不断追求完美

麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最让他们感到惊奇的是这里的管理井井有条。餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准的程式运转。

克罗克认为，快餐连锁店要想获得成功，必须坚持统一标准，并持之以恒地贯彻落实。在第一家麦当劳餐厅诞生后的第三年，克罗克就制定出了第一部《麦当劳营运训练手册》（Q&T Manual），该手册详细记载了麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的程序和方法。在总结经验和吸取最新管理成果的基础上，公司每年都要对该手册进行修改和完善。40多年来，营运训练手册已成为指导麦当劳运转的“圣经”。

克罗克还制定了岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表，详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司，要接受岗位培训，包括看岗位标准操作录像带，进行有专人辅导的操作练习等。管理者要对员工的实际操作情况进行跟踪，员工的岗位完成情况要记入岗位观察检查表。据说这样做的目的，一方面有利于总结经验，追求科学完美的管理境界；另一方面，通过检查员工的岗位观察检查表，可以进行考核，决定录用、升降和奖惩。

麦当劳的管理人员都有一本《袖珍品质参考手册》（Pocket Guide），上面印有诸如半成品接货温度、储藏温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、保存期等指标，还有关于机器设备方面的数据。有了这种手册，管理人员就可以随时随地进行检查和指导，发现问题及时纠正，保证产品质量能够达到规定标准。

为提高管理人员自身的素质，为餐厅培养高级管理人才，克罗克设计了一套管理发展手册（MDP）。该手册实际上是具有麦当劳特色的餐厅管理教科书，即结合麦当劳的实际情况，讲解餐厅管理的方法，同时给出大量案例，要求经理们结合实际工作来完成。当管理人员掌握了一定的理论与实践知识后，还要系统学习一些相应课程，如基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程。在完成上述学习后，要想担任餐厅经理，还必须到美国汉堡大学进修高级营运课程。到目前为止，北京麦当劳已有上百人到美国汉堡大学学习过。2011年5月，麦当劳中国汉堡大学与对外经济贸易大学正式签约，启动学分认证项目。麦当劳中国汉堡大学成为国内率先实施学分认证的企业大学，方便中国的学员学习。

据了解，麦当劳汉堡大学的课程在全球广受高等学府的认可，如最早成立的美国汉堡大学目前已获得了美国教育委员会认证的50个学分。此次中国汉堡大学与对外经济贸易大学的合作涉及5门课程的学分互换，每门课为2个学分。汉堡大学的毕业生可以通过选修以上5门课程，在对外经济贸易大学取得相应的课程学分；而对外经济贸易大学的学生也可以获得到麦当劳汉堡大学及麦当劳餐厅参观和实习的机会，有助于大学生提前接触社会、了解企业。

此外，克罗克还制定了一套十分严格的采购程序。麦当劳的口号是，“只有一个风味”。不论你在世界的哪个地方，只要走进麦当劳餐厅，汉堡包的味道都是一样的，这也是麦当劳品牌的价值所在。

克罗克说：“无论何时、无论何地、无论何人来操作，产品无差异。”要想做到产品一个风味，前提条件必然是标准化，特别是原材料的标准化。为此，麦当劳建立了一套严格的采购系统。按规定，餐厅所需原材料不能随意在市场上采购，必须由麦当劳分销中心提供。目前北京麦当劳餐厅所需的200多种原材料，就是由麦当劳设在北京的专门分销中心提供的。分销中心的原材料则由指定的厂商提供，目前麦当劳在北京的供应商有十几家，包括辛卜劳公司、百麦公司、怡斯宝特公司、卡夫公司和O.S.I.公司等。

麦当劳制定了严格的采购标准。麦当劳采购部负责对厂家的原材料进行质量监督和检查，发现不合格产品立即退回，并令其更正，如不能在限期内更正，则停止厂家的供应商资格。为保证供应渠道的顺畅，麦当劳提出与厂家建立“打开账本、共同成长”的关系，即双方对供应商的财务进行监督，共同控制产品成本，共同获利。事实上，很多麦当劳的供应商都是老客户，双方在长期的合作中建立了互信互利的合作关系。

薯条是麦当劳的主要产品。麦当劳所需要的马铃薯要求果型长、芽眼浅，固型物和含糖量也有一定的标准。麦当劳在北京附近建立的辛卜劳农场就是按照这一要求生产的。该农场引进了美国先进的农业机械，聘请了农业专家，实现了大规模生产，1998年产量已达到12000吨。麦当劳在北京郊区的薯条加工厂也已达到了一定规模。此外，在北京生产的原材料需按批号送质检中心进行检查，每月还要送香港的亚太中心实验室评估打分。麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，届时由美国空运来标准样品，请供应商和采购人员进行比较，找出差距，制定改进措施。

有人问过克罗克，麦当劳成功的秘诀是什么，他坚定地回答：Completeness。这个词可以理解成“完整”、“全面”，但不如翻译成“完美”更加恰当，因为麦当劳所走过的路本身就是一个不断追求完美的过程。