随后，三菱重工神户造船厂开发出了品质表（quality tables）的雏形，弥补了品质展开的不足。这一理论引起了很多国家的关注，纷纷引入并推广实施，带动品质展开理论在全世界范围迅速风靡起来。

第三种是以苏联和东欧国家为代表的“苏联系统”。苏联和东欧的质量管理研究同样起源于第二次世界大战之后，布拉钦斯基和杜布维可夫是其代表人物，他们提出了全面质量管理思想并被国家大力推行，杜布维可夫所创造出来的系列方法还被称为“萨莱托夫制度”。在“萨莱托夫制度”中，明确规定了产品或零部件的规格和标准，不仅使零件生产、使用更加方便，还能大幅降低生产成本，尤其是提出了生产合格产品的概念，实现了质量管理思想的飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来开展生产和培训。

随着经济全球化的发展，企业之间的竞争更加激烈，效益和服务质量成了企业可持续发展的重要衡量指标，在降低生产成本的基础上提升效益和服务质量，是企业孜孜追求的永恒目标，在生产和服务中引入全面质量管理将成为组织实现战略目标的强有力的保证。

我国于1978年初步试点全面质量管理，随着经验日益成熟，逐步在全国范围内扩展推广。通过多年的理论研究和实践发展，初步形成了符合我国国情、具有我国特色的全面质量管理理论与实践体系，主要内容包括：设立具有行政效力的质量管理政府部门，成立质量管理学术研究团体，制定符合我国国情的质量管理相关政策、法令和制度并保障实施，从行政和学术研究角度推进质量管理发展；开展质量管理常态培训，全面普及质量管理相关知识和理念；组织全国“质量月”，积极引导企业引入质量管理流程，逐步完善质量管理监督机制。

目前我国的企业主要是通过 ISO9000来实现质量管理，ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，在1987年提出的概念，是指“由 ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。但是 ISO9000和全面质量管理还是有所区别的， ISO9000主要是强调操作过程标准化，强调流程的程序化和规范性，是硬性和机械的，企业只需按照标准进行操作方面的规范，对企业文化没有任何改变和提高；而全面质量管理是一种综合的管理方式，不仅包含了工作流程的标准化，还强调了企业如何更好地开展服务以及以更高效率地响应用户的投诉，这也对企业文化和凝聚力有了更高的要求。因此，中国企业要真正贯彻全面质量管理还有很长的路要走，不仅要在工作流程上加以控制，还需在员工培训、企业文化和价值观等方面都有所改进。

三 图书馆全面质量管理

（一）图书馆全面质量管理的含义

图书馆的整个业务可以看作是由核心服务、助消服务或产品、辅助服务或产品构成的一个基本服务组合。如下图所示。

核心服务是图书馆为读者提供的信息和知识服务，这种服务是抽象的，需要一定载体才能被读者利用；读者为了利用图书馆的核心服务而借助的另外产品或服务称为助消服务，例如读者需要先办理借阅证，或者先使用图书馆提供的参考咨询服务，才能享受图书馆提供的文献借阅和信息检索的服务，其中的办理借阅证服务和参考咨询服务就属于助消服务，图书馆提供的文献借阅和信息检索则属于核心服务。没有助消服务的支持，读者是不能享受核心服务的。辅助服务主要用以提升和丰富核心服务，使其更具有吸引力和竞争力，它是核心服务的重要支撑力量，又被称为支持服务。辅助服务也是图书馆的特色服务，图书馆根据自身特色提供辅助服务和产品，令核心服务更加具有特色和吸引力，比如图书馆的阅读推广活动、送书到家服务等。助消服务和辅助服务是有区别的，助消服务是必不可少的，没有助消服务图书馆的核心服务就没有载体，也就不能被读者使用，而辅助服务是核心服务的辅助部分，没有辅助服务，核心服务仍然可以实现，但是辅助服务作为图书馆的特色服务，代表着图书馆的竞争力和对读者的吸引力。

图书馆服务主要是由核心服务、助消服务和辅助服务三部分组成，这三部分结合起来决定读者可以从图书馆获得什么服务，但是读者获得服务的过程以及读者对图书馆的反馈作用却不能从这三部分中得以说明，因此除了核心服务、助消服务和辅助服务外，图书馆服务还应包括服务的可及性和读者与图书馆服务的相互作用。服务的可及性是指读者获得图书馆主要服务的难易程度，它与图书馆的地理位置、开放时间、馆舍布局等多种因素有关，图书馆的主体服务设计得再完美，可是所处的地理位置距离读者较远，于读者利用来讲仍然是不便利的。相互作用包含两个方面，一方面是图书馆的主体服务是否按照读者需求进行提供，图书馆所提供的检索、利用等服务对读者信息的收集和提高是否有所帮助；另一方面读者对图书馆提供的服务是否理解与支持，读者根据自身需要给图书馆提出建议可以反过来促进图书馆主体服务的进一步提升，如下图所示。

根据上面的分析，我们可以看出，图书馆的服务质量是由核心服务质量、助消服务质量、辅助服务质量以及提供这些主体服务的过程质量共同决定的。因此，所谓图书馆全面质量管理，就是持续改进图书馆主体服务质量及其过程的质量，从而为用户提供满意的服务。

（二）图书馆全面质量管理的特点

1.以读者需要为根本目标的服务与经营

企业提供的产品和服务最根本的是要让顾客满意，面对顾客各种个性化的需求，要想提供一个令顾客满意的服务和产品，只依靠做好服务流程或者产品的销售流程是远远不够的，还必须在服务和产品设计的初始阶段就全面建立起以顾客为导向的经营与管理，各个环节都以顾客满意为最大目标，才能最终获得顾客的满意。

以公共图书馆为例，到馆读者包含了各个年龄、各种教育程度及各种职业，不同读者层次需求和关注点都不一样。因此，图书馆在提供服务时就需要考虑不同年龄、教育程度及职业的读者对图书馆需求的差异，考虑其可能需要的服务，力争在提供的过程中获得读者满意。

2.全员性与团队性

全面质量管理追求的是全面性质量，既包括了产品质量或服务质量，又包括了规划质量、管理质量及决策质量，全面性质量的管理单靠一个部门或几位员工是很难做完美的，因此，只有全体员工积极参与，共同把控和管理各个环节流程，才能做得好。再者，各项流程与作业均涉及多个部门、多位员工的业务范围和职责，如果相关部门工作范围衔接得不好或者部门之间工作配合不到位，则难以确保质量稳定，因此，必做团队合作才行。

以图书馆而言，采编部门确定图书的采购类别和数量，而这些信息需要由流通和阅览部门根据读者的需求信息和书刊的借阅统计来提供，采编部门在采购图书后尽快编目上架，以便读者在流通部门和阅览部门可以借阅，技术部门则在保证网络畅通的基础上，设计适合读者查询的功能网站，并随时更新 OPAC数据，让读者能方便地利用统一检索平台检索到所需图书的相关信息，并根据信息中提供的索书号在书架上找到相关图书，办理外借手续。如果编目质量不佳，图书大类归属错误，读者在检索时可能会找不到自己最需要的图书；再者，如果借阅部门在排架时错架乱架情况严重，读者则很难根据索书号在书架上顺利找到图书。因此，图书从采购进馆到编目、上架典藏，必须有良好的全面质量管理，控制各个作业流程的作业质量及效率，才能提供读者满意的服务。

3.随顾客需求的变动而变动

时代不断变化，顾客的需求也在不断变化，一成不变的流程和管理是不能持续满足顾客需求的，因此，应根据时代和顾客的变化随时调整管理和服务，不断完善，精益求精。已经很好了，还不满意，还要再做得更好；已经是同业中最好的，还要再挑战自己，自我超越，更上一层楼。

以图书馆而言，面对众口难调的读者需求，各项服务都存在很大的改进空间，即使服务做得好，赢得了读者的赞誉，但仍要清醒地认识到，服务面可能仍有未考虑到的读者群体，所以应不断调整，力求继续改善。尤其是读者的文献信息需求经常变动，我们也应根据这种变动随时做出服务的相应调整。

4.高素质的馆员队伍

全面质量管理需要依靠全体馆员和各个部门的通力合作才能达成，因此全体馆员必须都有追求全面高质量的共识，管理层也要利用各种条件开展全面质量管理的宣传与教育，以身作则，全力督导与支持，让每个人都有质量意识。

教育培训是全面质量管理的重要因素，也包括学习全面质量管理的方法过程。倘若团队专注于质量管理的困难，而未进行适当的培训，将会因为迷失方向而感到沮丧；倘若质量问题未能正确地被确认，或是仅基于资料分析选择全面质量管理方法时，问题将无法消除。此外，质量改善的过程须借由有效的领导者来推动和监督，以确保执行的稳妥性；质量团队若能正确而非被动地、循序渐进地运用全面质量管理方法，其成功的机会较大。

5.管理人员的大力推行和全面控制

全面质量管理是全体馆员共同努力才能达成，但是离不开运用全面质量管理的方法，这种方法既包括对规划、管理及决策的设计监督，也包括对程序和流程的控制，而这些更多的是需要管理人员进行全面的规划设计和监督完善。因此，运用正确的方法是管理者最重要的任务之一，同时，全面质量管理的成功与否还与管理者的知识层面、推行全面质量管理的力度有很大的关系，也就是说，全面质量管理方法若未能妥善地被运用，将无法产生作用。

管理人员的领导风格与管理模式对组织的运作及组织文化的建立影响至深，在推行全面质量管理时，图书馆领导者除必须充分学习全面质量管理的观念，了解各种推行方法，还应随时强调全面质量管理对组织的重要性，引导馆员建立共识并支持各种质量活动。此外，以开放的心胸学习、变化、沟通，鼓励创新，容忍错误，才能带领图书馆迈向卓越的未来。

6.优良组织文化的建立

当组织执行全面质量管理时，必须起始于一个简单的程序：建立团队以解决特定问题。全面质量管理所建立的是有关质量的文化，亦即有关文化改变方面的事情，其目的在于满足读者以及能永久消除现存的问题。

组织文化是一种价值观，是企业的价值系统，也是一个无形的基础架构。一个企业如果要追求卓越，一定要有很好的愿景及企业文化，愿景可以为整个成员塑造成每一个人都很乐意去追求的使命，大家都为它而拼命，为它而努力。同时，企业一定要有其核心价值观，企业文化则是立足于这些核心价值观的行为文化，通过核心价值的引领，通过全体成员的脑力激荡将共同的愿景激发出来，以凝聚追求高效的共识。唯有全体员工都有很好的敬业态度、团队精神、质量观念，而且都有很强的实践精神，人人主动积极，才能成功推行全面质量管理。一个图书馆如果追求卓越，切实可行的愿景及良好的组织文化是最基本的条件，图书馆若能培育良好的组织文化，人人肯定图书馆对社会的贡献、各项服务的价值，以及自己扮演角色的重要性，才能不断提升服务质量及读者满意度，共同为组织愿景及目标而努力。

（三）图书馆实施全面质量管理的意义

通过实施全面质量管理，可以提高馆员的全局意识，打破部门间的固有界限，促进图书馆的良态运行。

1.打破部门界限，营造全局意识

参考目前国内外的图书馆组织模式可以发现，图书馆大都根据服务功能和业务性质，将图书馆人员及功能划分为书刊借阅、参考咨询、网络技术等相关部门，而借实施全面质量管理，根据特定的业务问题组成基于全馆参与的问题解决团队，发展一种解决问题的知识与方法分享，馆员不仅个人业务能得到成长和锻炼，也能学习到团队合作以及与他人沟通的技巧，对图书馆整体就有了较多的概念和认识。

2.研究内部团队需求

内部团队需求是指在本组织内部、既保障组织良好运作又从组织获取信息和服务以提高自己业务水平，并且将学到的知识运用在自己的工作上。以下有四个重要问题，可帮助界定内部团队需求。

（1）你需要从我这里获得什么。

（2）你获取来的东西打算用来做什么。

（3）我所给你的是否就是你所需要的。

（4）我给你的是否有你不需要的。

3.持续质量管理，及时监督调整

任何一种质量管理的制度一经建立都应持续进行，随时监督，定期考核。考核的目的是让产品和服务得到用户的满意，而用户成员随时变动，需求也随时变化，质量考核也会难度加大，此种情形难免给工作人员带来很大的压力，甚至有排斥抗拒的心理，因此领导必须坚持全面质量管理的推行，时时强调质量的观念及顾客满意经营的重要性，方能维系质量的永续经营。

持续改善是运用特定的方法评估，有系统地收集并分析资料，以改善建成组织任务所必需的重要作业程序。持续改善的要素包括一套哲学及一套图形的问题解决工具或技术：脑力激荡、流程图、控制图、散布图、巴瑞特图。持续改善是基于一个前提，即是一个结构化的解决问题的程序，较非结构化者产生较佳的结果，持续改善以量化绩效指标及监督产成目标的工作进行情况，可以使图书馆建立评估目标。