第三节 图书馆全面质量管理分析

一 全面质量管理过程

彼得·伯菲（Peter Brophy）和凯特·考林（Kate Coulling）认为，全面质量管理过程由七个步骤构成。

第一步，坚定持续质量管理的恒心。

全面质量管理是一个持续的过程，只有长期坚持才能及时调整产品和服务，一旦有所松懈，前期的坚持也就功亏一篑，因此，全体参与者都要有将质量管理坚持下去的恒心。

第二步，充分估量需要的付出和努力。

全面质量管理是一个全局性、长期性的工作，所需要调动的是全体馆员的主动性、积极性，因此需要正确评估实施全面质量管理所需要花费的精力和馆员的工作量，不要事到临头才觉得坚持困难，产生气馁情绪。

第三步，做出明确计划。

明确图书馆实施全面质量管理要达到的目的，根据目的规划近五至十年要做的工作，确定每项工作的步骤和方案。

第四步，质量实验。

进行“差异分析”，指出质量改进应从何处着手。分析涉及图书馆的使命及要提供的产品和服务、对用户的了解程度、组织文化、绩效测度、质量测度工具和员工培训。

第五步，进入实施阶段，按计划实施，并收集相应数据。

第六步，检查阶段，检查取得的效果，对改进的效果进行评价，看实际结果与原定目标是否吻合。

第七步，调整计划，巩固既有成果，解决遗留问题。

二 全面质量管理模式分析

通过分析图书馆全面质量管理模式，可以得到以下特征。

第一，策略规划起着核心作用。

全面质量管理过程中，策略规划环节至关重要，不可或缺。全面质量管理引入图书馆工作是为了进一步提高读者服务。以读者满意度为关键点，从根本上推进工作效率和工作效益的有机提升，从而增强图书馆在同行业中的竞争优势，提高本馆知名度和美誉度。由此我们说全面质量管理具有战略意义，它不仅仅是标准化管理形式对图书馆日常工作做出的规定安排，更重要的是制订图书馆未来的工作计划和步骤，未雨绸缪，让图书馆各项工作都在制订的计划之中，一步步实现既定目标。

第二，形成以质量为中心的组织文化。

全面质量管理实施后，可以在图书借阅、文献检索、图书采购等常规工作中得到充分展现，另外还能在行政管理、质量管理系统等方面得到改善，形成图书馆自身的价值观念、服务观念、业务理念、组织文化、管理协调系统，经过业务培训和各类管理工具技能讲座，每个馆员充分融入全面质量管理中，实际参与并自然而然把自己变成体系一部分，这是全面质量管理所达到的最终目的。这体现在图书馆从上而下全员的工作中，隐含在各个部门日常服务中。全面质量管理正式通过对质量改进的如一追求，到最终在图书馆形成质量文化的目的，这实际上也是全面质量管理把管理模式向前推进可喜的一步。

第三，关注图书馆用户。

在全面质量管理中，“用户”一词主要包含两个方面，一方面是传统意义的用户，也就是我们所说的读者，他们使用图书馆资源，从图书馆获取服务，并与图书馆服务相互作用；另一方面是图书馆内部工作人员，也就是我们所说的馆员，馆员在图书馆工作，为读者提供服务，同时馆员提供的服务不是单独孤立的，而是在其他馆员工作基础上提供的，比如流通部门的馆员为读者提供借书服务，这个服务的基础是采编部门对图书进行前期的加工，每个馆员在为读者提供服务的同时，自身也享受着其他馆员提供的服务。因此，在实施全面质量管理时，不仅要关注读者的需求和对图书馆服务的满意程度，也不能忽视图书馆员的个人需求与认同，只有调动馆员的积极性才能更好地改进图书馆工作质量。

第四，以组建团队以确保图书馆全体馆员参与质量管理。

全新用户概念的提出，说明了图书馆服务存在两个链条，一个服务链条是图书馆员与外部读者组成，另一个服务链条是图书馆员内部自己组成，馆员、部门和服务组成了链条上不同的节点，每一个节点都不是孤立存在的，需要前一节点提供服务，同时也为后一节点的工作提供支撑。因此，图书馆质量管理与每个馆员每个工作都密切相关，任何一个节点出了问题都会影响质量管理的最终结果。唯有图书馆全体员工都参与质量管理活动，才能为高质量的服务提供保障。

因馆员工作内容不同、个人知识储备和处理问题的方式有所区别，要想调动全体馆员的积极性，全体参与质量管理活动，实属不易。可采用组建多个质量小组的方式，质量小组的组成可在全馆征集人选，根据质量小组要解决的问题选取具有专长或丰富实践经验的馆员组成，共同解决单个个人和单个部门不能解决的问题，从而不断改进工作质量。成立全馆范围的质量小组有助于馆员相互融合，消除部门籓篱，增进工作默契与合作。

总体而言，上述四个共同点从宏观层面上，为图书馆全面质量管理构造了概念框架。全面质量管理是一种策略思想，需要图书馆从全局的角度予以考虑和把握，但全面质量管理又是一种具有实际可操作性的管理方法，要利用质量管理系统、一系列质量管理工具和技巧，来解法实际的质量问题。因此，模式仅仅能从宏观上提供指导是不够的，还必须深入微观层面，为解决具体问题提供程序和步骤。

在21世纪，图书馆所面临的挑战，包括无社区界限的市场、难以掌握的读者需求、e 时代的数字革命、读者与图书馆员获得信息的差距愈来愈小等，读者对图书信息获取的形态及期望改变很大，便捷的网络让读者可以立即获得信息，愈来愈多的电子书及数字化多媒体资料让读者不需要到图书馆即可在家阅读及利用。如何使图书馆在现今网络化信息社会转型为一个能满足读者多元化、容易变动的需求的信息中心及阅读中心，建立一个快速而弹性的组织架构与组织文化，以适应各种节奏的改变，是图书馆发展的方向。全面质量管理的建立，采取读者导向的服务管理，随时适应阅读的需求，以读者满意为所有服务的核心，掌握读者的需求与期望，透过具有良好质量概念及组织文化的工作团队，改善每个作业及服务流程，并制定评量机制及标准，持续不断改善，促使质量目标实现，使图书馆能因时代的进展、读者需求的改变，而随时调整其在现今社会所扮演的角色及应发挥的功能并充分完成任务。